Historia del artículo
Recibido: 22 febrero de 2017
Aceptado: 9 mayo de 2017
INFORMACIÓN DEL ARTÍCULO
Resumen
Keywords:
Service quality, customer satisfac-
tion
Palabras clave:
Calidad de servicio, satisfacción del
cliente
Abstrac
Calidad del servicio y la relación con la satisfacción de los clientes
del centro de aplicación Productos Unión, del distrito de Lurigan-
cho, durante el año 2016
Quality of service and the relationship with customer satisfaction
Products Application Center Union, Lurigancho district during 2016
El objetivo de la investigación es determinar la relación entre la ca-
lidad del servicio y la satisfacción de los clientes del centro de apli-
cación Productos Unión, durante el año 2016. El tipo de investiga-
ción es correlacional, de diseño no experimental. La muestra estuvo
conformada por 279 clientes que compraron algún producto en la
provincia Lima. Se halló una correlación altamente signicativa entre
la variable predictora calidad de servicio y la variable criterio satis-
facción del cliente, mediante el análisis estadístico de chi-cuadrado
con un coeciente de 178,314 y un p valor 0,000 (p valor < 0, 05).
Se arma que a mayor calidad de servicio, genera una mayor satis-
facción de los clientes. Por lo tanto, la calidad de servicio se consti-
tuye en un valor agregado muy importante para el cliente, el cual se
debe preservar para generar una mayor satisfacción en los clientes.
The objective of the research is to determine the relationship be-
tween the quality of the service and the satisfaction of the clients of
the application center Productos Unión, during the year 2016. The
type of research is correlational, of non-experimental design. The
sample consisted of 279 customers who bought a product in the
province of Lima. A highly signicant correlation was found between
the predictor variable: quality of service and the criterion variable:
client satisfaction, by means of the statistical analysis of Chi square
with a coefcient of 178,314 and a p value of 0,000 (p value <0, 05).
It is afrmed that the higher the quality of service, the greater the
satisfaction of the clients. Therefore, the quality of service is a very
important added value for the customer, which must be preserved
to generate greater customer satisfaction.
1
Autor correspondencia: Camila Winy Velarde Mamani. Email: cvelardemamani@gmail.com
1
Docente en el área de Marketing
2
Docente de Investigación y Estadística
Camila Winy Velarde Mamani
1
, Daniel Medina Gutiérrez
1
, Alexánder Da-
vid De La Cruz Vargas
1
, Edison Effer Apaza Tarqui
2
1
EAP. Administración, Facultad de Ciencias Empresariales, Universidad Peruana Unión
2
Universidad Nacional
del Altiplano
Camila Velarde, Daniel Medina, Alexánder De La Cruz, Edison Apaza
Revista Valor Agregado, Vol. 4, Núm. 1, 2017 (43-60) ISSN 2410-1052 (impreso)/ISSN 2413-5860 (digital)
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Introducción
La calidad de servicio determina la
composición total de las características
de los productos y los servicios del mar-
keting, ingeniería, fabricación y mante-
nimiento a través de los cuales los pro-
ductos y los servicios deben cumplir las
expectativas de los clientes (Feigenbaum,
2003), lo cual al nal repercute en la sa-
tisfacción del cliente que la valora como
un juicio global del consumidor, relacio-
nado con la excelencia y superioridad del
servicio (Parasuraman, Zeithaml, y Berry,
1988).
Simón (2005) menciona que la satis-
facción del cliente, en el mundo empresa-
rial, se mantiene activo para la compañía
debido a la probabilidad de volver a usar
sus servicios o productos, volverá a com-
prar el producto o servicio o dar una bue-
na opinión de la compañía, lo que conlle-
vará un incremento de los ingresos para
la empresa. Por el contrario, un cliente in-
satisfecho comentará a un número mayor
de personas su insatisfacción, en mayor o
menor medida se quejará a la compañía,
y si su insatisfacción alcanza un determi-
nado grado optará por cambiar de com-
pañía para comprar dicho producto o ser-
vicio o en último caso, incluso abandonar
el mercado. En ese sentido, según Jimé-
nez (2008) resalta, de acuerdo al informe
del Departamento de Asuntos Comercia-
les de la Casa Blanca que un cliente insa-
tisfecho maniesta su insatisfacción once
veces, mientras que un cliente satisfecho
lo hace una vez.
Aunque la satisfacción del cliente es
un objetivo importante, no el objetivo
nal de las sociedades en sí mismo, es
un camino para llegar a este n que es la
obtención de buenos resultados econó-
micos (Simón, 2005), asimismo Jiménez
(2008) explica que la calidad en el servicio
es responsabilidad de todos, y en la ac-
tualidad no puede haber pretexto alguno
para no implementarla de forma seria y
ordenada, a través de herramientas ade-
cuadas que garanticen la satisfacción del
cliente como comprador, y del empresa-
rio, como proveedor.
El primer semestre del 2016, el área
de ventas de Tienda Planta, a cargo de
la Gerencia de Ventas, presentó diferen-
tes quejas por parte de los clientes: de-
mora en la atención, equivocación en la
emisión de comprobantes de venta, falta
de atención empática, incumplimiento de
políticas, etc. Asimismo, los clientes que
se atienden en el área de productos ter-
minados, a cargo de la Gerencia de Ven-
tas, presentaron quejas como: demora en
la atención, equivocación del pedido so-
licitado, trato poco cordial por parte del
personal de distribución, falta de espa-
cios para ser atendidos, etc. Consideran-
do ambos casos se evidenciaron, que los
clientes se encuentran insatisfechos con
el servicio recibido por razones de perso-
nal, infraestructura y/o procedimientos.
Ante la problemática planteada, se
realiza el presente trabajo de investiga-
ción que tiene por objetivo determinar
la relación entre la calidad del servicio y
la satisfacción de los clientes del centro
de aplicación Productos Unión, durante el
año 2016, y como resultado se encontró
información relevante, que permitirá al
directorio de la empresa tomar decisio-
nes especícas para atender la carencias
presentadas por parte de los clientes.
Revisión de la literatura
Calidad del servicio
La calidad del servicio está denida
como la comparación entre lo que el
cliente espera recibir, es decir sus expec-
tativas y lo que realmente recibe o perci-
be. Desde otro aspecto, se constituye en
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la excelencia o superioridad del servicio
como objetivo principal de la empresa.
Además como la valoración del juicio
global del consumidor, relacionado con
la calidad del servicio.
Según Barroso y Martín (1999), la ca-
lidad de servicio es la comparación entre
lo que el cliente espera recibir, es decir
sus expectativas y lo que realmente re-
cibe o percibe. Parasuraman, Zeithaml,
y Berry (1988) mencionan que el cliente
espera recibir la realización de los pro-
cesos, circunstancias, atributos tal como
se les ha prometido, si cubren sus nece-
sidades y supera las expectativas se es-
tará dando un valor agregado al servicio,
beneciando a la empresa reejado en
la rentabilidad, logrando la satisfacción
y la delización de clientes. De igual
manera, Feigenbaum (2003) determina
que la composición total de las caracte-
rísticas de los productos y los servicios
del marketing, ingeniería, fabricación y
mantenimiento a través de los cuales los
productos y los servicios cumplirán las ex-
pectativas de los clientes. De acuerdo con
Kotler y Amstrong (2003), la satisfacción
presenta diversos estados y estos están
en función de los resultados de las expec-
tativas que tiene el consumidor frente a
la percepción de los benecios recibidos
por el producto/servicio adquirido.
Por otro lado, Zeithaml (1988) dene
que la excelencia o superioridad del ser-
vicio es el objetivo principal de la empre-
sa, que se traduce, según Parasuraman,
Zeithaml, y Berry, (1988), en la valoración
como un juicio global del consumidor,
relacionado con la excelencia y superiori-
dad del servicio. Thompson (2006) añade
que el objeto principal de una transac-
ción ideada es satisfacer las necesidades
o deseos de los clientes. También Kotler
y Amstrong (2003) valoran que la calidad
de productos y servicios, la satisfacción
de los clientes, y la rentabilidad de la em-
presa están estrechamente relacionadas.
Toda calidad conlleva un alto nivel de sa-
tisfacción de sus clientes, que, a su vez,
apoya precios más altos y, con frecuencia,
costos más bajos.
Satisfacción del cliente
La satisfacción del cliente ha sido teo-
rizada como la comparación de las per-
cepciones y las expectativas del cliente,
asimismo también se la ha enfocado
como una respuesta cognitiva-emocional,
respecto al producto o servicio recibido.
La satisfacción del cliente se da como
resultado de la diferencia entre los es-
tándares de comparación previos de los
clientes y la percepción del desempeño
del producto o servicio (Simón, 2005).
Para Sánchez (2007) es el grado de cum-
plimiento de la expectativa del cliente,
como la diferencia entre lo que los clien-
tes esperan recibir y qué es lo que reci-
ben. Agrega Peralta (2006), la satisfac-
ción es como las expectativas asociadas
al consumo o servicio y su conrmación
o no conrmación (Bearden y Teel, 1983;
Labarbera y Mazurky, 1983; Cadotte,
Woodruff y Jenkins,1987; Oliver 1993;
Bitner, 1990). Por otra parte, desde la
postura norteamericana, la satisfacción
de un cliente es el resultado de las per-
cepciones a lo largo de la repetición del
servicio, menos las expectativas que el
cliente tenía al entrar en contacto con la
actividad de los servicios (Peralta, 2006).
Simon (2005) la describe como respues-
ta a la compra de productos y/o uso de
servicios que se deriva de la comparación
por el consumidor, de las recompensas y
costos de compra con relación a sus con-
secuencias esperadas. También es consi-
dera como sensación desarrollada a partir
de la evaluación de una experiencia de
uso (Cadotte, Woodruff y Jenkins, 1987),
la cual se da como reacción del consu-
midor a la evaluación de la discrepancia
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percibida entre expectativas y el resulta-
do nal percibido en el producto tras su
consumo, se trata, pues, de un proceso
multidimensional y dinámico (Tse, Nicosia
y Wilton, 1990).
La satisfacción del cliente es la eva-
luación cognitiva y emocional de toda la
experiencia con un proveedor en particu-
lar y de sus productos o servicios (West-
brook y Reilly, 1983). Para Simón (2005),
la satisfacción es una reacción emocional
del consumidor en respuesta a la expe-
riencia con un producto o servicio. Por
otra parte, Oliver (1993) lo denomina
como estado psicológico nal, resultan-
te cuando la sensación que rodea a la
discrepancia de las expectativas se une
con los sentimientos previos acerca de la
experiencia de consumo, reforzando una
denición como juicio evaluativo o cogni-
tivo que analiza si el producto o servicio
produce un resultado bueno o pobre o si
el producto es sustituible o insustituible
(Garza, Badii y Abreu 2008). Por otra par-
te se puede entender como el nivel del
estado de ánimo de una persona frente a
un percepción recibida (Millones, 2009),
denida también como juicio o evalua-
ción global determinado por respuestas
afectivas y/o cognitivas al uso o consumo
de productos o servicios (Peralta, 2006).
Materiales y métodos
Este trabajo de investigación es de
tipo correlacional, porque se intentó
encontrar una relación entre la variable
predictoria de calidad del servicio y la
variable de criterio de satisfacción de los
clientes externos del centro de aplicación
Productos Unión. El diseño de investiga-
ción fue desarrollado bajo un modelo no
experimental, porque no se manipuló la
variable de estudio durante la investiga-
ción. Es transversal porque se tomaron
los datos en un solo momento.
Participantes
De una población de 715 clientes del
centro de aplicación, se determinó la can-
tidad de participantes mediante el mues-
treo no probabilístico. Participaron 279
clientes del centro de aplicación de Pro-
ductos Unión, del distrito de Lurigancho
durante el 2016.
Instrumentos
El estudio es de carácter prospectivo.
Por lo tanto, existe una participación ac-
tiva del investigador en la recolección de
datos primarios con la administración de
instrumentos. Para el llenado y obtención
de datos se hizo uso de encuestas físicas
para todos los clientes del centro de apli-
cación de Productos Unión.
Para medir la calidad de servicio se
utilizó el instrumento Servqual, elabora-
do por Parasuraman, Zeithaml, y Berry,
(1991) y validado por Córdoba (2014),
con un Alfa de Cronbach (conabilidad)
de 0.957. Consiste en 22 preguntas
agrupadas en 5 dimensiones: elementos
tangibles con 4 ítemes, abilidad con 5
ítemes, capacidad de respuesta con 4 íte-
mes, seguridad con 4 ítemes y empatía
con 5 ítemes; se valora mediante escala
de Likert del 1 al 5, donde: 1=Totalmente
insatisfecho, 2=Insatisfecho, 3=Indiferen-
te, 4=Satisfecho, 5=Totalmente Satisfe-
cho. La prueba de conabilidad del ins-
trumento obtuvo un Alpha de Cronbach
de 0.759.
El instrumento que midió satisfacción
del cliente contiene las dimensiones de
Kotler y Armstrong (2003): rendimiento
percibido con 6 ítemes, las expectativas
con 5 ítemes, niveles de satisfacción con
6 ítemes, que hacen un total de 17 íte-
mes, valoradas mediante escala de Likert
del 1 al 5, donde 1=Totalmente insa-
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tisfecho, 2=Insatisfecho, 3=Indiferente,
4=Satisfecho, 5=Totalmente Satisfecho.
La conabilidad de este instrumento está
sustentada con un Alpha de Cronbach de
0.957. Ambos instrumentos fueron eva-
luados por juicio de expertos sobre la cla-
ridad, coherencia y relevancia.
Análisis de datos
El análisis de datos para la prueba pi-
loto, se realizó mediante la aplicación del
coeciente de alfa de Cronbanch, con la
nalidad de establecer abilidad de los
instrumentos aplicados. Para el análisis de
los resultados previos al presente trabajo
de investigación, se aplicaron estadísticos
descriptivos, para establecer el nivel de
la variable de estudio de la calidad del
servicio, a partir de los resultados de la
prueba piloto. Para la prueba de hipóte-
sis se aplicó el coeciente de correlación
de chi-cuadrado.
Resultados
Los resultados se obtuvieron median-
te el análisis descriptivo e inferencial de
las variables estudiadas para establecer
los nieveles y la correlación entre calidad
de servicio y la satisfacción del cliente.
Previamente se analizó variables sociode-
mográcas.
Tabla 1
Estadísticas sociodemográcas
Frecuencia Porcentaje
Género Masculino 208 74,6%
Femenino 71 25,4%
Total 279 100,0%
Edad Menos de 25
años
91 32,6%
De 25 a 34 años 80 28,7%
De 35 a 44 años 81 29,0%
De 45 a 54 años 17 6,1%
De 55 a más
años
10 3,6%
Total 279 100,0%
Estado civil Soltero(a) 148 53,0%
Casado(a) 96 34,4%
Viudo (a) 1 0,4%
Divorciado(a) 2 0,7%
Conviviente 32 11,5%
Total 279 100,0%
Región de
procedencia
Costa 125 44,8%
Sierra 99 35,5%
Selva 55 19,7%
Total 279 100,0%
Nivel
académico
Primaria 2 0,7%
Secundaria 43 15,4%
Técnico 77 27,6%
Universitario 145 52,0%
Posgrado 12 4,3%
Total 279 100,0%
En la Tabla 1 se muestra las caracte-
rísticas demográcas de los clientes del
centro de aplicación Productos Unión:
género, edad, estado civil, región de
procedencia y nivel académico. El 74,6%
es de género masculino, mientras que el
25,4%, es femenino. Asimismo, el 32,6
% es menor a 25 años, el 29,0% com-
prende edades entre 35 y a 44 años; el
28,7 % comprende edades entre de 25 y
a 34 años, el (6,1%) comprende edades
de 45 a 54 años, y el (3,6%) comprende
una edad de 55 años a más. En cuanto
al estado civil, el 53,0% es soltero(a); el
34,3%, casado(a); el 11,5%, es convivien-
te, el 0,7%, divorciado; el 0,4%, es viu-
do(a). En cuanto a la región de proceden-
cia un 44,8 % son de la costa; el 35,5%,
de la sierra y el 19,7%, de la selva. Así
también, respecto al nivel de estudios, el
0, 7% tiene un nivel primario; el 15,4%,
nivel secundario; el 27,6%, carrera técni-
ca; la mayoría en un 52,0%, universidad y
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solo el 4,3% ha estudiado una carrera de
posgrado.
Tabla 2
Niveles de la calidad del Centro de Aplicación Productos Unión.
Frecuencia Porcentaje
Calidad de
servicio
Bajo 77 27,6%
Promedio 123 44,1%
Alto 79 28,3%
Total 279 100,0%
Elementos
tangibles
Bajo 73 26,2%
Promedio 147 52,7%
Alto 59 21,1%
Total 279 100,0%
Confiabilidad Bajo 77 27,6%
Promedio 146 52,3%
Alto 56 20,1%
Total 279 100,0%
Capacidad de
respuesta
Bajo 60 21,5%
Promedio 151 54,1%
Alto 68 24,4%
Total 279 100,0%
Seguridad Bajo 82 29,4%
Promedio 138 49,5%
Alto 59 21,1%
Total 279 100,0%
Empatía Bajo 63 22,6%
Promedio 141 50,5%
Alto 75 26,9%
Total 279 100,0%
La Tabla 2 muestra el nivel de la ca-
lidad de servicio y sus dimensiones del
centro de aplicación Productos Unión de
Lurigancho-Lima. El 27,6% percibe la va-
riable calidad de servicio en un nivel bajo;
el 44,1% en un nivel medio y el 28,3%, un
nivel alto. En cuanto a las dimensiones,
éstas son percibidas en un nivel medio:
elementos tangibles (52,7%), conabili-
dad (53,2%), capacidad de respuesta (54,
1%), seguridad (49,5%), empatía (50,5%),
estando en este nivel se espera un proce-
so de mejora.
La dimension empatía fue percibida
en con un nivel alto (26,9%). Sin embar-
go, la dimensión capacidad, en un nivel
bajo (21,5%). La empatía es la capacidad
de entender la disposición e inteligencia
emocional, que los clientes perciben en
los trabajadores, y ese es un valor positivo
para los clientes. Mientras que la capaci-
dad de respuesta es un valor que necesita
mejorar en la percepción de los clientes,
debido a que ellos valoran el tiempo.
Tabla 3
Niveles de satisfacción y sus dimensiones en el centro de aplica-
ción Productos Unión
Frecuencia Porcentaje
Satisfacción del
cliente
Bajo 79 28,3%
Promedio 120 43,0%
Alto 80 28,7%
Total 279 100,0%
Rendimiento
percibido
Bajo 81 29,0%
Promedio 118 42,3%
Alto 80 28,7%
Total 279 100,0%
Las expectativas Bajo 83 29,7%
Promedio 115 41,2%
Alto 81 29,0%
Total 279 100,0%
Niveles de satis-
facción
Bajo 81 29,0%
Promedio 141 50,5%
Alto 57 20,4%
Total 279 100,0%
La Tabla 3 muestra el nivel la satisfac-
ción del cliente y sus dimensiones del
centro de aplicación Productos Unión
de Lurigancho, Lima. El 28,3% percibe la
variable satisfacción en un nivel bajo; el
43,0%, en un nivel promedio y el 28,7%,
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en un nivel alto. En cuanto a las dimen-
siones, éstas son percibidas en un nivel
medio: rendimiento percibido (42,3%),
las expectativas (41,2%) y niveles de satis-
facción (50,5%).
La dimensión expectativas es per-
cibida en un nivel alto (29,0%). Sin em-
bargo, las dimensiones con un nivel bajo
de percepción son: rendimiento percibi-
do (29,0%) y los niveles de satisfacción
(29,0%). Genera expectativas altas en los
clientes: los benecios de los productos,
la importancia de la marca, el ambiente
del lugar y la calidad de atención, con-
trariamente el rendimiento percibido y
los niveles de satisfacción, aspectos que
necesitan ser mejorados en cuanto a la
rapidez en la atención, la atención perso-
nalizada, la calidad del producto.
Contrastación de hipótesis
Hipótesis general
• Hipótesis nula (H
0
): La relación del
la calidad de servicio no se relacio-
na favorablemente con la satisfac-
ción de los clientes del centro de
aplicación Productos Unión, del
distrito de Lurigancho, durante el
año 2016.
• Hipótesis alterna (H
1
): La relación
de la calidad del servicio se rela-
ciona favorablemente con la satis-
facción de los clientes del centro
de aplicación Productos Unión, del
distrito de Lurigancho, durante el
año 2016.
Regla de decisión:
Si p valor es > 0.05, se acepta la hipó-
tesis nula (H
0
)
Si p valor es < 0.05, se rechaza la hi-
pótesis nula (H
0
), por lo tanto, se acepta
la hipótesis alterna (H
a
).
Tabla 4
Prueba de chi-cuadrado de Pearson para la correlación entre la
calidad del servicio y la satisfacción de los clientes.
Nivel de satisfacción
del cliente
Chi-cuadrado Gl p valor
Nivel de
calidad de
servicio
178,314 4 ,000*
*. El estadístico de chi-cuadrado es significativo en el nivel, 05.
En la Tabla 4, se presenta la relación
entre la calidad de servicio y satisfacción
del centro de aplicación Productos Unión,
del distrito de Lurigancho, durante el año
2016. Mediante el análisis estadístico chi
cuadrado se obtuvo el coeciente de
178,314 y un p valor igual a 0,000 (p va-
lor < 0.05) con un nivel de conanza del
95%, por lo tanto, se rechaza la hipótesis
nula y se acepta la hipótesis alterna, es
decir la calidad de servicio se relaciona
favorablemente con la satisfacción del
cliente. Indicando que a mayor nivel de
calidad de servicio a los clientes, perci-
ben que experimentan mayores niveles
de satisfacción.
Primera hipótesis especíca
• Hipótesis nula (H
0
): No existe re-
lación entre el nivel de calidad de
servicio tangible y la satisfacción
de los clientes del centro de apli-
cación Productos Unión, del distri-
to de Lurigancho, durante el año
2016.
• Hipótesis alterna (H
1
): Existe rela-
ción entre el nivel de calidad de
servicio tangible y la satisfacción
de los clientes del centro aplica-
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ción Productos Unión, del distri-
to de Lurigancho, durante el año
2016.
Regla de decisión:
Si el p valor > 0, 05 se acepta la hipó-
tesis nula.
Si el p valor < 0, 05 se rechaza la hipó-
tesis nula, por lo tanto se acepta la hipó-
tesis alterna.
Tabla 5
Prueba de chi-cuadrado de Pearson para la correlación entre
calidad de servicio tangible y satisfacción del cliente
Niveles de satisfac-
ción de los clientes
Chi cuadrado Gl p valor
Niveles de
calidad de servicio
tangible
94,145 4 ,000*
* El estadístico de chi cuadrado es significativo en el nivel ,05.
En la Tabla 5, se presenta la relación
entre la calidad tangible y satisfacción de
los clientes, del distrito de Lurigancho,
durante el año 2016. Mediante al análi-
sis estadístico chi cuadrado se obtuvo el
coeciente de 94,145 y un p valor igual a
0,000 (p valor < 0.05) con un nivel de con-
anza del 95%, por lo tanto, se rechaza
la hipótesis nula y se acepta la hipótesis
alterna, es decir la calidad de servicio tan-
gible se relaciona favorablemente con la
satisfacción de los clientes.
Segunda hipótesis especíca
• Hipótesis nula (H
0
): No existe rela-
ción entre el nivel de calidad de ser-
vicio conable y la satisfacción de
los clientes del centro de aplicación
Productos Unión, del distrito de Lu-
rigancho, durante el año 2016.
• Hipótesis alterna(H
1
) Existe rela-
ción entre el nivel de calidad de
servicio conable y la satisfacción
de los clientes del centro aplica-
ción Productos Unión, del distri-
to de Lurigancho, durante el año
2016.
Regla de decisión:
Si el p valor > 0, 05 se acepta la hipó-
tesis nula.
Si el p valor < 0, 05 se rechaza la hipó-
tesis nula, por lo tanto se acepta la hipó-
tesis alterna.
Tabla 6
Pruebas de chi-cuadrado de Pearson para la correlación entre
calidad de servicio conable y satisfacción del cliente.
Niveles de satisfacción
de los clientes
Chi-cuadrado gl p
valor
Niveles de cali-
dad de servicio
confiable
137,685 4 ,000*
* El estadístico de chi-cuadrado es significativo en el nivel, 05.
En la Tabla 6, se presenta la relación
entre la calidad de servicio conable y sa-
tisfacción de los clientes, del distrito de
Lurigancho, durante el año 2016. Median-
te el análisis estadístico chi- cuadrado se
obtuvo el coeciente de 137,685 y un p
valor igual a 0,000 (p valor < 0.05) con un
nivel de conanza del 95%, por lo tanto,
se rechaza la hipótesis nula y se acepta
la hipótesis alterna, es decir la calidad de
servicio conable se relaciona favorable-
mente con la satisfacción de los clientes.
Tercera hipótesis especíca
• Hipótesis nula (H
0
): No existe re-
lación entre el nivel de calidad de
servicio en la capacidad de res-
puesta y la satisfacción de los
clientes del centro de aplicación
Productos Unión, del distrito de
Lurigancho, durante el año 2016.
Camila Velarde, Daniel Medina, Alexánder De La Cruz, Edison Apaza
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• Hipótesis alterna (H
1
): Existe re-
lación entre el nivel de calidad
de servicio en la capacidad de
respuesta y la satisfacción de los
clientes del centro aplicación Pro-
ductos Unión, del distrito de Luri-
gancho, durante el año 2016.
Regla de decisión:
Si el p valor > 0, 05 se acepta la Hipó-
tesis Nula.
Si el p valor < 0, 05 se rechaza la Hipó-
tesis Nula, por lo tanto se acepta la Hipó-
tesis Alterna.
Tabla 7
Prueba de chi-cuadrado de Pearson para la correlación entre
calidad de servicio de la capacidad de respuesta y la satisfacción
del cliente.
Niveles de satisfacción
del cliente
Chi cuadrado gl p valor
Niveles de
la calidad de
servicio en la
capacidad de
respuesta
114,327 4 ,000*
* El estadístico de chi-cuadrado es significativo en el nivel, 05.
En la Tabla 7, se presenta la relación
entre la calidad de servicio de la capa-
cidad de respuesta y satisfacción de los
clientes, del distrito de Lurigancho, du-
rante el año 2016. Mediante el análisis
estadístico chi-cuadrado se obtuvo el
coeciente de 114,327 y un p valor igual
a 0,000 (p valor < 0.05) con un nivel de
conanza del 95%, por lo tanto, se recha-
za la hipótesis nula y se acepta la hipóte-
sis alterna, es decir la calidad de servicio
de la capacidad de respuesta se relacio-
na favorablemente con la satisfacción de
los clientes. Actualmente, los clientes y
consumidores valoran mucho el tiempo
debido a los negocios que tienen y a los
tiempos de sus actividades propias.
Cuarta hipótesis especíca
• Hipótesis nula (H
0
): No existe re-
lación entre el nivel de calidad de
servicio de la seguridad y la satis-
facción de los clientes del centro
de aplicación Productos Unión, del
distrito de Lurigancho, durante el
año 2016.
• Hipótesis alterna (H
1
): Existe rela-
ción entre el nivel de calidad de
servicio de la seguridad y la satis-
facción de los clientes del centro
aplicación Productos Unión, del
distrito de Lurigancho, durante el
año 2016.
Regla de decisión:
Si el p valor > 0, 05 se acepta la hipó-
tesis nula.
Si el p valor < 0, 05 se rechaza la hipó-
tesis nula, por lo tanto se acepta la hipó-
tesis alterna.
Tabla 8
Prueba de chi-cuadrado de Pearson para la correlación entre la
calidad de servicio de seguridad y la satisfacción del cliente.
Niveles de satisfacción
del cliente
Chi-cuadrado p valor
Niveles de calidad
de servicio en la
seguridad
160,711 4 ,000*
*. El estadístico de chi-cuadrado es significativo en el nivel ,05.
En la Tabla 8 se presenta la relación en-
tre la calidad de servicio de la seguridad y
la satisfacción de los clientes, del distrito
de Lurigancho, durante el año 2016. Me-
diante el análisis estadístico chi-cuadrado
se obtuvo el coeciente de 160,327 y un
p valor igual a 0,000 (p valor < 0,05) con
un nivel de conanza del 95%, por lo tan-
to, se rechaza la hipótesis nula y se acep-
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ta la hipótesis alterna, es decir la calidad
de servicio de la seguridad se relaciona
favorablemente con la satisfacción de los
clientes.
Quinta hipótesis especíca
• Hipótesis nula (H
0
): No existe rela-
ción entre el nivel de calidad de ser-
vicio de la empatía y la satisfacción
de los clientes del centro de aplica-
ción Productos Unión, del distrito de
Lurigancho, durante el año 2016.
• Hipótesis alterna (H
1
): Existe rela-
ción entre nivel de calidad de ser-
vicio de la empatía y la satisfacción
de los clientes del centro de apli-
cación Productos Unión, del distri-
to de Lurigancho, durante el año
2016.
Regla de decisión:
Si el p valor > 0, 05 se acepta la hipó-
tesis nula.
Si el p valor < 0, 05 se rechaza la hipó-
tesis nula, por lo tanto se acepta la hipó-
tesis alterna.
Tabla 9
Prueba de chi-cuadrado de Pearson para la correlación entre la
calidad de servicio de la empatía y la satisfacción del cliente.
Niveles de satisfac-
ción del cliente
Chi-cuadrado gl p valor
Niveles de calidad de
servicio en la empatía
130,728 4 ,000*
*. El estadístico de chi-cuadrado es significativo en el nivel, 05.
En la Tabla 9, se presenta la relación
entre la calidad de servicio de la empa-
tía y la satisfacción de los clientes, del
distrito de Lurigancho, durante el año
2016. Mediante el análisis estadístico
chi-cuadrado se obtuvo el coeciente de
130,728 y un p valor igual a 0,000 (p va-
lor < 0,05) con un nivel de conanza del
95%, por lo tanto, se rechaza la hipótesis
nula y se acepta la hipótesis alterna, es
decir la calidad de servicio de la empatía
se relaciona favorablemente con la satis-
facción de los clientes.
Discusión
El propósito de la presente investiga-
ción fue la de conrmar la relación entre
la calidad de servicio y la satisfacción de
los clientes del centro de aplicación Pro-
ductos Unión, del distrito de Lurigancho,
durante el año 2016.
Limitaciones del estudio
No se realizó la prueba de normalidad
a pesar de que los datos recogidos co-
rresponden a 279 encuestados, porque
se utilizó el estadístico no paramétrico de
chi-cuadrado para la relación entre ambas
variables. Se realizaron pruebas piloto para
establecer la conabilidad de los instru-
mentos calidad de servicio de (Parasura-
man, Zeithaml, y Berry, 1988) y satisfacción
del cliente de Kotler y Armstrong (2003).
Resultados comparados con la teoría
En la investigación, los resultados gi-
ran alrededor del estudio que establece
una relación entre el calidad de servicio
y satisfacción del cliente. Se encontró
que la calidad de servicio se relaciona
favorablemente con la satisfacción de los
clientes del centro de aplicación Produc-
tos Unión. Esto coincide con Martínez y
Marzo, (2014) quienes aseguran que la
calidad de servicio se correlaciona con
satisfacción del cliente. Así mismo, Vera
(2013) describe y analiza el impacto que
existe entre el calidad de servicio, satis-
facción de los clientes y la lealtad hacia
la marca en base al servicio de telefonía
móvil. Por otra parte, Md, Ooi, Zakuan,
y Ismail (2013) arman que la calidad de
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servicio es una gran ventaja competitiva
para alcanzar la satisfacción del cliente y
la delización del mismo.
También se encontró que la tangi-
bilidad está relacionada favorablemen-
te con la satisfacción de los clientes. En
este caso, Suárez (2015) arma que la
percepción favorable de la satisfacción
del cliente se respalda en la adecuada
infraestructura y equipos que tenga la
institución. Así mismo, Martínez y Marzo
(2014) rearman que la tangibilidad eleva
su percepción de satisfacción, en hoteles
y restaurantes cuando estos tienen ins-
talaciones que brindan confort y tienen
equipos que estén en óptimas condicio-
nes. De tal manera, Vela y Zavaleta (2014)
reeren que la tangibilidad se relaciona a
la satisfacción del cliente, lo cual resulta
favorable en términos organizacionales,
porque tiene un impacto positivo o nega-
tivo en los clientes, según su percepción
con solo observar.
Por otra parte, se halló que la cona-
bilidad se relaciona favorablemente con
la satisfacción del cliente. Sin embargo,
en este caso, Laguna y Palacios (2009)
comentan que la conabilidad se relacio-
na con la satisfacción del cliente, necesa-
ria para lograr que los clientes perciban
conanza de la institución, a partir de las
ecientes condiciones del ambiente y
cumplimiento de procesos o políticas. De
igual manera, Suárez, (2015) menciona
que la conabilidad y la satisfacción son
factores claves, para generar una adecua-
da delización de los clientes y, por ende,
que la organización tenga un buen posi-
cionamiento en el mercado.
Los resultados, también giran alrede-
dor del estudio que establece una rela-
ción entre la capacidad de respuesta y
la satisfacción del cliente. Gabriel (2003)
arma que la capacidad de respuesta tie-
ne relación con la satisfacción del cliente,
debido a que los clientes cada vez re-
quieren una atención más rápida y perso-
nalizada. Asimismo, Atencio y González
(2007) arman que el capacidad de res-
puesta se relaciona favorablemente con
la satisfacción del cliente, manifestando
una actitud importante de la empresa,
este indicador que revisado y mejorado
frecuentemente.
De igual manera, se halló que la se-
guridad se relaciona favorablemente con
la satisfacción del cliente. Suárez (2015)
arma que la seguridad impacta posi-
tivamente en la satisfacción, porque es
un factor muy valorado socialmente con-
trariamente por una creciente inseguri-
dad. Duque (2005) valora la satisfacción
mediante la seguridad, ya que el cliente
pone sus problemas en manos de la orga-
nización y confía en que serán resueltos
de la mejor manera posible.
Los resultados, también giran alrede-
dor del estudio que establece una rela-
ción entre la empatía y la satisfacción del
cliente. Cueva (2015) considera la empatía
como factor primordial para generar satis-
facción en el cliente, cabe decir que repre-
senta la capacidad de sentir y comprender
las emociones de otros. Asimismo, Aten-
cio y González (2007) la ubican positiva-
mente, lo que la convierte en un elemento
inuyente dentro del proceso de ofrecer
un servicio satisfactorio al cliente.
Resultados comparados con otros resul-
tados
Para la relación entre calidad de ser-
vicio y satisfacción del cliente se obtuvo,
mediante la prueba de chicuadrado un
coeciente de 178,314. Mientras que en
el trabajo de Md, Ooi, Zakuan, y Ismail
(2013), la calidad de servicio y la satisfac-
ción del cliente en la banca por internet
del Estado de Malasia, se obtuvo una co-
rrelación fuerte r=0,776.
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Para la relación entre la tangibilidad
y satisfacción del cliente se obtuvo, me-
diante la prueba de chi-cuadrado, un
coeciente de 94,145. En el trabajo de
Araghchi (2008), la tangibilidad y la sa-
tisfacción del cliente en las tiendas mi-
noristas iranís, se obtuvo una correlación
12.242 mediante la prueba T student.
Para la relación entre conabilidad y sa-
tisfacción del cliente se obtuvo, mediante
la prueba de chi-cuadrado, un coeciente
de 137,685. En el trabajo de Suárez (2015),
que valoró la importancia de la conabili-
dad en la satisfacción de los estudiantes
en un instituto de idiomas, se obtuvo un
coeciente de 0,937 siendo el más alto
entre todas las dimensiones, mediante la
prueba r de correlación lineal.
Para la relación entre capacidad de
respuesta y satisfacción del cliente se
obtuvo, mediante la prueba de chi-cua-
drado, un coeciente de 114,327. En el
trabajo de Concha 2010) la capacidad de
respuesta y la satisfacción de los clientes
de los restaurantes de Colombia, fueron
evaluados a través de un modelo signi-
cativo con el estadístico F (p<0.000). El
r2 indicó que el 58% de la variabilidad de
la satisfacción es explicada por el modelo
que contiene las dimensiones de la cali-
dad de servicio, y, en el cual, se deter-
minó que la capacidad de respuesta es
el factor que tiene mayor impacto sobre
la satisfacción del cliente según su coe-
ciente beta estandarizado (0,673).
Para la relación entre seguridad y satis-
facción del cliente se obtuvo, mediante la
prueba de chi-cuadrado, un coeciente de
160,711. En el trabajo de Suárez (2015) se
determinó que la seguridad es un factor pri-
mordial en la satisfacción de los estudiantes
en un instituto de idiomas, obtuviéndose
obtuvo un coeciente de 0,944 siendo el
más alto entre todas las dimensiones, me-
diante la prueba r de correlación lineal.
Para la relación entre empatía y satis-
facción del cliente se obtuvo, mediante la
prueba de chicuadrado, un coeciente de
130,728. En el trabajo de Ávila (2014) se
determinó que la empatía inuye en la sa-
tisfacción de los estudiantes en un instituto
de idiomas, obteniéndose un coeciente
de 0,734, mediante la prueba r de Pearson.
Evaluación de las hipótesis
Se demostró que la calidad de servicio
está signicativamente relacionado con la
satisfacción del cliente (178,314) con un
p valor igual a 0,000 (p valor < 0.05) con
un nivel de conanza del 95%, que per-
mitió rechazar la hipótesis nula y aceptar
la hipótesis alterna, es decir, que a mayor
nivel de calidad de servicio los clientes
perciben que experimentan mayores ni-
veles de satisfacción. Asimismo, Redhead
(2015), en su estudio armó que sí existe
relación entre calidad de servicio y satis-
facción del cliente, con un coeciente de
correlación Rho Spearman (0,609) con un
p valor igual a 0,000 (p valor < 0.05) con
un nivel de conanza del 95%, donde se
rechazó la hipótesis nula y acepta la hipó-
tesis alterna, que a mayor nivel de calidad
de servicio para los usuarios de Centro de
Salud, Miguel Grau, Chaclacayo, perci-
ben mayor satisfacción.
Se encontró también que existe rela-
ción entre satisfacción y la dimensión se-
guridad (160,711), así como satisfacción
y la dimensión conabilidad (137,685) y
también satisfacción y la dimensión em-
patía (130,728). En los tres casos se ob-
servó una fuerte correlación porque se
obtuvo un valor calculado de p = 0.000
con un nivel de conanza del 95%, que
permitió rechazar la hipótesis nula y acep-
tar la hipótesis alterna, para las tres corre-
laciones. Así también, Suárez (2015) ar-
ma que satisfacción y seguridad (0.994)
se relaciona favorablemente con un p
valor igual a 0,016 (p valor < 0.05) con un
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nivel de conanza del 95%, que permitió
rechazar la hipótesis nula y aceptar la hi-
pótesis alterna, respecto a los estudiantes
del centro de idiomas de la Universidad
del Callao. Sin embargo, Redhead (2015),
observó una correlación regular median-
te satisfacción y conabilidad con un Rho
Spearman (0.558), obteniéndose un va-
lor calculado de p = 0,00 (p valor < 0.05)
con un nivel de conanza del 95%, por
lo tanto, se rechaza la hipótesis nula y se
acepta la hipótesis alterna, es decir, que
al incrementar conabilidad inuirá regu-
larmente en la satisfacción del usuario. Y
por otra parte, Suárez (2015) arma que
satisfacción y empatía (0.976) se relacio-
nan favorablemente con un p valor igual a
0,005 (p valor < 0.05) con un nivel de con-
anza del 95%, que permitió rechazar la
hipótesis nula y aceptar la hipótesis alter-
na, respecto a los estudiantes del centro
de idiomas de la Universidad del Callao.
Por el contrario, entre la capacidad
de respuesta y satisfacción (114,327), así
como tangibilidad y satisfacción (94,145).
En ambos casos se observó una alta corre-
lación porque se obtuvo un valor calcula-
do de p = 0.000 con un nivel de conanza
del 95%, que permitió rechazar la hipóte-
sis nula y aceptar la hipótesis alterna, para
ambas correlaciones. Así también, Red-
head (2015) encontró que existe relación
entre capacidad de respuesta y satisfac-
ción obteniendo un valor calculado de p =
0.000 (p valor < 0.05) y el estadístico Rho
Spearman 0,545, por lo que se rechaza la
hipótesis nula y se acepta la hipótesis al-
terna, respecto a los usuarios de centro de
salud. Por otro lado, Suárez, (2015) encon-
tró que existe relación entre tangibilidad y
satisfacción obteniendo un valor calculado
de p = 0,017 (p valor < 0.05) y el estadís-
tico de correlación de Pearson 0,942, por
lo que se rechaza la hipótesis nula y se
acepta la hipótesis alterna respecto a los
estudiantes del centro de idiomas.
Por lo tanto, se ha evidenciado que a
medida que los clientes del centro de apli-
cación Productos Unión, perciben satisfac-
ción favorable se sienten que se les brinda
una adecuada calidad de servicio, median-
te la tangibilidad, conabilidad, capacidad
de respuesta, seguridad y empatía.
Conclusiones
Las conclusiones son elaboradas a par-
tir de los resultados como logros expre-
sados en los objetivos de investigación.
Se presentan, en primer lugar, los niveles
de percepción de las variables en estudio
y, posteriormente las conclusiones que
corresponde a los objetivos generales y
especícos.
• Existe una relación signicativa entre
la calidad de servicio y satisfacción
del cliente, teniendo como antece-
dentes de investigación de diferentes
sectores y países.
• Asimismo se determinó que la per-
cepción que tienen los clientes res-
pecto a la calidad servicio, es regular
aceptable, por otra parte respecto a
las dimensiones de calidad de servi-
cio se determinó que los elementos
tangibles, conabilidad, y seguridad
obtuvo una percepción con tendencia
baja respecto al promedio. En cuanto
a las dimensiones capacidad de res-
puesta y empatía se obtuvo una per-
cepción con tendencia alta respecto
al promedio, coincidiendo con otras
investigaciones al resaltar la sostica-
ción de cliente en satisfacer cada vez
nuevas necesidades.
• Hay una relación signicativa entre
tangibilidad y satisfacción del cliente,
a través de los indicadores: equipos
de apariencia moderna, instalaciones
cómodas, limpieza de empleados y
materiales visualmente atractivos, los
cual se identicaron como importan-
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tes para los clientes respecto a que
son visibles en primera instancia.
• Se determinó una relación signica-
tiva entre conablidad y satisfacción
del cliente, mediante los indicadores:
cumplimiento de promesas, interés en
resolver problemas, hábito de prestar
un buen servicio y en evitar cometer
errores en los registros y documentos.
Estos elementos brindan una percep-
ción de conanza al cliente.
• Se obtuvo una relación signicativa
entre capacidad de respuesta y sa-
tisfacción del cliente, a través de los
siguientes indicadores: información
puntual sobre servicio, servicio rápido
ágil, disposición de ayuda y dedica-
ción de tiempo a responder pregun-
tas, los cual están relacionados con la
rapidez en la atención al cliente.
• Existe una relación signicativa entre
seguridad y satisfacción del cliente,
respecto a la evaluación realizada con
los siguientes indicadores: transmi-
sión de conanza, seguridad en tran-
sacciones, amabilidad de empleados
y conocimiento en la respuesta de
preguntas realizadas por el cliente,
todos estos elementos brindan segu-
ridad en el proceso de atención.
• Finalmente se estableció una rela-
ción signicativa entre empatía y sa-
tisfacción del cliente, mediante los
indicadores: seguimiento personali-
zado, horario de atención adecuada,
información y atención personaliza-
da y comprensión de necesidades
del cliente, los cuales son percibidos
como buen trato por parte del cliente.
Recomendaciones
Durante el desarrollo de la investigación
se ha identicado aspectos fundamentales,
los cuales se deben mejorar para brindar
una mejor calidad de servicio y, así lograr
una mejor satisfacción del cliente.
Mejorar urgentemente los aspectos
tangibles a través de la ampliación de
espacios de atención al cliente, imple-
mentación de equipos modernos para la
atención y diseñar materiales atractivos,
asimismo se debe cumplir y mejorar cons-
tantemente los proceso de atención al
cliente, porque exigen conabilidad. Por
otra parte se debe reducir los errores en
los procesos de atención mediante la ca-
pacitación al personal con el n de brin-
dar seguridad en cada transacción.
Mantener y reforzar la capacidad de
respuesta mediante la optimización de
tiempos en cada proceso. Por otro lado
se debe motivar al trabajador para mejo-
rar su actitud empática hacia los clientes.
Informar al Comité de Gerencia de
Productos Unión, que debería establecer
un plan de mejora continua integral en-
focada en brindar un alto grado de satis-
facción a los clientes, y para ello se debe
empezar de adentro hacia afuera.
Realizar investigaciones transversales
para determinar el nivel de satisfacción
que perciben los clientes nales respecto
al servicio que reciben de los agentes de
bodegas, distribuidores, mercaderistas,
entre otros, de tal manera que se haga un
trabajo más analítico por canal comercial,
con una mayor muestra y así establecer
propuestas de trade marketing en los
puntos de venta, para elevar la percep-
ción del producto y servicio en los clien-
tes que compran Productos Unión.
Realizar investigaciones sobre calidad
de servicios y satisfacción del cliente en las
instituciones denominacionales de la IASD
como: clínicas, universidades, centros de
aplicación, entre otros, con la nalidad de
determinar los factores que se asocian a
la satisfacción de los clientes, para luego
establecer metodologías de delización a
los clientes y lealtad hacia la marca.
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