Morocho Revolledo Thalia Carolina, Santos Víctor Burgos Chávez
a*
a
EP. Administración, Facultad de Ciencias Empresariales, Universidad Peruana Unión
INFORMACIÓN DEL ARTÍCULO
Resumen
Historia del artículo
Recibido: junio de 2018
Aceptado: agosto de 2018
Palabras clave:
Calidad de servicio, satisfacción del
cliente, fiabilidad, elementos
tangibles.
El objetivo de esta investigación es determinar la relación
existente entre calidad de servicio y satisfacción del cliente en la
empresa Alpecorp SA. 2018. Este es un estudio de tipo
correlacional, de diseño no experimental y de corte transversal, los
datos fueron recaudados mediante las encuestas: para la variable
calidad de servicio se usó el modelo SERVQUAL, estructurada en
cinco dimensiones: Fiabilidad, Sensibilidad, Seguridad, Empatía y
Elementos Tangibles y para la variable satisfacción se usó el
instrumento elaborado por Agustín Alexander Mejías-AcostaI,
Sergey Manrique-ChirkovaI (2011), presenta cinco dimensiones:
Calidad funcional percibido, Calidad técnica percibida, Valor
percibido, Confianza y Expectativas. De acuerdo con la escala de
Likert, aplicado a 69 clientes. Los resultados obtenidos mediante el
Rho de Spearman es de 0.821 lo que indica que existe una relación
directa, también se halló un p valor de 0.000 (p<0.05), que significa
que la relación es altamente significativa. En conclusión, se tiene:
que la calidad de servicio y la satisfacción del cliente de la empresa
Alpecorp SA, están significativamente relacionados, esto es, a
mayor nivel en la calidad de servicio, mayor será la satisfacción del
cliente o viceversa.
Abstract
Keywords:
Quality of service, customer
satisfaction, reliability, sensitivity,
empathy, tangible elements,
security.
The objective of the research is to determine the relationship
between quality of service and customer satisfaction in the company
Alpecorp, 2018. It was executed considering the following types:
Cross-sectional, whose data were collected through two surveys,
according to the scale of Likert applied to 69 clients. The
instruments were validated by expert judgment and Cronbach alpha
statistics. The quality of service variable was measured with the
SERVQUAL model, which is made up of five dimensions: Reliability,
Sensitivity, Safety, Empathy and Tangible Elements. The model for
measuring satisfaction was that prepared by Agustín Alexander
Mejías-Acosta, Sergey Manrique -ChirkovaI presents five
dimensions: perceived functional quality, perceived technical
quality, perceived value, confidence and expectations. It is thus that
we have as a result that the quality of service and the customer
satisfaction of the company Alpecorp, are related to a Spearman's
Rho of 0.821, which indicates a direct and positive relationship, and
a p value equal to 0.000 ( p <0.05), so the relationship is highly
significant. In conclusion, both the quality of service and satisfaction
are closely related to the perception of Alpecorp customers, as it is
a linear and positive relationship it is estimated that, if the quality of
service increases, Customer Satisfaction will also increase. vice
versa.
* Autor de correspondencia: Santos Víctor Burgos Chávez; e-mail: santosburgos@upeu.edu.pe
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Introducción
El mundo empresarial ha direccionado
sus actividades tanto administrativas
como de producción hacia el desarrollo de
una buena calidad de servicio ofrecida a
su cliente, esto es gracias a por la razón
de que la calidad de servicio no solo es un
atributo del producto o servicio, sino que
es una herramienta estratégica para la ad-
ministración de la empresa, debido a que
la calidad es un indicador importante de la
competitividad empresarial.
Desde la antigüedad y hasta la actuali-
dad, el hombre se ha preocupado por la
búsqueda de la calidad. Al respecto, los
fenicios con la finalidad de asegurar la ca-
lidad, implementaron un programa de ac-
ción correctiva, el cual consistía en cortar
la mano del responsable por la repetición
de errores, de la misma manera los egip-
cios estaban interesados en la calidad de
la ejecución de sus construcciones.
Así con menor rigidez y más estrategia
las empresas han evolucionado, siempre
en búsqueda de la excelencia a través de
una mejora continua, con un enfoque cen-
trado en el cliente el cual tiene la última
palabra para emitir un juicio respecto del
servicio recibido. En el siglo XXI va más
allá de mirar la producción o servicio, se
busca que el cliente esté satisfecho con lo
que se le ofrece.
Pero el concepto de calidad de servicio
se ve reflejado en aspectos como: fiabili-
dad, seguridad, elementos tangibles, sen-
sibilidad y empatía que la empresa mues-
tre y que sea percibido por el cliente.
En este sentido, la empresa
ALPECORP S.A. ubicada en el distrito de
Lurigancho de la Ciudad de Lima, Perú; se
dedica a rubro de seguridad industrial,
brindando servicios de recarga, manteni-
miento y soporte técnico de extintores e
instalaciones de sistemas contra incendio
para amago de fuego; por su mismo rubro
de trabajo busca tener calidad en sus pro-
ductos y servicios ofrecidos, por ello su
mejora continua va direccionado a esa
búsqueda. Internamente la empresa se-
lecciona al personal más apto para man-
tener al cliente satisfecho, debido a que di-
rigen su producto y servicios a empresas
tanto nacionales como internacionales
operando en Perú.
No obstante, en el último año los indi-
cadores reflejan un incremento de quejas,
reclamos y pérdida de clientes. La causa
podría estar vinculada a un conjunto de
hechos entre los que destacan la falta de
sensibilidad al cliente, disconformidad con
las atenciones, con los equipos e infraes-
tructura, expectativas y ciertos incidentes
que impiden al cliente depositar toda su
confianza en Alpecorp.
Estos hechos percibidos por los usua-
rios podrían ocasionar la ejecución de
sanciones, penalidades y hasta la anula-
ción del contrato, generando pérdidas
económicas en desmedro de los intereses
de ALPECORP, afectando la estabilidad
económica de la empresa.
De esta manera, se muestra como in-
tencionalidad de este estudio investiga-
tivo, destacar las características que pro-
mueven tanto la demanda de los produc-
tos y servicios de ALPECORP, así como
también de forma particular la satisfacción
de los clientes en relación con los produc-
tos y servicios ofrecidos, orientados por
los criterios de una mejora continua.
Finalmente, por lo antes expuesto, se
consideró apropiado desarrollar la pre-
sente investigación, con la pretensión de
determinar la relación que existe entre la
calidad del servicio y la satisfacción del
cliente de la empresa ALPECORP en el
periodo del año 2018.
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Revisión de la literatura
Calidad del Servicio
La Calidad de servicio, según Pizzo
(2013), es un hábito que se desarrolla y
practica por las organizaciones con el fin
de interpretar necesidades y expectativas
se sus clientes ofrecerles en consecuen-
cia un servicio accesible, adecuado, ágil,
flexible, apreciable, oportuno, seguro y
confiable.
Calidad.
Se define al conjunto de aspectos y ca-
racterísticas de un producto o servicio que
guardan relación con su capacidad de sa-
tisfacer las necesidades expresadas o la-
tentes (Editorial Vértice, 2010).
Servicio.
Es el conjunto de prestaciones que el
cliente espera además del producto o ser-
vicio básico- como consecuencia del pre-
cio la imagen y la reputación del mismo
(Editorial Vértice., 2010).
Entonces al haber investigado en las
diferentes palabras que conforman la cali-
dad de servicio se define, como el con-
junto de aspectos que una empresa busca
integrar de forma constante en sus pro-
ductos o servicios para satisfacer al
cliente mediante el entendimiento y com-
prensión de sus necesidades y expectati-
vas.
Dimensiones de Calidad de Servicio
a) Fiabilidad
Según lo contemplado en el modelo
SERVQUAL, fiabilidad vendría a ser la ha-
bilidad para realizar el servicio de modo
cuidadoso y fiable. Por su parte, Basantes
Avalos et al. (2014), lo complementa con
la siguiente sinopsis: habilidad de prestar
servicio prometido en forma segura, con-
fiable y cuidadosa, donde se mantiene la
promesa del servicio, hacer las cosas bien
desde el inicio y prestar este servicio en el
tiempo especificado, así como lo asevera
Duque (2005), es la habilidad de prestar el
servicio prometido de forma precisa.
b) Sensibilidad
Es definida como la disposición y vo-
luntad para ayudar a los usuarios y pro-
porcionar un servicio rápido, en esta di-
mensión se hace énfasis en la atención y
la prisa al responder a las solicitudes, pre-
guntas, quejas y problemas del cliente
Droguett (2012), se busca que preferible-
mente supere sus expectativas (Ñahui-
rima, 2015).
c) Seguridad
Entendida como los conocimientos y
atención mostrados por los empleados y
sus habilidades para concitar credibilidad
y confianza. Del mismo modo, Duque
(2005), le define como el sentimiento que
tiene el cliente cuando pone sus proble-
mas en manos de una organización y con-
fía en que serán resueltos de la mejor ma-
nera posible. Seguridad implica credibili-
dad, que a su vez incluye integridad,
confiabilidad y honestidad. Viéndolo de
manera concreta vendría a ser inexisten-
cia de peligros, riesgos o dudas (Avalos et
al. 2014).
d) Empatía
Mejor conocida como la atención per-
sonalizada que dispensa la organización a
sus clientes, es decir, la capacidad de
prestarles a los clientes atención indivi-
dual y cuidadosa (Alves, 2000). En otras
palabras, se debe transmitir por medio de
un servicio personalizado o adaptado al
gusto del cliente (Zeithaml, Bitner, & Gre-
mler, 2009).
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e) Elementos Tangibles
Apariencia de las instalaciones físicas,
equipos, personal y materiales de comuni-
cación Duque (2014), aquí se establece
que calidad se trasmite al cliente también
en la forma en como está diseñada la em-
presa, la imagen en su infraestructura,
producto o servicio, todo aquello que el
cliente puede percibir.
Satisfacción del Cliente
Es una sensación de placer o de de-
cepción que resulta de comparar la expe-
riencia del producto (o los resultados es-
perados), con las expectativas de benefi-
cios previas (Kotler y Keller, 2006). Si los
resultados son inferiores a las expectati-
vas, el cliente queda insatisfecho. Si los
resultados están a la altura de las expec-
tativas, el cliente queda satisfecho. Si los
resultados superan las expectativas, el
cliente queda muy satisfecho o encantado
(p.144).
En este mismo orden de ideas, Grande
(2000), señala que “la satisfacción de un
consumidor es el resultado de comparar
su percepción de los beneficios que ob-
tiene, con las expectativas que tenía de
recibirlos” (p. 345).
Ahora bien, si este concepto se expre-
sara de forma matemática se tendría lo si-
guiente: Satisfacción = Percepciones –
Expectativas. La satisfacción es una acti-
tud del cliente hacia el proveedor del ser-
vicio (Grande Esteban, 2005).
De acuerdo con Kotler, la satisfacción
presenta tres estados y estos están en
función de los resultados de las expectati-
vas que tiene el consumidor frente a la
percepción de los beneficios recibidos por
el producto/servicio adquirido.
Además, Kotler, Cámara y Grande
(1995), sostienen que “El valor supone la
estimación por parte del consumidor de la
capacidad de los productos para satisfa-
cer sus necesidades.”
Si el valor esperado (VE) ha sido menor
o igual que el valor recibido (VR) el consu-
midor se sentirá satisfecho, mientras que
si VE > VR, aparecerá la insatisfacción
(Kotler, Cámara y Grande, 1995).
No obstante, la satisfacción, es defi-
nida como un sentimiento posterior a la
compra, consecuencia del juicio evalua-
tivo que el consumidor hace sobre el re-
sultado del producto/servicio (Oliver y
Swan, 1989; Rothschild y Gaidis, 1981).
Es decir, la satisfacción que pueda ex-
presar el cliente puede no significar nece-
sariamente que, por ejemplo, la calidad
del servicio sea buena, sino que las ex-
pectativas son bajas. Por tanto, los opera-
dores no deben suponer que los servicios
prestados son adecuados únicamente
porque los clientes no se quejen.
Dimensiones de satisfacción del cliente
a) Calidad funcional percibida
Se refiere a la brecha que existe entre
el valor de las expectativas antes de reci-
bir el servicio y la percepción luego de ha-
berlo recibido (Cárdenas, 2013). Ha-
ciendo referencia a la forma en que se
presta el servicio y como este percibe el
trato y crea una imagen de la empresa.
Esta dimensión distingue como el per-
sonal trata al cliente, para tomar medidas
correspondientes en base a capacitacio-
nes o premios al personal, pero todo direc-
cionado a la satisfacción del cliente.
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Tabla 1
Definiciones del valor percibido
Año
Autores
1984
Zeithami
1985
Thaler
1987
Corfman
1990
Mornroe
1998
Grewal et al.
2001
Kothandaraman
y Wilson
2006
Oliva
Fuente: Sabiote (2004).
b) Calidad técnica percibida
Se basa en las características inheren-
tes del servicio, en las cuales se cumple
con los procesos necesarios para optar
por el producto o servicio, pero el trabaja-
dor guía al cliente en todo momento hasta
cumplir con su objetivo Pascual (2015).
Por otro lado, refiere a que si se menciona
lo que la empresa ofrece en su totalidad
debe ser confirmado al momento de tener
Dodds, Monroe y Grewal (1991), en-
tienden el valor percibido - entienden el
valor percibido como el fruto de antece-
dentes desencadenantes del precio perci-
bido: la calidad y el sacrificio percibido.
Para ellos el precio puede ser un indicador
del sacrificio que debe hacerse para con-
seguir un bien, o también, mostrar la cali-
dad de un producto. En tanto al análisis de
los conceptos presentados, ha de defi-
nirse al valor percibido como la valoración
global que hace el consumidor de la utili-
dad de una relación de intercambio.
c) Confianza
Según Infante (2015), sostiene a pro-
pósito de la confianza es el resultado de
una imagen presentada por la empresa,
al cliente optando por el servicio.
Valor percibido
Existen muchas definiciones acerca del
valor percibido y para tener noción de ello
hacemos referencia al cuadro resumen
elaborado por Sabiote (2004), que cita a
seis autores conocidos en el medio co-
mercial.
basándose en reputación, ayuda so-
cial, calidad entre otros. El cual lleva a for-
mar cohesión o asosiatividad por un fin in-
dividual tanto de la empresa como del
cliente. Siendo así se asume lo acotado
por Kenneth Arrow (1974), citado por Sa-
nabria (2017), el cual menciona que la
confianza tiene un importante valor prag-
mático.
Por ello, en un sistema social, la con-
fianza es el lubricante básico y uno muy
eficiente. Fukuyama (1996), afirma que la
confianza es la expectativa que surge en
una comunidad con un comportamiento
ordenado, honrado y de cooperación, ba-
sándose en normas compartidas por to-
dos los miembros que la integran. Lle-
vando de este modo a la persona o cliente
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en función de sentirse satisfecha al punto
de lograr obtener de éste su entera con-
fianza.
d) Expectativa
A la luz de lo que dijeran Liljander y
Strandvik (1995), los clientes conforman
sus expectativas al respecto del desem-
peño de las características del producto o
servicio antes de realizar la compra. Una
vez que se produce dicha compra y se usa
el producto o servicio, el cliente compara
las expectativas de las características de
éstos de con el desempeño real al res-
pecto, usando una clasificación del tipo
“mejor que” o “peor que". Es por ello que
tras las empresas cumplir con dichas ex-
pectativas fidelizan al cliente o hacen de
este un cliente y consumidor potencial.
Materiales y métodos
Este trabajo de investigación es de tipo
correlacional, porque se intentará encon-
trar una relación entre la variable predic-
tora de calidad del servicio y la variable de
criterio de satisfacción del cliente de la
empresa Alpecorp. El enfoque es cuanti-
tativo, de tipo descriptiva – correlacional.
El diseño de investigación es no expe-
rimental, porque no se manipularán las va-
riables, y es de corte transversal, dado
que el recojo de la información solo se dio
en un momento de la investigación.
Participantes
Se trabajó con la población total de 80
clientes de la empresa Alpecorp, por lo
tanto, el tipo de muestreo es no probabi-
lístico, dado que la muestra no fue aleato-
ria por que se consideró a todos los clien-
tes a los que se les presto el servicio el
año 2018 y se obtuvieron 69 respuestas
de clientes.
Instrumentos
Para determinar la relación entre las
variables de calidad de servicio y satisfac-
ción del cliente se utilizaron dos cuestio-
narios como herramienta de medición. El
cuestionario de Calidad de servicio fue
medido con el modelo SERQUAL que está
conformada por cinco dimensiones: Fiabi-
lidad (4 ítems), Sensibilidad (3 ítems), Se-
guridad (4 ítems), Empatía (4 ítems) y As-
pectos Tangibles (3 ítems). Esta variable
tiene un total de dieciocho ítems.
Por su parte, el modelo de medición de
satisfacción por los autores Agustín Ale-
xander Mejías-AcostaI, Sergey Manrique-
ChirkovaI presenta 5 dimensiones: Cali-
dad funcional percibida (5 ítems), calidad
técnica percibida (3 ítems), valor percibido
(4 ítems), confianza (4 ítems) y expectati-
vas (3 ítems), con un total de 19 ítems
para medir la satisfacción del cliente.
Finalmente, ambos instrumentos fue-
ron medidos con la escala Likert de 5 pun-
tos la cual está constituida como sigue:
Siempre (5), Casi siempre (4), A veces (3),
Casi nunca (2), y Nunca (1).
Los ítems fueron adaptados al rubro de
la empresa y la encuesta fue ejecutada de
manera virtual y física. Para la fiabilidad
de los instrumentos se aplicó una prueba
piloto a los clientes de la empresa Alpe-
corp en la sede Trujillo obteniéndose para
la calidad de servicio un coeficiente del
Alfa de Cronbach de 0.826 y en la satis-
facción del cliente un alfa de conbrach del
0.869, en ambos casos valores mayores a
0.7 lo que demuestra que pueden ser apli-
cados a poblaciones similares.
Análisis de datos
Se utilizó el análisis estadístico des-
criptivo, medido gracias a las tablas de fre-
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Tabla 2
Información sociodemográfica de la población
Información social
Frecuencia
Porcentaje
Modalidad por la que
recibe el servicio
Por contrato
39
56.5%
Sin contrato
30
43.5%
Total
69
100.0%
Los servicios que
solicita son para
Lima
46
66.7%
Provincia
11
15.9%
Lima y provincia
12
17.4%
Total
69
100.0%
Tiempo recibiendo el
servicio
Menos de 01 año
6
8.7%
De 1 a 5 años
34
49.3%
De 6 a 10 años
18
26.1%
De 11 a 15 años
8
11.6%
De 16 a 20 años
3
4.3%
Total
69
100.0%
Frecuencia con la que
solicita el servicio
1 vez al año
17
24.6%
1 vez cada seis meses
13
18.8%
1 vez cada tres meses
11
15.9%
1 vez al mes
17
24.6%
Más de 1 vez al mes
11
15.9%
Total
69
100.0%
cuencia, para la elección del estadístico
se utilizó la prueba de normalidad de kol-
mogorov-Smirnov en donde los datos ob-
tenidos, revelan en cuanto al p valor, para
todas las variables y dimensiones fueron
menores a 0.05 (p<0.05), demostrando
que la distribución de los datos es no nor-
mal y lo más adecuado para la relación
entre las variables, es usar el coeficiente
de Rho de Spearman.
Resultados y Discusión
Los resultados descritos en este capí-
tulo son el análisis descriptivo e inferencial
de las variables estudiadas, es a saber la
Calidad de Servicio y la Satisfacción del
cliente. Y así también la descripción de los
variables socio demográficos del estudio
realizado.
En la Tabla 2, se presentan los resulta-
dos de la información sociodemográfica
de los clientes que respondieron al cues-
tionario. Ahora bien, con respecto a la mo-
dalidad por la que recibe el servicio el
cliente, el 56.5% obtiene el servicio por
medio de un contrato y el 43.5%, lo recibe
sin un contrato establecido. En lo que res-
pecta a las solicitudes del usuario para
ejecución de los servicios por ubicación,
Lima realiza la mayor cantidad de solicitu-
des con el 66.7%, solo las provincias el
15.9% y para ambas Lima y provincias el
17.4%. Se observa según el tiempo que el
cliente tiene recibiendo el servicio, que el
8.7% recibe el servicio menos de 1 año, el
49.3% lo recibe de 1 a 5 años, el 26.1% lo
recibe de 6 a 10 años, el 11.6%, recibe el
servicio de 11 a 15 años, y el 4.3% recibe
el servicio de 16 a 20 años. En cuanto a la
frecuencia con la que se solicitan los ser-
vicios, el 24.6% requiere el servicio 1 vez
al año, el 18.8% pide el servicio 1 vez cada
seis meses, el 15.9%, demanda el servicio
1 vez cada tres meses, el 24.6%, recibe el
servicio 1 vez al mes, mientras que el
15.9% pide el servicio más de 1 vez al
mes.
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Tabla 3
Promedios de la variable calidad de servicio según dimensiones
Dimensiones
Ítems
Promedio
Fiabilidad
(Prom 4.49)
1. Alpecorp cumple con el tiempo indicado.
4.54
2. Al presentarse un problema con el servicio, Alpecorp
muestra interés en resolverlo.
4.57
3. La empresa Alpecorp desempeña bien el servicio por
primera vez.
4.64
4. Alpecorp brinda un servicio cero defectos y/o errores.
4.23
Sensibilidad
(Prom 4.67)
5. Alpecorp le informa respecto a la ejecución de los
servicios.
4.67
6. Los colaboradores de la empresa prestan un servicio
rápido.
4.62
7. Los colaboradores muestran disposición para ayudar.
4.72
En la Tabla 3, se presentan los resulta-
dos obtenidos en las dimensiones de la
variable Calidad de servicio, en la cual se
observa que la primera dimensión de Fia-
bilidad, obtuvo un promedio de 4.49 pun-
tos, cuyo indicador principal menciona que
la Empresa Alpecorp desempeña bien el
servicio por primera vez, con un promedio
de 4.64 puntos, y el indicador menos favo-
recido es, Alpecorp brinda un servicio cero
defectos y/o errores, obteniendo un pro-
medio de 4.23 puntos. La segunda dimen-
sión de Sensibilidad tiene un promedio de
4.67 puntos, el indicador con mayor pun-
taje es, Los colaboradores muestran dis-
posición para ayudar con 4.72 puntos, y el
menor es el indicador Los colaboradores
de la empresa prestan un servicio rápido
con 4.62 puntos. La tercera dimensión Se-
guridad alcanzó como promedio de 4.67
puntos y su indicador con mayor puntua-
ción es, Los colaboradores, son corteses
de manera constante con Ud., con 4.74
puntos, mientras que el indicador con me-
nor puntuación es, Los colaboradores de
Alpecorp, tienen conocimiento para res-
ponder a sus preguntas de forma precisa,
con 4.57 puntos, se puede observar que
la dimensión Seguridad tiene muy bien es-
tablecido sus procesos. En la cuarta di-
mensión que es Empatía, el promedio es
de 4.56 puntos, el indicador con mayor
puntaje corresponde a, Los colaboradores
entienden las necesidades específicas de
lo que requiere, con 4.58 puntos, y con
mejor puntaje tenemos al indicador, La
empresa se preocupa por mejorar la aten-
ción con 4.51 puntos.
La ultima dimensión son los Elementos
tangibles, con un promedio de 4.54 pun-
tos, y el indicador que se destaca en pun-
taje es, Los colaboradores de la empresa
están correctamente uniformados, con
4.61 puntos, seguido de Los equipos aso-
ciados con el servicio, son visualmente
atractivos con 4.55 puntos y, por último,
Los transportes que usa la empresa, son
modernos con 4.45 puntos. Se concluye
que las cinco dimensiones tuvieron pro-
medios altos, en función a la escala del 1
a 5, donde 1 es nunca, 2 casi nunca, 3 a
veces, 4 casi siempre y 5 siempre; y todas
presentaron una frecuencia con tendencia
que va entre Casi siempre a Siempre.
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Seguridad
(Prom 4.67)
8. El comportamiento de los colaboradores, infunde confianza.
4.67
9. Usted se siente seguro de los servicios que presta Alpecorp.
4.72
10. Los colaboradores, son corteses de manera constante con Ud.
4.74
11. Los colaboradores de Alpecorp, tienen conocimiento para
responder a sus preguntas de forma precisa.
4.57
Empatía (Prom
4.56)
12. Considera que Alpecorp le da atención individualizada.
4.57
13. La empresa se preocupa por mejorar la atención.
4.51
14. Los colaboradores entienden las necesidades específicas de lo que
requiere.
4.58
15. Alpecorp tiene horarios de atención convenientes con sus
requerimientos solicitados.
4.59
Elementos
tangibles (Prom
4.54)
16. Los transportes que usa la empresa, son modernos.
4.45
17. Los colaboradores de la empresa están correctamente uniformados.
4.61
18. Los equipos asociados con el servicio, son visualmente atractivos.
4.55
En la Tabla 4, se presentan los resulta-
dos obtenidos en las dimensiones de la
variable Satisfacción del cliente. En la pri-
mera dimensión, la Calidad funcional per-
cibida, con un promedio de 4.63, se puede
decir que tiene una alta aceptación de
parte de los clientes. Los indicadores con
mayor puntuación, son tres que tienen un
promedio es de 4.65, los cuales son, El
personal de Alpecorp conoce mis intere-
ses y necesidades como usuario, Me
siento seguro del servicio que brinda Alpe-
corp y Alpecorp presta un servicio satis-
factorio en comparación con otras empre-
sas. La Calidad técnica percibida, como
segunda dimensión presente un puntaje
promedio de 4.44, donde el indicador con
mayor puntaje es, La calidad de los servi-
cios automatizados son buenos (teléfono,
redes sociales, email, etc.), con 4.54 pun-
tos y el menor puntaje lo presente el indi-
cador, Usted ha observado mejoras en el
servicio ofrecido por parte de su provee-
dor, con 4.28 puntos.
La tercera dimensión es el Valor percibido,
con un puntaje promedio de 4.08, el indi-
cador con mayor puntaje promedio tiene
4.71 puntos, que menciona, Usted tiene
confianza en esta empresa, y el menor
puntaje de 2.55 lo presenta el indicador,
ha tenido problemas o inconvenientes con
los servicios prestados por Alpecorp.
La cuarta dimensión es la Confianza,
con un puntaje promedio de 4.47, y su el
indicador con mayor puntaje promedio es
si, usted recomendaría a Alpecorp a otras
empresas, con un puntaje de 4.62. Final-
mente, la dimensión Expectativa con un
puntaje promedio de 4.63, y, los indicado-
res con mayor puntaje promedio son, El
personal de esta empresa es claro en las
explicaciones o información dada y El per-
sonal de esta empresa posee los conoci-
mientos acerca de los servicios prestados,
con un puntaje de 4.64. Finalmente, los re-
sultados de las cinco dimensiones de la
satisfacción del cliente presentan prome-
dios altos, en función a la escala del 1 a 5,
donde 1 es nunca, 2 casi nunca, 3 a ve-
ces, 4 casi siempre y 5 siempre; y todas
presentaron una frecuencia con tendencia
que va entre Casi siempre a Siempre.
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Tabla 4
Promedios de la variable satisfacción del cliente según dimensiones
Ítems
Promedio
Calidad funcional
percibida
(Prom 4.63)
1. El personal de Alpecorp ha solucionado satisfactoriamente mis consultas.
4.61
2. El personal de Alpecorp ha solucionado satisfactoriamente mis quejas.
4.58
3. El personal de Alpecorp conoce mis intereses y necesidades como
usuario.
4.65
4. Me siento seguro del servicio que brinda Alpecorp.
4.65
5. Alpecorp presta un servicio satisfactorio en comparación con otras
empresas.
4.65
Calidad técnica
percibida
(Prom 4.44)
6. Usted ha observado mejoras en el servicio ofrecido por parte de su
proveedor.
4.28
7. La calidad de los servicios automatizados son buenos (teléfono, redes
sociales, email, etc.).
4.54
8. Sus expectativas son satisfechas con los servicios prestados por esta
empresa.
4.51
Valor percibido
(Prom 4.08)
9. Usted tiene confianza en esta empresa.
4.71
10. La calidad de los servicios prestados en esta empresa son buenos, dadas
sus tarifas.
4.55
11. Ha tenido problemas o inconvenientes con los servicios prestados por
Alpecorp.
2.55
12. Si otra empresa me ofrece los mismos servicios, prefiero permanecer
con Alpecorp.
4.49
Confianza
(Prom 4.47)
13. Con Alpecorp sé que no tendré problemas o inconvenientes con los
servicios.
4.35
14. Usted recomendaría a Alpecorp a otras empresas.
4.62
15. Los servicios prestados por esta empresa están cerca de los ideales.
4.36
16. Esta empresa se preocupa por las necesidades de sus clientes
4.55
Expectativas
(Prom 4.63)
17. El servicio que se ofrece en esta empresa se adapta a mis necesidades
como usuario
4.61
18. El personal de esta empresa es claro en las explicaciones o información
dada.
4.64
19. El personal de esta empresa posee los conocimientos acerca de los
servicios prestados.
4.64
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Tabla 6
Relación entre la fiabilidad y la satisfacción del cliente
Tabla 5
Relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente
Satisfacción del cliente
Calidad de servicio
Rho de Spearman
p valor
n
,821
**
.000
69
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).
Satisfacción del cliente
Fiabilidad
Rho de Spearman
p
valor
n
,756
**
.00
0
69
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).
En la Tabla 5, se presenta la relación
entre la calidad del servicio y la satisfac-
ción en los clientes de la empresa Alpe-
corp, en la que ambas variables tienen un
coeficiente Rho de Spearman de 0.821, lo
que indica una relación directa y positiva,
y un p valor igual a 0.000 (p<0.05), que
expresa que es altamente significativa.
En la Tabla 6, se presenta la relación
entre la fiabilidad y la satisfacción del
cliente de la empresa Alpecorp, en la cual
se observa que la relación tiene un coefi-
ciente Rho de Spearman de 0.756, evi-
denciando una relación directa y positiva,
y un p valor igual a 0.000 (p<0.05), por lo
que la relación es altamente significativa.
En la Tabla 7, se presenta la relación
entre la sensibilidad y la satisfacción del
cliente de la empresa Alpecorp, en la cual
se observa que la relación tiene un coefi-
ciente Rho de Spearman de 0.622, lo que
indica una relación directa y positiva, y un
p valor igual a 0.000 (p<0.05), por lo que
la relación es altamente significativa.
En conclusión, tanto la calidad de ser-
vicio y la satisfacción del cliente están muy
relacionado en la percepción de los clien-
tes de Alpecorp, al ser una relación lineal
y positiva se estima que, si la calidad de
servicio se incrementa, también se incre-
mentara la Satisfacción del cliente o vice-
versa.
En conclusión, tanto la fiabilidad y la
satisfacción están muy relacionado en la
percepción de los clientes de Alpecorp, al
ser una relación lineal y positiva se estima
que, si la fiabilidad mejorase, también se
incrementara la satisfacción del cliente o
viceversa.
En conclusión, tanto la sensibilidad y la
satisfacción están muy relacionado en la
percepción de los clientes de Alpecorp, al
ser una relación lineal y positiva se estima
que, si la sensibilidad mejorará, también
se incrementará la Satisfacción del cliente
o viceversa.
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Tabla 9
Relación entre la empatía y la satisfacción del cliente
Tabla 7
Relación entre la sensibilidad y la satisfacción del cliente
Satisfacción del cliente
Sensibilidad
Rho de Spearman
p valor
n
,622
**
.000
69
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).
Tabla 8
Relación entre la seguridad y la satisfacción del cliente
Satisfacción del cliente
Seguridad
Rho de Spearman
p valor
n
,749
**
.000
69
Satisfacción del cliente
Empatía
Rho de Spearman
p valor
n
,705
**
.000
69
En la Tabla 8, se presenta la relación
entre la seguridad y la satisfacción del
cliente de la empresa Alpecorp, en la cual
se observa que la relación tiene un coefi-
ciente Rho de Spearman de 0.749, lo que
indica una relación directa y positiva, y un
p valor igual a 0.000 (p<0.05), por lo que
la relación es altamente significativa.
En la Tabla 9, se presenta la relación
entre la empatía y la satisfacción del
cliente de la empresa Alpecorp, en la cual
se observa que la relación tiene un coefi-
ciente Rho de Spearman de 0.705, lo que
indica una relación directa y positiva, y un
p valor igual a 0.000 (p<0.05), por lo que
la relación es altamente significativa.
En conclusión, tanto la seguridad y la
satisfacción están muy relacionado en la
percepción de los clientes de Alpecorp, al
ser una relación lineal y positiva se estima
que, si la seguridad mejorará, también se
incrementará la Satisfacción del cliente o
viceversa.
En conclusión, tanto la empatía y la sa-
tisfacción están muy relacionado en la
percepción de los clientes de Alpecorp, al
ser una relación lineal y positiva se estima
que, si la empatía mejorará, también se in-
crementará la satisfacción del cliente o vi-
ceversa.
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Tabla 10
Relación entre los elementos tangibles y la satisfacción del cliente
Satisfacción del cliente
Elementos tangibles
Rho de Spearman
p valor
n
,637
**
.000
69
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).
En la Tabla 10, se presenta la relación
entre los elementos tangibles y la satisfac-
ción del cliente de la empresa Alpecorp,
en la cual se observa que la relación tiene
un coeficiente Rho de Spearman de
0.637, lo que indica una relación directa y
positiva, y un p valor igual a 0.000
(p<0.05), por lo que la relación es alta-
mente significativa.
Discusión
El propósito de la presente investiga-
ción es la de confirmar la relación entre la
calidad de servicio y la satisfacción de los
clientes de la empresa Alpecorp S.A.,
2018. De los objetivos propuestos en la in-
vestigación se pueden destacar varios as-
pectos relacionados con la calidad de ser-
vicio y satisfacción del cliente de la em-
presa Alpecorp S.A.
Del total de clientes encuestados se
mostró que, existe relación entre la cali-
dad de servicio y la satisfacción del
cliente, el cual es positivo, directo y alta-
mente significativo (rho = 0.821, p <0.05)
es decir, que sí existe una buena calidad
el cliente estará satisfecho.
A propósito de ello Quispe (2015), en el
estudio realizado en una clínica sobre ca-
lidad y servicio, aporta alimentar el resul-
tado del objetivo general que se presenta
en este estudio, coincidiendo que hay una
correlación positiva moderada entre la va-
riable calidad de servicio y la variable sa-
tisfacción del usuario y se afirma que la
En conclusión, tanto los elementos tangi-
bles y la satisfacción están muy relacio-
nado en la percepción de los clientes de
Alpecorp, al ser una relación lineal y posi-
tiva se estima que, si los elementos tangi-
bles mejorarán, también se incrementara
la satisfacción del cliente o viceversa.
calidad de servicio se relaciona directa-
mente con la satisfacción del usuario.
Asimismo, Coronel (2016) y González
(1999) en sus investigaciones obtuvieron
una correlación positiva mostrando que
sea cual fuere el escenario la calidad
siempre será causal de satisfacción. Es
por ello que Cervantes (2003), utiliza la si-
guiente analogía "los billetes que entregan
todos los bancos son los mismos; la dife-
rencia entre un banco y otro radica en las
personas que actúan como cajeros" mos-
trando que las empresas se distinguen por
la atención al cliente, pueden existir diver-
sas empresas ofreciendo el mismo servi-
cio, pero no todas tienen el éxito de suplir
la necesidad del cliente.
Es por ello que (Botero, 2006), resalta
que las empresas no deberían cambiar
todo o innovar de nuevo para llegar al
cliente, sino que deben mejorar ya que si
aún se conservan en el mercado es por-
que una de sus prácticas es valiosa, el
cliente según Pepper y Martha Rogers
desean exactamente lo que desean en el
momento, lugar y forma como lo desean,
donde Pizzo (2013), menciona que cali-
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dad de servicio es un hábito que se desa-
rrolla y practica por las organizaciones con
el fin de interpretar necesidades y expec-
tativas se sus clientes ofrecerles en con-
secuencia un servicio accesible, ade-
cuado, ágil, flexible, apreciable, oportuno,
seguro y confiable.
Es aquí donde se desarrolla el con-
cepto de que el cliente tiene la razón y las
empresas deben adecuarse a la necesi-
dad de este, es así como una empresa
llega a posicionarse y tener éxito en el
mercado empresarial. La empresa Alpe-
corp ha sabido mostrar la calidad que ofre-
cen.
Además, la sensibilidad y seguridad
son las dimensiones que más participa-
ción tuvieron dentro de la calidad de servi-
cio en la cual se muestra que los clientes
del Alpecorp, aseguran en su percepción,
seguido de la empatía, los elementos tan-
gibles y finalmente, la fiabilidad. De estos
factores se ha de resaltar que para los
clientes es muy importante acudir a quien
le muestre seguridad.
Por su parte, Duque (2005), menciona
que la seguridad es el sentimiento que
tiene el cliente cuando pone sus proble-
mas en manos de una organización y con-
fía en que serán resueltos de la mejor ma-
nera posible. Entonces, seguridad implica
credibilidad, que a su vez incluye integri-
dad, confiabilidad y honestidad.
Viéndolo de manera concreta vendría a
ser inexistencia de peligros, riesgos o du-
das (Avalos et al 2014). Es por ello que
Alpecorp al mostrar sensibilidad y seguri-
dad está creando en su cliente confianza
que le generará fidelizar a su cliente.
En palabras más sencillas, con res-
pecto a la satisfacción del cliente, los
participantes en la investigación nombra-
ron cuáles son las dimensiones con mayor
énfasis, la calidad funcional percibida y las
expectativas van en primer lugar, seguido
de la Confianza, la calidad técnica perci-
bida y el valor percibido, sin embargo, to-
das las dimensiones tienen una alta per-
cepción con respecto a las bondades de
la empresa.
De modo que la conceptualización de
calidad funcional percibida hace referen-
cia a la brecha existente entre el valor de
las expectativas antes de recibir el servicio
y la percepción luego de haberlo recibido
(Cárdenas, 2013). Y Liljander y Strandvik
(1995) sugiere que los clientes conforman
sus expectativas al respecto del desem-
peño de las características del producto o
servicio antes de realizar la compra.
Que estas dos dimensiones resalten en
la empresa Alpecorp le genera credibili-
dad si esta cumple con las expectativas
del cliente, de los ítems analizados estas
dimensiones son las más completas.
Finalmente, otro aspecto a favor de la
empresa, es que la modalidad de cómo re-
cibe el servicio el 56.5% es por contrato,
lo cual asegura poder tener la calidad y lle-
gar a la satisfacción de los clientes ya que
crea en ellos confianza.
Según Infante (2015), confianza se
puede determinar en distintos aspectos ya
sea confianza organizacional, social,
cliente-organización, confianza con los
mercados entre otros, llegando a concluir
que sea el aspecto que influya requiere
una imagen presentada por la empresa,
basándose en reputación, ayuda social,
calidad entre otros. El cual lleva a formar
cohesión o asociatividad por un fin indivi-
dual tanto de la empresa como del cliente.
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Conclusiones
Con base en los resultados obtenidos
de la percepción de los clientes de Alpe-
corp, en la investigación se concluye
como sigue:
Del total de clientes encuestados
en Alpecorp, (rho = 0.821, p <0.05)
mostraron que existe relación entre
la calidad de servicio y la satisfac-
ción del cliente el cual es positivo,
directo y altamente significativo, lo
cual se traduce como una relación
directa en donde, si la calidad de
servicio mejorará, la satisfacción
del cliente también mejorará, no
obstante, puede pasar lo contrario.
Se observó que hay una relación di-
recta, positiva y altamente significa-
tiva entre la fiabilidad y la satisfac-
ción del cliente; en la que los clien-
tes aseguran su satisfacción con
base en un buen desempeño en la
primera vez del servicio.
Así también, se determinó que en-
tre la sensibilidad y la satisfacción
de cliente hay una relación directa,
positiva y altamente significativa. Y
se caracteriza principalmente por la
disposición que muestran los cola-
boradores de Alpecorp para ayudar
e informar la ejecución del servicio.
La relación entre la seguridad y la
satisfacción del cliente de Alpecorp
es directa positiva y altamente sig-
nificativa. Y su satisfacción se ve in-
fluenciada por la cortesía, que a su
vez infunde confianza y hace que
se sientan seguros.
Quedó en evidencia una relación
entre la empatía y la satisfacción
del cliente, que es directa positiva y
altamente significativa. En esta di-
mensión los clientes enfatizan que
se sienten satisfechos con Alpe-
corp porque los horarios que ofrece
son convenientes y se adaptan a su
necesidad.
Con respecto a los elementos tan-
gibles y la variable satisfacción del
cliente, la relación es directa, posi-
tiva y altamente significativa. La sa-
tisfacción del cliente se incrementa
en esta dimensión cuando obser-
van que el colaborador está correc-
tamente uniformado y los equipos y
herramientas se adaptan a las ne-
cesidades.
Con respecto a la satisfacción del
cliente, los participantes en la in-
vestigación nombraron cuáles son
las dimensiones con mayor énfasis,
la calidad funcional percibida y las
expectativas van en primer lugar,
seguido de la Confianza, la calidad
técnica percibida y el valor perci-
bido, sin embargo, todas las dimen-
siones tienen una alta percepción
con respecto a las bondades de la
empresa.
Recomendaciones
Mediante el desarrollo de la investiga-
ción se han identificado aspectos funda-
mentales, los cuales se deben mejorar
para brindar una mejor calidad de servicio
y en función a la satisfacción del cliente.
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Es menester destacar que Alpe-
corp, según los resultados de la in-
vestigación, es una empresa que
brinda un servicio fiable pero que a
la vez comete errores que son no-
torios para el cliente, con base en
ello, se recomienda que puedan
identificar sus nodos críticos, activi-
dades o decisiones que estén afec-
tando el ofrecer un servicio con
cero errores.
Sin duda alguna, Alpecorp muestra
sensibilidad al público y está presta
a brindar sus servicios, no obs-
tante, es recomendable tener siem-
pre un plan de contingencia en
caso de urgencias de los clientes y
de este modo evitar mostrar al pú-
blico la falta de eficacia en la ejecu-
ción del servicio.
Para generar mayor seguridad en
el cliente, se debe capacitar y ac-
tualizar constantemente a los cola-
boradores respecto a la calidad de
servicio, así como también conside-
rar los procesos de la organización,
información técnica del funciona-
miento y operatividad de los ser-
vicios de acuerdo con lo pactado en
función de los clientes, para que
sus respuestas hacia el usuario
tengan mayor precisión.
En la dimensión de empatía se re-
comienda Alpecorp, demostrar y
hacer que el cliente perciba la preo-
cupación de la empresa por mejo-
rar el servicio mediante el uso de
herramientas de post venta, y esta-
blecer una encuesta breve en base
a los ítems que detectan los aspec-
tos que la empresa debería reforzar
para alcanzar una calidad de servi-
cio y satisfacción del cliente óptimo.
En cuanto a la dimensión de ele-
mentos tangibles, se le sugiere a
Alpecorp acondicionar sus equipos
y vehículos de transporte con los di-
ferentes espacios geográficos y de
logística de los lugares en donde se
ofrece un servicio in situ.
Realizar un plan de trabajo que
ayude a fidelizar al cliente con es-
trategias de mejora bajo el análisis
de esta investigación.
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