Anália Regina Ferreira, Alexander de la Cruz
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Escuela Profesional Posgrado, Facultad de Ciencias Empresariales, Universidad Peruana Unión
INFORMACIÓN DEL ARTÍCULO
Resumen
Historia del artículo
Recibido: marzo de 2018
Aceptado: julio de 2019
Palabras clave:
Calidad de servicio, satisfacción,
servicio al estudiante extranjero.
El objetivo principal de esta investigación fue determinar el
grado de correlación entre la calidad del servicio y el nivel de
satisfacción, según la percepción de los estudiantes extranjeros de
la Universidad Peruana Unión durante el periodo 2017. El tipo de
investigación al que pertenece según el propósito, es básico; de
acuerdo con la estrategia de investigación pertenece a las
investigaciones no experimentales y con un diseño correlacional.
Se utilizó la técnica de la encuesta. Para medir la variable calidad
del servicio educativo además se empleó una adaptación del
instrumento SERVQUAL de Parasuraman, Zeithaml y Berry. Ahora
bien, para la variable satisfacción se usó el instrumento NPS de
Reicheld. Participaron 117 extranjeros, según el muestreo no
probabilístico estratificado. Se concluyó que el grado de correlación
entre la calidad del servicio educativo y el nivel de satisfacción de
los estudiantes extranjeros es fuerte y directamente proporcional
mediante el coeficiente de Pearson r= 0.614, (p<0.05).
Abstract
Keywords:
Quality, service, correlation,
satisfaction, foreign student.
The main objective of this investigation was to determine the
degree of correlation between the quality of the service and the level
of satisfaction, according to the perception of the foreign students
of the Universidad Peruana Unión during the 2017 period.
The type of research to which it belongs according to the
purpose is basic; agree to the research strategy belongs to the non-
experimental research and with a correlational design. Using the
survey technique, bring your instrument for the questionnaire. For
each variable, a questionnaire was developed in function to its
indicators, for the variable quality of the educational service, was
used an adaptation of the SERVQUAL instrument by Parasuraman,
Zeithaml, and Berry, for the satisfaction variable, the Reicheld NPS
instrument was used. The sample of the general study was
constituted by 117 foreigners, according to the sampling
probabilistic. The main conclusion to which is above is that the
degree of correlation between the quality of the educational service
and the level of satisfaction of the foreign students are a strong and
direct type. These conclusions are based on the obtained
coherence coefficients where r = 0.614, (p<0.05), which according
to the Pearson assessment table, it means that the degree of
correlation is a strong and direct type.
* Autor de correspondencia: Anália Regina Ferreira; e-mail: analiaferreira@upeu.edu.pe
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Introducción
Ante la necesidad de asegurar que un
producto está preparado para entregar
todo lo que se espera de él, sin defraudar
las expectativas o interferir en el desarro-
llo de un proceso de lo cual es parte,
emerge la exigencia de que muchos pro-
ductos disponibles en el mercado no pre-
sentan los resultados deseados. Los con-
sumidores insatisfechos dejan de consu-
mir, buscan alternativas más
convenientes, entonces surge la preocu-
pación a propósito de la satisfacción del
cliente. Es sabido que, calidad y satisfac-
ción están relacionadas al consumo. Un
producto de calidad, que corresponde a
las expectativas del cliente, debe generar
satisfacción. Parece bastante sencillo,
pero las muchas investigaciones disponi-
bles, indican la complejidad y relevancia
del tema. (Mairineri, 1998) Citado por Mu-
ñoz, (2007).
Al respecto, la Organización de las Na-
ciones Unidas para la Educación
(UNESCO), la Ciencia y la Cultura junto
con el Instituto Internacional para la Edu-
cación Superior en América Latina y el Ca-
ribe (Gazzola) declaran que no todo el
mundo está invirtiendo en la calidad de la
educación, más que durante las últimas
tres décadas, más de la mitad de todos los
países del mundo han creado mecanis-
mos de aseguramiento de la calidad (Gaz-
zola, 2018). Tal inversión es necesaria, sin
embargo, no es suficiente para asegurar
niveles mínimos de calidad. Generar co-
nocimiento es esencial para el desarrollo
y éxito de una nación al afrontar desafíos
económicos, sociales, políticos y adap-
tarse a las mudanzas tecnológicas mun-
diales. El intercambio de conocimientos es
relevante e interesante para la prosperi-
dad de las naciones. La movilidad acadé-
mica es una realidad mundial, y experi-
menta un crecimiento intenso desde el
año 2002. Actualmente, más de 4 millones
de estudiantes se desplazan a países
como Estados Unidos, Inglaterra, Francia,
Australia, Alemania y otros. En Sudamé-
rica, Brasil es el país que se concentra la
mayor representatividad de estudiantes
extranjeros. Estimase que la movilidad es-
tudiantil deberá duplicar hasta 2020
(UNESCO, 2014).
Por su parte, la Ley Universitaria, Ley
Nº 30220, hace oficial la creación de la Su-
perintendencia Nacional de Educación
Superior Universitaria (SUNEDU). Este
organismo público nace para proteger el
derecho de los jóvenes a recibir una edu-
cación universitaria de calidad. La
SUNEDU cumple con proyectos de gran
envergadura y trascendencia para la edu-
cación universitaria, siempre bajo la con-
signa de llevar la calidad educativa supe-
rior a lo más alto.
En este sentido la Universidad Peruana
Unión fue licenciada por el gobierno pe-
ruano, lo que prueba que cumple con los
estándares nacionales de calidad exigidos
en este proceso de evaluación.
También cuenta con carreras acredita-
das por El Sistema Nacional de Evalua-
ción, Acreditación y Certificación de la Ca-
lidad Educativa (SINEACE), y está ava-
lada por la Asociación Acreditadora
Adventista (AAA), La percepción de cali-
dad de sus clientes nacionales según la
investigación (De la Cruz, 2017).
Es de hacer notar que las instituciones
educacionales de la Iglesia adventista del
séptimo día, como lo es la Universidad Pe-
ruana Unión, son evaluadas por el go-
bierno local y también por la Asociación de
Acreditación Adventista presente en 150
países. A lo largo de su existencia, la Uni-
versidad Peruana Unión siempre recibió
estudiantes extranjeros, entretanto un au-
mento significativo resultó con la apertura
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de la carrera de medicina humana en año
2012. Además, la Secretaría General de
la UPeU demostró que la universidad tuvo
25 estudiantes extranjeros matriculados el
año 2011 y aumentó el año 2017 a 178.
Tal crecimiento podría considerarse un
hecho anómalo. Son estudiantes de Ale-
mania, Angola, Argentina, Belice, Bolivia,
Brasil, Chile, Colombia, Costa Rica, Ecua-
dor, EEUU, El Salvador, España, Francia,
Guatemala, Haití, Honduras, Italia, Mé-
xico, Panamá, Paraguay, República Do-
minicana, Uruguay y Venezuela.
Es por eso que investigar la percepción
de la calidad y la satisfacción de los estu-
diantes extranjeros de la UPeU es el ob-
jeto de estudio de la presente investiga-
ción. Conocer sus opiniones será rele-
vante para que la universidad siga
avanzando en sus procesos de internacio-
nalización.
Revisión de la literatura
Calidad de servicio
La calidad de servicio se define como
la diferencia entre el servicio experimen-
tado y el esperado por los usuarios, tam-
bién puede ser conceptualizado como la
excelencia del servicio brindado. Reevese
y Bednar (1994), Crosby (1988), Deming
(1989), Zeithaml (1988) y Dale et al.
(2007).
Según Alet (1994), citado por Droguett
(2012), la calidad de servicio es la brecha
de la evaluación que realizan los usuarios
de lo que ellos esperaban recibir y lo que
realmente han recibido. De esta manera,
Cerezo (1996) citador por Redhead
(2015), indica que el resultado será la mi-
nimización de la distancia entre las expec-
tativas del cliente y la percepción posterior
a su uso, es por ello que Fornell (1995)
clarifica dicha definición diferenciándola
de la satisfacción afirmando que debe en-
tenderse la calidad del servicio como una
percepción actual del cliente sobre el ren-
dimiento del servicio mientras que la satis-
facción son resultados de experiencias
pasadas, presentes y futuras, anticipadas
al juicio del cliente en virtud a experiencias
acumuladas.
Por otro lado, según Acosta & Pincay
(2014) se puede conceptualizar la calidad
de servicio como la perfección con la que
se debe servirse a los usuarios, entre-
gando la mayor eficiencia y eficacia en
cada requerimiento ya que de ello depen-
derá el funcionamiento de una empresa y
su rentabilidad. Zeithaml (1988) citado por
Losada & Rodríguez (2007), agrega que
dicha perfección debe ser entendida como
la superioridad o excelencia de dicho pro-
ceso de servicio hacia un cliente.
Finalmente se acuerda que la calidad
del servicio se puede definir como el resul-
tado de la expectativa previa de los usua-
rios que pueden ser influenciadas por di-
ferentes factores, y la percepción en
cuanto al performance recibido en cuanto
al servicio del área.
Modelo Servqual
Este modelo es capaz de medir la cali-
dad de servicio de modo pleno por medio
de las expectativas, este modelo surgió a
través de muchas investigaciones a lo
largo del tiempo ha sido objeto de innova-
ciones, por los autores Parasuraman, Zeit-
haml y Berry, (1988)
Hernández (2011) entiende la escala
Servqual como el juicio de un cliente
acerca de la superioridad o excelencia to-
tal de una entidad. Relacionó la calidad
con la actitud y la satisfacción. Blanco
(2009) añade que la diferencia existente
entre las expectativas del usuario externo
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y la percepción sobre el servicio recibido
constituye una medida de calidad de ser-
vicio.
Modelo Servperf
El modelo Servperf fue una adaptación
de Cronin y Taylor (1992), es similar a la
escala Servqual porque también consi-
dera las expectativas, sin embargo, es la
escala que da prioridad a las percepcio-
nes (Duque, 2005).
Es justo mencionar que el modelo Ser-
vperf surge a raíz de las críticas realizadas
por diversos autores al modelo Servqual,
basadas en la escasa evidencia de la va-
loración de los usuarios sobre del servicio
(Torre y Vásquez, 2015).
Modelo EFQM (European Foundation for
Quality Management)
Este modelo consiste en la realización
de un auto diagnóstico de la excelencia de
la gestión del criterio que lo forman, los
cuales permitirán detectar los posibles fa-
llos y los puntos fuertes de la organización
(Abad y Pincay, 2014). Además, señala
que, si hubiese la necesidad de conocer
las falencias en una organización, el mo-
delo EFQM es el más eficiente para detec-
tarlas, además plantea las posibles solu-
ciones y se pone en marcha los procesos
de mejora.
Por su parte, Castellon (2014), señala
que el criterio está enfocado a los resulta-
dos en los clientes que los define como:
“Qué logros está alcanzando la organiza-
ción con relación a sus clientes externos”,
es decir se enfoca en a los resultados que
posee la organización frente a los usua-
rios externos, al ambiente externo y frente
a la sociedad a nivel internacional, nacio-
nal y local. Todas estas evaluaciones per-
miten plantearse aspectos que se deben
revisar de manera especial para el esta-
blecimiento de nuevos planes de mejora
para la organización.
Modelo Cero Defectos
El modelo cero defectos fue una imple-
mentado por Philip Crosby el año de 1979.
Ese año el también empresario publico el
libre denominado (Quality is free) La cali-
dad no cuesta nada. El propuso un con-
cepto objetivo que es resumido y recor-
dado en las siguientes frases: Cero defec-
tos y hacerlo bien a la primera. Baca et al.,
(2014). Ese año el también empresario
publicó el libre denominado (Quality is
free), la calidad no cuesta nada. Él pro-
puso un concepto objetivo que es resu-
mido y recordado en las siguientes frases:
Cero defectos y hacerlo bien a la primera.
Baca et al., (2014).
Satisfacción del cliente
A propósito de la satisfacción, se puede
definir como un elemento indispensable
para la empresa y, según Hernández
(2011), es el resultado de complacer un
deseo y, en consecuencia, se entiende
como la acción de satisfacer una necesi-
dad o un deseo. Así también, Alcañiz &
Simó (2004) sustenta que la satisfacción
es la necesidad de mejorar el estado afec-
tivo del usuario durante el encuentro del
servicio; así Retolaza & Grandes, (2003),
citado por Arjona & Cebrian (2011), refiere
que la satisfacción es definida como el re-
sultado de la diferencia entre lo que espe-
raba que ocurriera (expectativa) y lo que
el sujeto dice o siente haber obtenido, de
ahí que es imprescindible dejar de relacio-
nar la satisfacción con la capacidad de sa-
tisfacer las expectativas. Fornell (1995)
afirma que la satisfacción se define como
un deseo del usuario, sus necesidades y
expectativas.
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Definitivamente, la satisfacción tam-
bién es asumida como un elemento de la
competitividad empresarial interna que
disponen las empresas para medir su per-
formance (Toniut, 2013), es por eso que
se convierte en uno de los recursos más
importantes que dispone la empresa para
mantener el éxito en un entorno competi-
tivo (Moliner y Velázquez, 2004); para una
organización es fundamental la satisfac-
ción de sus usuarios porque gracias a ello
existirá mayor notoriedad en comparación
a sus competidores. Várela (1992) agrega
que la satisfacción es la meta a donde
toda organización desea y anhela llegar,
debido a que es el elemento clave para la
prosecución, desarrollo y mantenimiento
de las buenas relaciones comerciales y
que siempre contribuye a mejorar el bie-
nestar individual de los consumidores.
Maté, Fernández y Campos, (2001) reali-
zaron un estudio que evaluó y corrigió los
servicios que no se adecúan a las necesi-
dades del cliente para brindarle satisfac-
ción del servicio.
Modelo KANO
El modelo Kano, de acuerdo a Gelvez
(2010), ayuda a obtener un profundo co-
nocimiento de la satisfacción del cliente,
así mismo resalta que éste modelo no se
limita su aplicación solamente a produc-
tos, ya que tiene alcance a servicios, pro-
cesos de negocio e incluso a software.
Ahora bien, de acuerdo con Pascual
(2009), el método Kano mide la relación
entre la funcionalidad de los productos y
la satisfacción que dicha funcionalidad
brinda a los usuarios, asimismo detalla
que dicha funcionalidad es una medida del
grado en el cual un producto logra cumplir
con sus propósitos.
Modelo de análisis importancia desem-
peño IPA
Según Gelvez (2010) el IPA es un mo-
delo que permite desarrollar un análisis
respecto a la satisfacción y la importancia
que algunos aspectos del servicio tienen
para los clientes. El análisis de la impor-
tancia-desempeño es un método de eva-
luación, considerada una herramienta bá-
sica para brindar una idea sobre cómo va-
ría la satisfacción del usuario según la
importancia que le asignan a uno u otro
aspecto sobre el servicio que brindan.
Modelo Musa
Es un modelo el cual mide y analiza la
satisfacción del usuario frente a cualquier
servicio prestado. También considera la
evaluación de la satisfacción del usuario
desde el análisis de desglose de preferen-
cias. Y sigue un principio básico que es de
análisis de regresión ordinal, y los usa los
datos de la encuesta de satisfacción. (Gel-
vez, 2010), citado por Grigoroudis, 2003).
Además, Carrero y Amayo (2012), ase-
veran que el modelo de satisfacción multi-
criterio permite medir y analizar la satis-
facción del usuario, considerando la natu-
raleza cualitativa de las preferencias de
los usuarios respecto al servicio.
Modelo cognitivo – afectivo de la satisfac-
ción del usuario
Este modelo se centra en las emocio-
nes y como están relacionadas con la sa-
tisfacción del usuario, en este sentido la
integración de variables de índole cogni-
tivo y afectivo permite establecer una es-
tructura conceptual, es decir la disconfir-
mación y emociones legan ser factores de
índole predictivo. Salvador y Moliner,
(2008).
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Modelo Net Promoter Score
Tal, es un enfoque del servicio al usua-
rio que tiene como objetivo encontrar quié-
nes son los clientes promotores, es decir
los que promueven el servicio y los que
están dispuesto a hacer publicidad del
servicio gratuitamente (Castro 2008).
Materiales y métodos
De acuerdo con el objetivo de la inves-
tigación, corresponde a una investigación
cuantitativa. Las derivaciones de estas
pesquisas son conocimientos que re-
crean, amplían o incrementan los conoci-
mientos sobre las variables de investiga-
ción. En primer lugar, se determinó la ca-
lidad del servicio educativo que brinda la
Universidad Peruana Unión, según la per-
cepción de los estudiantes internaciona-
les, en segundo lugar, el nivel de satisfac-
ción de los estudiantes internacionales en
relación con el servicio educativo recibido.
Luego se acopiaron los datos por sepa-
rado estableciéndose el grado de relación
existente, entre las dos variables.
Es un diseño no experimental experi-
mental porque recoge los datos sin modi-
ficar las condiciones de estudio ni manipu-
lar alguna de las variables de estudio.
Este es el caso de la presente investiga-
ción en la que no se manipulara ninguna
variable. Es de tipo correlacional múltiple
debido a que describe entre sus 2 varia-
bles y contrasta la relación entre sus com-
ponentes.
Participantes
Delimitación geográfica. La investiga-
ción se realizó en la Universidad Peruana
Unión Delimitación Temporal: Se llevó
acabo la recolección en el año académico
2016. Población – muestral: La población
de investigación está constituida por 167
estudiantes internacionales, distribuidos
en las diferentes escuelas académicas
profesionales que brinda la UPeU en su
sede principal (Lima).
Instrumentos
Con este propósito se utilizó un cues-
tionario para cada variable. Respecto de
la primera variable (calidad del servicio) se
aplicó el instrumento SERVQUAL adap-
tado a la investigación con 22 reactivos y
5 dimensiones (Ver Anexo 1), siendo cada
ítem correspondiente a cada indicador
previsto. Para la segunda variable (nivel
de satisfacción), se adoptó el instrumento
NPS con 1 reactivo y tres dimensiones
(Ver Anexo 2) Se obtuvo un coeficiente de
Alfa de Cronbach de 0.96, el cual indica
que este instrumento es fiable para pobla-
ciones similares.
Análisis de datos
Para el análisis descriptivo se utilizó el
análisis de estadística descriptiva, cuanti-
tativa y tablas de frecuencia y porcentaje,
para el análisis de correlación se usó el
coeficiente R de Pearson para hallar las
relaciones que se presentan en las hipó-
tesis.
Resultados
Se presentan a continuación los resul-
tados de datos clasificados y organizados
con sus respectivas Tablas y Figuras para
el análisis, posterior interpretación y discu-
sión tomando en cuenta los objetivos e hi-
pótesis de investigación.
Perfil del estudiante extranjero
La Tabla 1, la cual describe el estado
civil, muestra que el 94% son solteros y el
6 % son casados, totalizando el 100% de
la muestra. Luego de calificarse la pre-
gunta según su ponderación se determinó
los siguientes resultados:
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Tabla 1
Estado civil
Tabla 3
Edad del encuestado.
Frecuencia
Porcentaje
110
94,0%
Estado Civil
7
6,0%
117
100,0%
Resultados
Frecuencia
Porcentaje
Sí
47
40,2%
¿Vive en una de las residencias de la
No
70
59,8%
UPeU?
Total
117
100,0%
Resultados
Frecuencia
Porcentaje
16-25
102
87,2%
26-35
13
11,1%
Edad
36-48
2
1,7%
Total
117
100,0%
La Tabla 2 que describe el lugar de re-
sidencia, muestra que el 40,2% viven en
A Propósito de la información conten-
tiva en la Tabla 3 se describe la edad de
117 estudiantes extranjeros, muestra que
el 87,2% tiene entre 16 y 25 años, 11.1%
Ahora bien, en la Tabla 4 se describe la
carrera profesional, muestra además que
el 45,3% de los estudiantes extranjeros
estudian la carrera de medicina, siendo
actualmente la carrera de la UPeU con
más demandada por estudiantes extranje-
ros,
las residencias de la universidad y el 59,8
% viven afuera del campus universitario.
tienen entre 26 y 35 años y 1,7% entre
36 y 48 años. Se destaca que la mayor fre-
cuencia (102) de los estudiantes extranje-
ros tiene edad entre 16 y 25 años.
seguida por la carrera de Teología con
10,3% de estudiantes extranjeros y cien-
cias de la comunicación con 8.5% de los
estudiantes extranjeros. Las demás carre-
ras tienen menor representatividad en los
resultados.
Tabla 2
Residencia dentro del campus de la UPeU
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Carrera
Frecuencia
Porcentaje
Adm y Neg Int
2
1,7%
Arquitectura
7
6,0%
Comunicación
10
8,5%
Contabilidad y Ges Trib
1
0,9%
Educación
2
1,7%
Enfermería
8
6,8%
Ing. Alimentos
1
0,9%
Ing. Ambiental
7
6,0%
Ing. civil
4
3,4%
Medicina
53
45,3%
Nutrición humana
2
1,7%
Psicología
8
6,8%
Teología
12
10,3%
Total
117
100,0%
Nacionalidad
Frecuencia
Porcentaje
Bolivia
12
7,8%
Brasil
33
32,0%
Chile
6
1,9%
Colombia
10
9,7%
Ecuador
33
32,0%
España
2
1,9%
Guatemala
2
1,0%
México
5
1,0%
Panamá
7
4,9%
Venezuela
7
6,8%
Total
117
100,0%
La información contentiva en la Tabla 5
describe la nacionalidad, muestra que el
32% de los estudiantes extranjeros pro-
viene de Brasil, de igual forma el 32 % pro-
viene de Ecuador, 9.7 % de procedencia
colombiana y un 6.8 % de procedencia ve-
nezolana todo esto conformando el mayor
porcentaje.
Tabla 4
Carrera Profesional
Tabla 5
Nacionalidad
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Tabla 8
Calidad de Servicio según la percepción los estudiantes de la EP de Administración
Resultados
Frecuencia
Porcentaje
Católico
1
1,0%
Adventista
114
97,4%
Religión
Evangélico
1
0,9%
Otro
1
0,9%
Total
117
100,0%
Resultados
Frecuencia
Porcentaje
Familia
93
79,5%
Beca
4
3,4%
¿Cómo solventa los estudios?
Colportaje
13
11,1%
Auto Sostén
7
6,0%
Total
117
100,0%
Calidad de servicio
Frecuencia
Porcentaje
Pésima
0
0.0%
Deficiente
0
0.0%
Regular
0
0.0%
Buena
2
100.0%
Excelente
0
0.0%
Total
2
100.0%
En relación con la religión en la Tabla 6
se muestra que el 97.4% de los estudian-
tes extranjeros profesan la religión adven-
tista, no obstante, el 1% es católico, segui-
Ahora bien, la Tabla 7 describe la solven-
cia económica, muestra que el 79,5% de
los estudiantes extranjeros reciben la
ayuda de familiares para solventar los es-
tudios, asimismo el 11,1% son colportor-
En correspondencia con la calidad de ser-
vicio La Tabla 8 contiene información va-
liosa sobre la percepción de los estudian-
tes extranjeros de la EP. Administración y
Negocios Internacionales, evidenciando
do de un 0,9 % que practica la religión
evangélica y por último un 0,9% que per-
tenecen a otra religión.
tores seguido de un 6,0 % son estudiantes
de alto sostén y por último un 3,4% que
manifiestan tener beca para solventar los
estudios.
que el 100% de los estudiantes extranje-
ros en cantidad 2 alumnos perciben una
buena calidad de la Universidad Peruana
Unión.
Tabla 6
Filiación religiosa
Tabla 7
Solvencia económica
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Contabilidad y Gestión Tributaria
Calidad de servicio
Frecuencia
Porcentaje
Pésima
0
0.0%
Deficiente
0
0.0%
Regular
0
0.0%
Buena
0
0.0%
Excelente
1
100.0%
Total
1
100.0%
Calidad de servicio
Frecuencia
Porcentaje
Pésima
0
0.0%
Deficiente
0
0.0%
Regular
0
0.0%
Buena
5
71.4%
Excelente
2
28.6%
Total
7
100.0%
Calidad de servicio
Frecuencia
Porcentaje
Pésima
0
0.0%
Deficiente
0
0.0%
Regular
0
0.0%
La Tabla 9 corresponde a calidad de
servicio según la percepción de los estu-
diantes extranjeros de la EP. Contabilidad
y Gestión Tributaria, muestra que el 100%
La Tabla 10 corresponde a calidad de ser-
vicio según la percepción de los estudian-
tes extranjeros de la EP. Arquitectura,
esta muestra que el 71.4% de los estudi-
La Tabla 11 corresponde a calidad de ser-
vicio según la percepción de los estudian-
tes extranjeros de la EP. Ingeniería civil,
esta muestra que el 75% de los estudian-
de los estudiantes extranjeros en cantidad
1 alumno percibe una buena calidad de la
Universidad Peruana Unión.
antes extranjeros perciben una buena ca-
lidad mientras que el 28,6 % perciben una
calidad de servicio excelente que brinda la
Universidad Peruana Unión.
tes extranjeros perciben una buena cali-
dad mientras que el 25 % perciben una ca-
lidad de servicio excelente que brinda la
universidad peruana unión.
Tabla 9
Calidad de servicio según la percepción de los estudiantes extranjeros de la EP. Contabilidad y Gestión
Tributaria.
Tabla 10
Calidad de servicio según la percepción de los estudiantes extranjeros de la EP. Arquitectura
Tabla 11
Calidad de servicio según la percepción de los estudiantes extranjeros de la EP. Ingeniería Civil
18
Anália Ferreira, Alexander de la Cruz
Revista Valor Agregado, Vol. 6, Núm. 1, 2019 (9-26) ISSN 2410-1052 (impreso)/ISSN 2413-5860 (digital)
Tabla 13
Calidad de servicio según la percepción de los estudiantes extranjeros de la EP. Ingeniería Ambiental
Buena
3
75.0%
Excelente
1
25.0%
Total
4
100.0%
Calidad de servicio
Frecuencia
Porcentaje
Pésima
0
0.0%
Deficiente
0
0.0%
Regular
0
0.0%
Buena
1
100.0%
Excelente
0
0.0%
Total
1
100.0%
Calidad de servicio
Frecuencia
porcentaje
Pésima
0
0.0%
Deficiente
0
0.0%
Regular
1
14.3%
Buena
3
42.9%
Excelente
3
42.9%
Total
7
100.0%
La Tabla 12 corresponde a calidad de
servicio según la percepción de los estu-
diantes extranjeros de la EP. Ingeniería de
alimentos, esta muestra que el 100% de
La Tabla 13 concierne a la calidad de
servicio según la percepción de los estu-
diantes extranjeros de la EP. Ingeniería
ambiental, esta muestra que el 14.3% de
los estudiantes extranjeros perciben una
La Tabla 14 corresponde a calidad de
servicio según la percepción de los estu-
diantes extranjeros de la EP. Teología,
esta muestra que el 8.3% de los estudian-
tes extranjeros perciben una calidad regu-
los estudiantes extranjeros perciben una
buena calidad que brinda la Universidad
Peruana Unión.
calidad regular mientras que el 42.9 %
perciben una buena calidad y el 42.9 %
percibe una calidad excelente que brinda
la Universidad Peruana Unión.
lar mientras que el 25 % perciben una
buena calidad y el 66,7% percibe una ca-
lidad excelente que brinda la Universidad
Peruana Unión.
Tabla 12
Calidad de servicio según la percepción de los estudiantes extranjeros de la EP. Ingeniería Alimentos
19
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Revista Valor Agregado, Vol. 6, Núm. 1, 2019 (9-26) ISSN 2410-1052 (impreso)/ISSN 2413-5860 (digital)
Tabla 14
Calidad de servicio según la percepción de los estudiantes extranjeros de la EP. Teología
Teología
Calidad de servicio
Frecuencia
Porcentaje
Pésima
0
0.0%
Deficiente
0
0.0%
Regular
1
8.3%
Buena
3
25.0%
Excelente
8
66.7%
Total
12
100.0%
Calidad de servicio
Frecuencia
Porcentaje
Pésima
0
0.0%
Deficiente
0
0.0%
Regular
0
0.0%
Buena
5
50.0%
Excelente
5
50.0%
Total
10
100.0%
Calidad de servicio
Frecuencia
Porcentaje
Pésima
0
0.0%
Deficiente
0
0.0%
Regular
0
0.0%
Buena
1
50.0%
Excelente
1
50.0%
Total
2
100.0%
La Tabla 15 concierne a calidad de servi-
cio según la percepción de los estudiantes
extranjeros de la EP. Ciencia de la comu-
nicación, esta muestra que el 50% de los
La Tabla 16 corresponde a calidad de ser-
vicio según la percepción de los estudian-
tes extranjeros de la EP. Educación física,
esta muestra que el 50% de los estudian-
estudiantes extranjeros perciben una
buena calidad mientras que el 50 % perci-
ben una calidad de servicio excelente que
brinda la Universidad Peruana Unión.
tes extranjeros perciben una buena cali-
dad mientras que el 50 % perciben una ca-
lidad de servicio excelente que brinda la
Universidad Peruana Unión.
Tabla 15
Calidad de servicio según la percepción de los estudiantes extranjeros de la EP. Ciencias de la Comuni-
cación
Tabla 16
Calidad de servicio según la percepción de los estudiantes extranjeros de la EP. Educación Física
20
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Revista Valor Agregado, Vol. 6, Núm. 1, 2019 (9-26) ISSN 2410-1052 (impreso)/ISSN 2413-5860 (digital)
Tabla 17
Calidad de servicio según la percepción de los estudiantes extranjeros de la EP. Enfermería
Tabla 18
Calidad de servicio según la percepción de los estudiantes extranjeros de la EP. Medicina
Calidad de servicio
Frecuencia
Porcentaje
Pésima
0
0.0%
Deficiente
0
0.0%
Regular
0
0.0%
Buena
2
25.0%
Excelente
6
75.0%
Total
8
100.0%
Medicina
Calidad de servicio
Frecuencia
Porcentaje
Pésima
1
1.9%
Deficiente
1
1.9%
Regular
14
26.4%
Buena
24
45.3%
Excelente
13
24.5%
Total
53
100.0%
La Tabla 17 corresponde a calidad de
servicio según la percepción de los estu-
diantes extranjeros de la EP. Educación fí-
sica, esta muestra que el 25% de los es-
La Tabla 18 corresponde a calidad de ser-
vicio según la percepción de los estudian-
tes extranjeros de la EP. Medicina, esta
muestra que el 1,9% de los estudiantes
extranjeros perciben una pésima calidad,
el 1,9 % percibe una deficiente calidad, el
La Tabla 19 corresponde a calidad de ser-
vicio según la percepción de los estudian-
tes extranjeros de la EP. Nutrición hu-
mana, esta muestra que el 50% de los es-
tudiantes
tudiantes extranjeros perciben una buena
calidad mientras que el 75 % perciben una
calidad de servicio excelente que brinda la
Universidad Peruana Unión.
26,4 % percibe una calidad regular, el
45,3% percibe una calidad excelente,
mientras que el 24,5 % perciben una cali-
dad de servicio excelente que brinda la
Universidad Peruana Unión.
extranjeros perciben una buena cali-
dad mientras que el 50 % perciben una ca-
lidad de servicio excelente que brinda la
Universidad Peruana Unión.
21
Anália Ferreira, Alexander de la Cruz
Revista Valor Agregado, Vol. 6, Núm. 1, 2019 (9-26) ISSN 2410-1052 (impreso)/ISSN 2413-5860 (digital)
Tabla 19
Calidad de servicio según la percepción de los estudiantes extranjeros de la EP. Nutrición Humana
Calidad de servicio
Frecuencia
Porcentaje
Pésima
0
0.0%
Deficiente
0
0.0%
Regular
0
0.0%
Buena
1
50.0%
Excelente
1
50.0%
Total
2
100.0%
Calidad de servicio
Frecuencia
Porcentaje
Pésima
0
0.0%
Deficiente
1
12.5%
Regular
1
12.5%
Buena
2
25.0%
Excelente
4
50.0%
Total
8
100.0%
Calidad de servicio
Frecuencia(f)
Porcentaje (%)
Pésima
1
0,9%
Deficiente
2
1,7%
Regular
17
14,5%
Buena
52
44,4%
Excelente
45
38,5%
Total
117
100,0%
La Tabla 20 corresponde a calidad de
servicio según la percepción de los estu-
diantes extranjeros de la EP. Psicología,
esta muestra que el 12,5 % percibe una
deficiente calidad, el 12,5% percibe una
La Tabla 21 corresponde a la calidad
de servicio según la percepción de los es-
tudiantes extranjeros. Esta cantidad se
distribuye según sus percepciones en 1
estudiante (0,9%) que considera que los
servicios brindados por la universidad son
calidad regular, el 25% percibe una cali-
dad excelente, mientras que el 50 % per-
ciben una calidad de servicio excelente
que brinda la Universidad Peruana Unión.
pésimos, 2 estudiantes (1,7 %) que es de-
ficiente; 17 estudiantes (14,5%). que es
regular, 52 estudiantes (44,4%) que es
bueno y 45 estudiantes (38,5) que es ex-
celente.
Tabla 20
Calidad de servicio según la percepción de los estudiantes extranjeros de la EP. Psicología
Tabla 21
Calidad de servicio según la percepción de los estudiantes extranjeros
22
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Revista Valor Agregado, Vol. 6, Núm. 1, 2019 (9-26) ISSN 2410-1052 (impreso)/ISSN 2413-5860 (digital)
Dimensiones
Promedio
Elementos tangibles
3,9
Confiabilidad
3,3
capacidad de respuesta
3,5
Seguridad
3,8
Empatía
3,6
Variables
Satisfacción del cliente
Calidad de servicio
R de Pearson P Valor
0,614 ,000
c
117
La Tabla 22 muestra la percepción de
calidad de servicio según sus dimensio-
nes e indicadores. Se trabajó con prome-
dios para obtener la presente información,
de los cuales podemos resaltar que las di-
mensiones que más influyen en que la ca-
lidad sea calificada como buena son: Ele-
mentos tangibles (3,9), seguridad (3,8),
La Tabla 23 muestra la correlación en-
tre la variable calidad de servicio y la sa-
tisfacción del cliente. Se obtuvo un r =
0,614, mediante el coeficiente de Pear-
son, indicando que la significa que el
grado de correlación entre la calidad de
servicio y la satisfacción de los estudian-
Finalmente, la Tabla 24 muestra la co-
rrelación entre las dimensiones de la va-
riable calidad de servicio y la satisfacción
del cliente. La relación entre elementos
tangibles y la satisfacción del cliente tuvo
un R de Pearson de 0.537, lo que indica
una relación positiva y directa con un p va-
lor de (p<0.05). La relación entre confiabi-
lidad y la satisfacción del cliente tuvo un R
empatía (3,6) y capacidad de respuesta
(3.5). Factores que dentro del contexto
son beneficiosos para la institución, pero
una de las dimensiones que es la fiabili-
dad es donde se debe trabajar ya que
tiene un promedio de 3,3 el más bajo en
comparación con las otras dimensiones.
tes extranjeros es positiva moderada y de
tipo directo, con un p valor = ,000
(p<0.05), es decir en cuanto a mayor per-
cepción de la calidad mayor será la expe-
riencia de satisfacción en los estudiantes
extranjeros.
de Pearson de 0.471, lo que indica una
relación positiva y directa con un p valor
de 0.000 (p<0.05). La relación entre capa-
cidad de respuesta y la satisfacción del
cliente tuvo un R de Pearson de 0.480, lo
que indica una relación positiva y directa
con un p valor de 0.000 (p<0.05). El cuarto
resultado encontrado es La relación entre
seguridad y la satisfacción del cliente tuvo
Tabla 22
Percepción de calidad de servicio según sus dimensiones e indicadores
Tabla 23
Asociación entre calidad de servicio y satisfacción
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01(bilateral)
23
Anália Ferreira, Alexander de la Cruz
Revista Valor Agregado, Vol. 6, Núm. 1, 2019 (9-26) ISSN 2410-1052 (impreso)/ISSN 2413-5860 (digital)
Dimensión
R de
Pearson
P valor
Elementos tangibles
0,537
,000
Confiabilidad
0,471
,000
Capacidad de respuesta
0,480
,000
Seguridad
0,616
,000
Empatía
0,578
,000
que tiene un resultado de R de Pearson
de 0.616, lo que indica una relación posi-
tiva y directa con un p valor de 0.000
(p<0.05). Y, por último, la relación entre la
empatía y la satisfacción del cliente tuvo
un R de Pearson de 0.578, lo que indica
una relación positiva y directa con un p va-
Conclusión
A partir de los resultados obtenidos en
la investigación se llegó a las siguientes
conclusiones:
Existe relación directa y estadística-
mente significativa (r=0.614, p va-
lor=0,000) entre la calidad de los ser-
vicios educativos y la satisfacción del
estudiante extranjero 2017.
Existe relación directa y estadística-
mente significativa (r=0.537, p va-
lor=0,000) entre los elementos tangi-
bles y la satisfacción del estudiante
extranjero 2017. Lo que significa que,
en la relación entre el nivel de calidad
de los elementos tangibles, que tiene
que ver con todas las cosas que tiene
la universidad y son coherentes con el
servicio ofrecido como son ambientes
de estudio, la biblioteca, materiales, la
lor de 0.000 (p<0.05). En conclusión, la di-
mensión que tiene mayor relación es la
seguridad que sienten los estudiantes y
eso les da mayor satisfacción, seguido de
la empatía, luego los elementos tangibles,
la capacidad de respuesta y, finalmente,
la confiabilidad.
apariencia del personal de contacto,
etc. Y la satisfacción de los estudian-
tes extranjeros son muy importantes
considerando las diferentes carreras
de la sede Lima 2017.
Existe relación directa y estadística-
mente significativa (r=0.471, p va-
lor=0,000) entre la confiabilidad y la
satisfacción del estudiante extranjero
2017. Lo que significa que la relación
entre el nivel de calidad de la confiabi-
lidad, que tiene que ver con la consis-
tencia y la fiabilidad del desempeño de
los servicios brindados por la universi-
dad como por ejemplo si cumple con
sus promesas, presenta facturas
exactas a sus clientes, lleva registros
precisos y si desempeña el servicio
correctamente desde la primera vez,
etc. Para los estudiantes extranjeros la
confiabilidad es la más importante de
las cinco dimensiones en consecuen-
Tabla 24
Correlación entre las dimensiones de calidad de servicio y satisfacción
24
Anália Ferreira, Alexander de la Cruz
Revista Valor Agregado, Vol. 6, Núm. 1, 2019 (9-26) ISSN 2410-1052 (impreso)/ISSN 2413-5860 (digital)
cia si la universidad no brinda un ser-
vicio confiable puede traer como resul-
tado un sentimiento de insatisfacción
en sus estudiantes extranjeros y en
general.
Existe relación directa y significativa
(r=0.480, p valor=0,000) entre la capa-
cidad de respuesta y la satisfacción
del estudiante extranjero 2017. Esta
dimensión se relaciona al compromiso
que tiene la universidad para brindar
sus servicios a la hora señalada y a la
voluntad o disposición de sus emplea-
dos a prestar este servicio.
Es muy importante hacer énfasis en
esta dimensión ya que es aquí donde
se genera lo que llamamos el mo-
mento de la verdad, es donde el estu-
diante tiene contacto con el prestador
del servicio lo que puede resultar
como el inicio de una experiencia sa-
tisfactoria o, todo lo contrario.
Existe relación directa y significativa
(r=0.616, p valor=0,000) entre la segu-
ridad y la satisfacción del estudiante
extranjero 2017.
La seguridad tiene que ver con las
competencias que tiene la empresa al
brindar el servicio, la cortesía con los
estudiantes y la seguridad de sus ope-
raciones.
Existe relación directa y significativa
(r=0.578, p valor=0,000) entre la em-
patía y la satisfacción del estudiante
extranjero 2017.
La empatía es la capacidad que tiene
la empresa para colocarse en el lugar
del estudiante, de no olvidar lo que se
siente ser estudiante y entender las
necesidades de estos y procuran que
sus servicios sean accesibles brin-
dando horarios adecuados, activida-
des convenientes, atención personali-
zada etc.
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Anália Ferreira, Alexander de la Cruz
Revista Valor Agregado, Vol. 6, Núm. 1, 2019 (9-26) ISSN 2410-1052 (impreso)/ISSN 2413-5860 (digital)
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