Carrera Fernández, Mirla*
*Universidad Peruana Unión, Carretera Central Km. 19.5 Ñaña, San Juan de Lurigancho - Chosica, Lima - 15,
Perú
INFORMACIÓN DEL ARTÍCULO
Resumen
Historia del artículo
Recibido: setiembre de 2019
Aceptado: octubre de 2019
Palabras clave:
Calidad, servicio, satisfacción.
El objetivo de esta investigación es determinar la relación que
existe entre la calidad del servicio de las residencias universitarias
y la satisfacción de los estudiantes internos de la Universidad
Peruana Unión sede Lima, 2017. La investigación es descriptiva,
correlacional, no experimental de diseño transversal. Para medir la
calidad del servicio se utilizó el servqual y para medir la satisfacción
se utilizó un instrumento basado en los elementos de satisfacción
de Kotler. La muestra es de 225 estudiantes internos
pertenecientes a las residencias de la Universidad Peruana Unión
sede Lima. Para determinar la correlación se utilizó el coeficiente
de correlación Rho de Spearman. Los resultados mostraron un p-
valor (Sig.) de 0,000 y un coeficiente de correlación de 0.778. Por
lo tanto, se concluyó que existe relación estadísticamente
significativa y fuerte entre la calidad del servicio de las residencias
universitarias y la satisfacción de los estudiantes internos de la
Universidad Peruana Unión sede Lima.
Abstract
Keywords:
Quality, service, satisfaction.
The objective of this research is to determine the relationship
that exists between the quality of the service of the university
residences and the satisfaction of the internal students of the
Universidad Peruana Unión in Lima, 2017. The research is
descriptive, correlational, and not experimental of transversal
design. Servqual was used to measure the quality of the service and
an instrument based on Kotler's satisfaction elements was used to
measure satisfaction. The sample is 225 internal students
belonging to the residences of the Universidad Peruana Unión in
Lima. To determine the correlation, Spearman's Rho correlation
coefficient was used. The results showed a p-value (Sig.) of 0.000
and a correlation coefficient of 0.778. Therefore it was concluded
that there is a significant and strong relationship between the quality
of the service of the university residences and the satisfaction of the
internal students of the Universidad Peruana Unión in Lima.
* Autor de correspondencia: Carrera Fernández Mirla; e-mail: mirlacf@hotmail.com
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Introducción
La competitividad entre empresas y el
aumento de las exigencias de los consu-
midores ha sido el motor de arranque para
que las organizaciones busquen un factor
diferenciador para mantenerse en el mer-
cado, es por ello que la calidad en la ac-
tualidad se ha convertido en una necesi-
dad para las estrategias que tienen como
finalidad el éxito y supervivencia de las
empresas. La calidad no es responsabili-
dad solamente de un área de la organiza-
ción, Atencio & González (2007), afirman
que la calidad es responsabilidad de toda
la organización pues todos directa o indi-
rectamente están involucrados con el
cliente y el factor humano en las empresas
es clave para que el cliente perciba la ca-
lidad, además de otros factores que tam-
bién influyen como la tecnología, las rela-
ciones comerciales y el medio ambiente
(Alcalde, 2007).
Por su parte, Parasuraman, Zeithaml,
& Berry (1988), definieron a la calidad del
servicio como un juicio global del consu-
midor, la cual resulta de la comparación
que el cliente realiza de sus expectativas
sobre el servicio que recibirán y la percep-
ción de la actuación de las empresas pro-
veedoras de ese servicio. Además, Keller,
(2006), define a la satisfacción como la
comparación que realiza un cliente a partir
del resultado que obtiene de un producto
con respecto a la expectativa que tenía del
mismo. Ambas tienen que ver con el bie-
nestar del cliente.
En palabras de Morillo & Morillo
(2016), la calidad del servicio y la satisfac-
ción aseguran relaciones de fidelidad en-
tre el proveedor del servicio y el usuario.
Un cliente satisfecho traerá como resulta-
dos beneficios para la empresa Hoffman &
Bateson (2002) mencionan que estos be-
neficios son: publicidad boca a boca,
constancia, no habrá presión ante la com-
petencia y un buen ambiente laboral.
Ahora bien, la Universidad Peruana
Unión es una entidad de estudios superio-
res, la cual cuenta con el servicio de resi-
dencias universitarias; 2 residencias para
varones y 3 para señoritas, en estas resi-
dencias se atienden un aproximado de
460 estudiantes internos, durante los pe-
riodos académicos. Los cupos libres en
los internados son de aproximadamente
un 27% anual; ya sea por retiros, porque
no ingresaron suficientes estudiantes para
cubrir la capacidad máxima, entre otros
posibles casos. De esta manera es interés
de esta investigación, tomar conocimiento
de las características que promueven la
demanda de los servicios de las residen-
cias en la UPeU, así como de forma parti-
cular la satisfacción de los estudiantes in-
ternos en relación con los servicios ofreci-
dos, orientados por los criterios de una
mejora continua.
Por lo antes expuesto, se considera
apropiado desarrollar la presente investi-
gación, con la pretensión de determinar la
relación que existe entre la calidad del ser-
vicio que ofrecen las residencia de la Uni-
versidad Peruana Unión sede Lima y la
satisfacción de los estudiantes internos,
beneficiarios del servicio.
Diseño metodológico
Esta investigación está realizada bajo
el enfoque cuantitativo, es de tipo descrip-
tivo y correlacional. Descriptivo porque
mide de forma independiente las variables
(Arias, 1999). Correlacional pues examina
idilios entre las variables de estudio (Ber-
nal Torres, 2006). Es no experimental,
pues no se manipulan las variables, sino
que se analizan según su contexto natu-
ral; se describen, determinan y explican tal
cual en el campo de estudio.
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El diseño de la investigación es trans-
versal porque se obtuvo información del
objeto de estudio una única vez, que en
este caso fue una muestra de la población
de estudiantes internos de las residencias
de la Universidad Peruana Unión sede
Lima, 2017 (Bernal Torres, 2006). La po-
blación está conformada por 543 estu-
diantes internos de la Universidad Pe-
ruana Unión sede Lima, 2017; de los cua-
les 289 son varones y 254 señoritas.
La muestra de la población está confor-
mada por 225 estudiantes internos de la
Universidad Peruana Unión sede Lima,
2017. Para el cumplimiento de los objeti-
vos de esta investigación, se aplicó la en-
cuesta como técnica de recolección de la
información, la cual ha ayudado a identifi-
Resultados
Relación entre calidad del servicio y satis-
facción
La Figura 1, se evidencia una distribu-
ción no normal de la variable Calidad de
car las relaciones entre la calidad del ser-
vicio y la satisfacción.
Para la variable calidad del servicio se ha
utilizado el instrumento de evaluación
SERVQUAL, el cual cuenta con 22 ítems
distribuidos en 5 dimensiones de la ma-
nera siguiente: 4 ítems en elemento tangi-
bles, 5 ítems en fiabilidad, 4 ítems en ca-
pacidad de respuesta, 4 ítems en seguri-
dad y 5 ítems en empatía. El instrumento
utilizado para medir la variable calidad del
servicio tuvo un Alfa de Cronbach de
0.948 evidenciando su fiabilidad. Para la
variable satisfacción se aplicó un instru-
mento de evaluación según los elementos
de la satisfacción según Kotler, este ins-
trumento tuvo un alfa de Cronbach de
0.933 evidenciando su fiabilidad.
servicio, debido a que muestra asimetría
hacia la izquierda y no hay una concentra-
ción de los datos dentro de la campana de
Gauss, la desviación estándar es de 14.44
y le media de 77.91.
Figura 1
Prueba de normalidad calidad de servicio
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La Figura 2, muestra una distribución
no normal de la variable satisfacción, de-
bido a que muestra asimetría hacia la iz-
quierda, lo cual indica que la concentra-
La Tabla 1, presenta los resultados de
la prueba de normalidad para la calidad de
servicio y satisfacción aplicando el esta-
dístico del contraste Kolmogorov - Smir-
nov, para una muestra > 50, con un p-va-
lor (sig.) de 0.001 < 0.05 para la calidad de
servicio, p-valor (sig.) de 0.005 < 0.05 para
ción de la muestra encuestada no se en-
cuentra en la media y no se ajusta a la lí-
nea de distribución, la desviación estándar
es de 11.16 y le media de 60.38.
satisfacción; por lo que se rechaza la hi-
pótesis nula y se acepta la alterna, eviden-
ciando que la calidad de servicio y satis-
facción derivan de una distribución no nor-
mal. Por lo cual se aplicó el coeficiente de
correlación de Spearman para hallar la re-
lación entre ambas variables.
Figura 2
Prueba de normalidad satisfacción
Tabla 2
Prueba de normalidad calidad de servicio y satisfacción
Kolmogorov-Smirnov
a
Estadístico gl Sig.
Calidad de Servicio .083 225 .001
Satisfacción
.073 225 .005
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La Tabla 2, muestra un p-valor (Sig.) de
0,000 < 0,05, por lo que se rechaza hipó-
tesis nula y se acepta la hipótesis alterna.
Así mismo, presenta un coeficiente de co-
rrelación igual a 0,778 el cual indica que
existe relación significativa y fuerte entre
la calidad del servicio de las residencias
Relación entre elementos tangibles y sa-
tisfacción
La Tabla 3, muestra un p-valor (Sig.) de
0,000 < 0,05, por lo que se rechaza hipó-
tesis nula y se acepta la hipótesis alterna.
Asimismo, presenta un coeficiente de
correlación igual a 0,654 indicando que
universitarias y la satisfacción de los estu-
diantes internos de la Universidad Pe-
ruana Unión sede Lima, 2017. Esto con-
firma que existe dependencia ente ambas
variables tal como dice Tigani (2006), que
a mayor calidad en el servicio mayor sa-
tisfacción o viceversa.
existe relación significativa y fuerte entre
los elementos tangibles de las residencias
universitarias y la satisfacción de los estu-
diantes internos de la Universidad Pe-
ruana Unión sede Lima, 2017. O sea, que
los estudiantes internos perciben calidad
en los elementos tangibles y por ello se
sienten satisfechos.
Calidad del servicio (V1)
Satisfacción (V2)
Coeficiente de
correlación
1.000 ,778
**
Sig. (bilateral)
.000
N
225 225
**. La correlación es estadísticamente significativa en el nivel 0,01 (2 colas).
Elementos tangibles (D1V1)
Coeficiente de
Satisfacción (V2)
Correlación
1.000 ,654
**
Sig. (bilateral)
.000
N
225 225
**. La correlación es estadísticamente significativa en el nivel 0,01 (2 colas).
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Relación entre fiabilidad y satisfacción
La Tabla 4, muestra un p-valor (Sig.)
de 0,000 < 0,05, por lo que se rechaza hi-
pótesis nula y se acepta la hipótesis al-
terna. Así mismo, presenta un coeficiente
de correlación igual a 0,716, lo cual indica
que existe relación significativa y fuerte
Relación entre capacidad de respuesta y
satisfacción
La Tabla 5, muestra un p-valor (Sig.) de
0,000 < 0,05, por lo que se rechaza hipó-
tesis nula y se acepta la hipótesis alterna.
Así mismo, presenta un coeficiente de
correlación igual a 0,616. Por lo tanto exis-
entre la fiabilidad de las residencias uni-
versitarias y la satisfacción de los estu-
diantes internos de la Universidad Pe-
ruana Unión sede Lima, 2017. Esto quiere
decir que el aumento de la calidad en la
fiabilidad significará un aumento de la sa-
tisfacción.
te relación significativa y fuerte capacidad
de respuesta de las residencias universi-
tarias y la satisfacción de los estudiantes
internos de la Universidad Peruana Unión
sede Lima, 2017. Esto quiere decir que a
mayor percepción de calidad en la capaci-
dad de respuesta mayor satisfacción.
Tabla 4
Aplicación de la Rho de Spearman para determinar la relación entre la fiabilidad (D2V1) y la satisfacción
(V2)
Tabla 5
Aplicación de la Rho de Spearman para determinar la relación entre la capacidad de repuesta (D3V1) y
la satisfacción (V2)
Coeficiente de
correlación
Fiabilidad (D2V1)
1.000 ,716
**
Satisfacción (V2)
Sig. (bilateral)
.000
N
225 225
**. La correlación es estadísticamente significativa en el nivel 0,01 (2 colas).
Capacidad de
respuesta (D3V1)
Coeficiente de
correlación
1.000 ,616
**
Satisfacción (V2)
Sig. (bilateral)
.000
N
225 225
**. La correlación es estadísticamente significativa en el nivel 0,01 (2 colas).
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Relación entre seguridad y satisfacción
La Tabla 6, muestra un p-valor (Sig.) de
0,000 < 0,05, por lo que se rechaza hipó-
tesis nula y se acepta la hipótesis alterna.
Así mismo, presenta un coeficiente de co-
rrelación igual a 0,589, indicando que
existe relación positiva y moderada entre
Relación entre empatía y satisfacción
La Tabla 7, muestra un p-valor (Sig.) de
0,000 < 0,05, por lo que se rechaza hipó-
tesis nula y se acepta la hipótesis alterna.
Así mismo, presenta un coeficiente de
correlación igual a 0,685 el cual indica que
existe relación significativa y fuerte entre
la seguridad de las residencias universita-
rias y la satisfacción de los estudiantes in-
ternos de la Universidad Peruana Unión
sede Lima, 2017. Esto quiere decir que un
41% de los estudiantes internos que per-
ciben calidad en la seguridad no necesa-
riamente están satisfechos y/o viceversa.
la empatía de las residencias universita-
rias y la satisfacción de los estudiantes in-
ternos de la Universidad Peruana Unión
sede Lima, 2017. Esto significa que a ma-
yor calidad en la empatía de las residen-
cias universitarias mayor será la satisfac-
ción de los estudiantes internos.
Tabla 6
Aplicación de la Rho de Spearman para determinar la relación entre la seguridad (D4V1) y la satisfacción
(V2)
Seguridad (D4V1)
Satisfacción (V2)
Coeficiente de
Correlación
1.000 ,589
**
Sig. (bilateral)
.000
N
225 225
**. La correlación es estadísticamente significativa en el nivel 0,01 (2 colas).
Empatía (D5V1)
Satisfacción (V2)
Coeficiente de
Correlación
1.000 ,685
**
Sig. (bilateral)
.000
N
225 225
**. La correlación es estadísticamente significativa en el nivel 0,01 (2 colas).
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Conclusión
Con base en el objetivo descrito en
esta investigación, se determinó que
existe relación estadísticamente significa-
tiva y fuerte entre la calidad del servicio de
las residencias universitarias y la satisfac-
ción de los estudiantes internos de la Uni-
versidad Peruana Unión sede Lima, 2017.
Según el coeficiente de correlación un
78% de los estudiantes internos conside-
ran que existe calidad en los servicios en
las residencias y por ende están satisfe-
chos, esto quiere decir, que la Universidad
Peruana Unión sí cuenta con buenas resi-
dencias universitarias pero es necesario
mantener el nivel de calidad y trabajar
para continuar avanzando hasta conse-
guir que la percepción de la calidad sea
mayor por parte de los estudiantes inter-
nos.
Además, con respecto a los elementos
tangibles y la satisfacción se determinó
que existe relación estadísticamente sig-
nificativa y fuerte entre los elementos tan-
gibles de las residencias universitarias y la
satisfacción de los estudiantes internos de
la Universidad Peruana Unión sede Lima,
2017. Se obtuvo un coeficiente de correla-
ción de 0.685 y un sig. 0.000, o sea, que
los estudiantes internos perciben calidad
en los elementos tangibles de las residen-
cias y por ende están satisfechos, pero un
35% de estudiantes internos no percibe lo
mismo, esto indica que se necesita mejo-
rar los muebles y/o equipos de las resi-
dencias, para hacerla más atractiva de
esta manera más estudiantes van a perci-
bir calidad y por ende estarán satisfechos
en lo que a tangibilidad se refiere; así la
relación entre ambas variables estará más
cerca a la perfección.
De igual modo, según los resultados
obtenidos, se determinó que existe rela-
ción estadísticamente significativa y fuerte
entre la fiabilidad de las residencias uni-
versitarias y la satisfacción de los estu-
diantes internos de la Universidad Pe-
ruana Unión sede Lima, 2017. Para un
72% de estudiantes internos hay calidad
en la fiabilidad de las residencias universi-
tarias, esto muestra que las residencias
están cumpliendo con su labor cubriendo
las expectativas de un gran porcentaje de
estudiantes internos no obstante a ello las
residencias necesitan mejorar la rapidez
en la solución de inconvenientes para que
el 28% de estudiantes internos restantes
también perciban la calidad en la fiabili-
dad.
Notablemente, a través del análisis de
correlación de Spearman de la capacidad
de respuesta y satisfacción, se determinó
que existe relación estadísticamente sig-
nificativa y fuerte entre la capacidad de
respuesta de las residencias universita-
rias y la satisfacción de los estudiantes in-
ternos de la Universidad Peruana Unión
sede Lima, 2017. Para un 62% de estu-
diantes internos existe calidad en cuanto
a capacidad de respuesta se refiere y por
ello se sienten satisfechos, pero para un
38% aún falta mejorar en este aspecto
pues ellos sienten que el personal debe
dedicarles tiempo cuando se les necesite.
Por su parte, con respecto a la relación
entre la seguridad y la satisfacción, se de-
terminó que existe relación positiva mode-
rada entre la seguridad de las residencias
universitarias y la satisfacción de los estu-
diantes internos de la Universidad Pe-
ruana Unión sede Lima, 2017.
Esto quiere decir que a pesar de que el
estudiante interno se siente satisfecho con
las residencias universitarias, se necesita
fortalecer la confianza y credibilidad de los
estudiantes internos hacia el desempeño
del personal de las residencias, esto se lo-
grara a través de capacitación al personal
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y conllevará a que el coeficiente de corre-
lación se acerque más a la perfección.
Finalmente, con base los resultados obte-
nidos en esta investigación se determina-
ron que existe relación estadísticamente
significativa y fuerte entre la empatía de
las residencias universitarias y la satisfac-
ción de los estudiantes internos de la Uni-
versidad Peruana Unión sede Lima, 2017.
Con un coeficiente de correlación de
0.685 y un Sig. 0.00, lo cual significa que
el estudiante interno percibe que se iden-
tifican con sus necesidades, pero a pesar
de ello es necesario evaluar los horarios
de actividades de las residencias y que
estos horarios sean convenientes para los
estudiantes internos.
Recomendaciones
Una vez descritos los resultados de la
investigación se exhorta a la Gerencia de
Servicios de la Universidad Peruana
Unión considerar lo siguiente:
Desarrollar un plan de mejora cons-
tante a través de la implementación de
evaluaciones periódicas de la calidad del
servicio y satisfacción.
Implementar un plan de capacitación
para el personal del servicio en los inter-
nados que permita afianzar la confianza y
credibilidad de los estudiantes internos,
esto fortalecerá el sentido de seguridad en
el estudiante interno.
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