Modelo de gestión organizacional para mejorar la calidad de servicio tras el COVID-19,
en la Asociación Educativa Adventista Peruana del Sur, 2020-2021
Organizational management model to improve the quality of service after COVID-19, in
the Southern Peruvian Adventist Educational Association, 2020-2021
Samuel Villareal Florián a1, Jesús Fernando Bejarano Auqui b
a,b UPG Ciencias Empresariales, Escuela de Posgrado, Universidad Peruana Unión,
Lima, Perú
Resumen
El presente estudio genera un modelo de gestión organizacional que analiza las
capacidades del capital humano para lograr una calidad de servicio de carácter intangible
que enmarca la funcionalidad y perspectivas que tienen los clientes para exigir su derecho
de recibir los mejores servicios y satisfacción de sus necesidades. El objetivo de la
investigación es proponer un modelo de gestión organizacional para mejorar la práctica
de la calidad de servicio tras el COVID-19 en la Asociación Educativa Adventista
Peruana del Sur. El tipo de estudio fue descriptivo y cuantitativo. La muestra fue no
probabilístico estratificado conformado por 235 clientes. Para medir la calidad del
servicio, se empleó el modelo SERQUAL. Esto nos permite concluir que los clientes están
satisfechos con la confiabilidad, sensibilidad, seguridad, empatía y elementos tangibles
(percepción promedio del 72%) que la institución educativa brinda a sus clientes.
Finalmente, los resultados resaltados ayudarán a la dirección de la organización a
considerar que la calidad del servicio es una obligación de brindar a sus clientes sobre la
base de una nueva gestión de la organización más competitiva.
Palabras claves: Gestión organizacional, calidad de servicio, cliente interno y cliente
externo.
Abstract
The present study generates an organizational management model that analyzes the
capacities of human capital to achieve an intangible quality of service that frames the
functionality and perspectives that clients have to demand their right to receive the best
services and satisfaction of their needs. The objective of the research is to propose an
organizational management model to improve the practice of service quality after
COVID19 in the South Peruvian Adventist Educational Association, The type of study
was descriptive and quantitative. The sample was non-probabilistic stratified made up of
235 clients. To measure the quality of the service, the SERQUAL model was used. This
1 Autor de correspondencia: Samuel Villareal Florián
e-mail: saviflop@hotmail.com
DOI: https://doi.org/10.17162/riva.v9i1.1883
Recibido: 10/07/2022 Aceptado: 15/09/2022
Revista de Investigación Valor Agregado
Volumen 9, Número 1, 2022, páginas 106-123
ISSN 2410-1168(impresa)
ISSN 2413-5836(en línea)
106
allows us to conclude that clients are satisfied with the reliability, sensitivity, security,
empathy and tangible elements (average perception of 72%) that the educational
institution provides its clients. Finally, the highlighted results will help the management
of the organization to consider that the quality of the service is an obligation to provide
to its customers on the basis of a new management of the more competitive organization.
Keywords: Organizational management, quality of service, internal client and external
client.
Introducción
El proceso de toma de decisiones, demanda que se ve a la empresa como un sistema
que a su vez consiste en subsistemas que interactúan y que responden a sus objetivos y,
además, una misión que tiene una visión de futuro, determinada por el modelo de gestión
organizacional de la empresa. La empresa independientemente del tipo de organización,
ya sea productora de bienes o servicios, pública o privada con fines o sin fines de
beneficio económico, debe afrontar el desarrollo de procesos de acuerdo con los
parámetros de coordinación y optimización de recursos. Estos procesos son llevados a
cabo por personas que trabajan en grupos en diferentes niveles del negocio y funcionan
de acuerdo con sus destrezas de gestión administrativa, por ejemplo, desarrollado en plena
pandemia de la COVID 19.
En este contexto, la calidad del servicio es desde el punto de vista del cliente, la mejor
valoración es la calidad percibida, y la valoración depende de la particularidad del
servicio del cliente y del sistema operativo, por lo que debe ser considerada la importancia
del servicio evaluado y sus características. Esto implica que la calidad de servicio
percibida es la mejor manera de evaluar la funcionalidad del modelo de gestión de la
organización con mayor ventaja competitiva en el mercado globalizado.
De esta forma, teniendo en cuenta el potencial de la gestión del recurso humano y los
requerimientos de la Asociación de Educación Adventista del Sur del Perú, se ha
establecido un mecanismo de análisis y gestión de procesos administrativos para mejorar
la calidad de las prácticas de servicio en la organización.
Gestión organizacional
Históricamente, las teorías de la gestión organizacional y la gestión han estado
influenciadas por el paradigma que ha dominado las teorías científicas de cada época.
Battram (2001) menciona que el crecimiento y dominio de los nuevos conceptos de
gestión en los siglos XIX y XX trajo consigo la teoría organizacional desarrolladas por
teóricos como Fayol, que introdujo la existencia de un mecanismo de control de gestión
basado en la metáfora de máquina-hombre, por la cual la dirección de una organización
incluye el desempeño en su mapa funcional; luego, mejora el proceso de planificación,
107
organización, dirección y control. Históricamente, similar es la contribución de Taylor a
la integración de los métodos tradicionales de gestión administrativa, basados en la nueva
filosofía, de la racionalidad empresarial que prevaleció hasta mediados del siglo XX.
De esta forma, Battram (2001) contribuye a la teoría de la organizacional desarrollada
por teóricos como Fayol, quien postuló la existencia del control de gestión a partir de la
metáfora hombre-máquina que desarrolla y difunde nuevas perspectivas gerenciales en
los siglos XIX y XX. De esta forma, la gestión de la organización integra el desempeño
en su mapa funcional.
Por su parte Gil (2016), destaca que la gestión organizacional tradicional se basa en
una distribución de orden, control y una estructura centralizada y burocrática. Se controla
de forma abierta y, las penalizaciones y recompensas forman parte de esquemas
motivacionales clásicos. Gracias a este reduccionismo se crearon ideas como la división
del trabajo, la especialización de tareas, la estandarización de procesos, el control de
calidad y otros aspectos. Fue Taylor en 1911 quien en el marco de la denominada gestión
científica que dio origen al tipo de gestión.
Del mismo modo, en esta visión, las empresas operan con procesos de auto
organización e inteligencia colectiva sin coordinación central, tanto interna como externa.
También opera sobre un conjunto de reglas muy simple que permite a los empleados
interactuar libremente con base a una gestión organizacional inteligente y racional (Sáez
et al., 2003). Por su parte, Orozco (2015) argumenta que los avances en la gestión
organizacional están relacionados con la práctica social y la investigación educativa, así
como con la necesidad de definir las organizaciones a través de las actividades cotidianas
de sus días, de modo que se equiparen inherentemente desde el nacimiento hasta la
muerte. Además, para Brunner (2017), las organizaciones obtienen una calificación alta
por la efectividad de la capacitación y el establecimiento de objetivos, lo que se traduce
en la efectividad de la capacitación.
Gestión organizacional inteligente
Valecillos (2007) sostiene que el enfoque de organización inteligente está relacionado
con el concepto de gestión y organización, con un enfoque en aspectos de aprendizaje,
cambio e innovación. Desde De Geus, en el año 1996, hasta principios de la década de
1990, las ideas de organización inteligente evolucionaron y se integraron como una
estrategia de intervención para el cambio organizacional basada en una variedad de
enfoques de partes interesadas. Por su parte, Partin (1996) argumenta que el enfoque de
inteligencia de una organización percibe a las organizaciones de la siguiente manera: la
organización entienden su relación con el contexto aprendiendo de la organización y
tomando decisiones inteligente sobre lo que se necesita para funcionar de manera efectiva
a través del desarrollo. Este enfoque, según Guns (1996), es la naturaleza del cambio en
el enfoque de la organización inteligente y su impacto en la implementación de prácticas
de gestión basadas en la gestión del cambio.
Gestión organizacional frente a una economía cambiante
Hoy las economías del mundo están definidas por lo desconocido e impredecible
provocado por la presencia del COVID 19. Estamos ante un nuevo futuro en el que las
condiciones de los sectores diferentes a todos los sectores de la economía son parte del
problema y la solución. Los nuevos desafíos y realidades se centran en lo desconocido,
108
no en lo conocido, sobre la gestión del cambio organizacional. Hernández (2016) sostiene
que las organizaciones alrededor del mundo han experimentado cambios significativos
desde el siglo pasado, con cambios significativos en el ámbito social, económico, político,
técnico, educativo e incluso en la sociedad. En este sentido, Perez & Coutín (2005)
argumentan que los cambios globales están provocando formas inesperadas de la
competencia y mercados cada vez más impredecibles. La velocidad del cambio, la
capacidad de adaptación de la organización, y la vida del mercado afectan temporalmente
la forma en que una organización y crea una ventaja competitiva. En este escenario, Gil
(2016) aplica un nuevo enfoque de administración y gestión que se aleja de la dirección
tradicional de posición tributaria y es más adecuado para explicar fenómenos de
desarrollo empresarial dinámicos y volátiles, enfatizando la necesidad de administrar el
negocio.
Modelos de gestión empresarial
La existencia de la heterogeneidad del pensamiento administrativo desde el siglo XIX,
trajo consigo diferentes opiniones acerca de su aplicación y alcance de los modelos
administrativos en la vida económica de las empresas ante la problemática coyuntural de
la COVID-19.
Del Rio (2017) argumenta que de estos criterios permiten categorizar los modelos de
gestión organizacional con enfoque en los recursos y talento con que cuenta la
organización en entornos difíciles. Por tanto, existe un modelo de gestión (Koontz. et al.,
2012) que aborda los fenómenos organizacionales con una filosofía global que nos
permite utilizar herramientas y métodos como herramientas para ser utilizadas en
momentos dado y no para un propósito natural. En este contexto, el modelo de dinámica
organizacional (Del Rio, 2017) considera los insumos como factores que ingresan a la
organización desde el entorno externo. Los insumos incluyen: El capital, la tecnología,
las materias primas, las personas y los productos son los criterios para evaluar las
actividades de la organización. Del mismo modo, es necesario considerar el modelo del
proceso motivacional primario (Zaragoza, 2015) para comprender la propia motivación
,retroalimentar, aumentar la intensidad y el enfoque del trabajo y la fuerza interna de la
persona y su entorno. Por otro lado, existe un modelo de situación de liderazgo (Baque,
2014). Esto añade un aspecto de madurez del seguidor a la situación de liderazgo. Acepta
el término de que la madurez no tiene nada que ver con la edad a lo largo del tiempo. Por
el contrario, la madurez individual o grupal se refiere a la capacidad de asumir la
responsabilidad de las propias acciones.
Calidad de servicio
La palabra calidad significa conformidad con los estándares, que no son absolutas,
sino que varían de una sociedad a otra. Consta de tres componentes: 1) atención técnica,
2) manejo de relaciones interpersonales y 3) atención al medio ambiente físico en el que
se desarrolla el proceso de atención (Donabedian, 1990). Los servicios consisten en
comportamientos más que en objetos como productos, la mayoría de los cuales no se
pueden inspeccionar en la fábrica antes de la entrega (Carlos et al., 2010). La calidad del
servicio es una fuente de productividad para las organizaciones en general y las escuelas
en particular, ya que permite el uso racional de los recursos y la capacidad del brindar
servicios de acuerdo con las necesidades y las percepciones de los clientes (Ropa, 2014).
Las empresas deben mejorar continuamente el nivel de calidad de varios procesos por lo
que la gestión debe enfocarse no solo en los indicadores de inversión y cuotas de
mercado, sino también en la satisfacción del cliente como elemento clave del éxito
109
organizacional (Araya-Castillo et al., 2016). La necesidad de satisfacer las necesidades
de la sociedad brindando servicios de calidad obliga a las instituciones implementar
estrategias basadas en los aportes de los usuarios que permitan brindar servicios
oportunos y confiables (Pedraza et al., 2015).
Modelos de Calidad de servicio
Una organización que está orientada a lograr la calidad de sus servicios puede elegir
entre diferentes modelos. Readhead (2015) propone los siguientes:
Modelo de calidad técnica y funcional de Gronroos
Este modelo sostiene que la calidad de servicio depende de la calidad técnica y
funcional empresarial. Del mismo modo, la calidad técnica y la imagen corporativa de la
empresa, está relacionada a la calidad funcional.
Modelo SERVQUAL, expectativa-brecha de percepción de Parasuraman
Este modelo es una herramienta analítica que va a facilitar la gestión para identificar
sistemáticamente las brechas de calidad de servicio entre variables que inciden la calidad.
Está centrado en elementos externos, lo cual permite que los factores relevantes sean
evaluados por el cliente. Según Zeithaml et al. (2010), las dimensiones del modelo
Servqual, comprenden: 1. Fiabilidad se refiere a la habilidad para ejecutar el servicio
prometido de forma fiable y cuidadosa. Es decir, que la empresa cumple con sus
promesas, sobre entregas, suministro del servicio, solución de problemas y fijación de
precios. 2. Sensibilidad. Es la disposición para ayudar a los usuarios y para prestarles un
servicio rápido y adecuado. Se refiere a la atención y prontitud al tratar las solicitudes,
responder preguntas y quejas de los clientes, y solucionar problemas. Está relacionado
con la espera que el cliente atribuye antes de recibir el servicio. 3. Seguridad. Es el
conocimiento y atención de los empleados y su habilidad para inspirar credibilidad y
confianza. Son elementos importantes la cortesía, servicialidad, competencia y
credibilidad. La cortesía entendida como buen trato, buenos modales y amabilidad en la
prestación del servicio. 4. Empatía. Se refiere al nivel de atención individualizada que
ofrecen las empresas a sus clientes. Se debe transmitir por medio de un servicio
personalizado o adaptado al gusto del cliente. Los componentes de esta dimensión son la
personalización y el conocimiento del cliente. 5. Elementos tangibles. Es el aspecto físico
que el cliente percibe de la organización que provee el servicio, entre ellos la apariencia
de las instalaciones físicas, como la infraestructura, equipos, materiales, personal y
algunos elementos como limpieza, confort y modernidad.
SERVPERF modelo de Cronin y Taylor
Es un modelo que evalúa la calidad del servicio tomando únicamente la parte de
percepción del servicio, es decir las experiencias que obtuvo en la recepción del servicio.
Modelo de calidad de atributo de servicio de Haywood-Farmer
Se trata de un modelo que propone tres dimensiones para valorar la calidad de
servicio y son las siguientes: Instalaciones físicas, de las personas se toma los elementos
de comportamiento y finalmente el modelo toma el juicio profesional. El modelo está
enfocado en mejorar la comprensión del concepto de calidad de servicio.
Modelo de los antecedentes de Dabholkar y otros
De acuerdo con este modelo, la calidad del servicio será mejor percibido por sus
antecedentes y no así por sus componentes. Puede proporcionar una comprensión de la
calidad el servicio y cómo estas evaluaciones se forman, por ello el modelo indica que la
satisfacción del cliente debe ser evaluada por separado de la calidad de servicio.
110
Modelo jerárquico de Brady y Cronin
Los autores de este modelo proponen que la calidad del servicio es considerada como
un constructo multidimensional jerárquico. Las percepciones del cliente se basan en las
evaluaciones de las dimensiones primarias, el resultado, la interacción y la calidad
ambiental, que posee cada una de las tres sub dimensiones, que en primer lugar deberán
ser evaluadas, lo cual va a influir en los resultados de la evaluación de las dimensiones
primarias que conducirá a una percepción global de la calidad de servicio de la empresa.
Método
Tipo de estudio
Por las características de la investigación corresponde al estudio descriptivo y
cuantitativo. Descriptivo porque el estudio se constituye en ser observable y no se
manipulará el elemento de estudio (Hernández & Mendoza, 2018). Estudiará los
fenómenos en sus condiciones naturales y basados en realidad. Cuantitativo porque, se
recolectarán y analizarán los datos cuantitativos de las variables y realizar inferencias
estadísticas (Hernández et al., 2014).
Diseño metodológico
El estudio corresponde al diseño descriptivo no experimental de corte transversal por
que no manipulara las variables. Sino explicara el elemento causal que suceden en su
manera natural y determinada.
Población y muestra
La población estuvo conformada por 1,946 padres cuyos hijos estudian en tres
Programas de Educación Individualizada (IEP): Moquegua, Tacna y Arequipa, en el sur
del Perú administradas por la Misión Peruana del Sur perteneciente a la Iglesia adventista
del Séptimo Día. Se aplicó el muestreo no probabilístico estratificado por las
características de la investigación. La muestra se tomará a 235 padres (tabla 1).
Tabla 1
Población y muestra de la investigación
INSTITUCIONES EDUCATIVAS
DEPARTAMENTO
ALUMNOS
MUESTRA
IEP Fernando Stahl
Moquegua
281
34
IEP El Faro
Tacna
319
38
IEP 28 de Julio
Tacna
586
71
IEP Francisco Forga
Arequipa
407
49
IEP General José de San Martin
Arequipa
353
43
TOTAL
1,946
235
Técnicas e instrumentos de recolección de datos
El instrumento utilizado fue el cuestionario conformada por cinco dimensiones de 22
ítems extraídos del modelo de Servqual de Zeithaml, Parasuraman y Berry (1988) y
Matsumoto (2,014). Para medir las variables se utilizó una escala Likert de 1 (muy
desagradable) a 5 (muy desagradable) para determinar la relevancia de cada elemento.
Técnicas de procesamiento y análisis de datos
El procesamiento y análisis comparativo de los datos será por medio del paquete
estadístico SPSS versión 22. Se trabajó con el análisis factorial confirmatorio (AFC) para
evidenciar la validez del constructo. Finalmente, se aplicó el análisis de regresión lineal
111
múltiple y el análisis descriptivo de las variables utilizando criterios estadísticos para
variables cuantitativos.
Resultados
Evaluación de puntaje promedio de persección de la calidad de servicio
En la tabla 2, se presenta el resultado de los 22 indicadores, repartidos de la siguiente
manera, 5 indicadores en la dimensión Fiabilidad, 4 indicadores en la dimensión
Sensibilidad, 4 indicadores de la dimensión Seguridad, 5 indicadores en la dimensión
Empatía y 4 indicadores en la dimensión Tangibles. Frente a la presencia de la COVID-
19.
En la primera dimensión se obtuvo un promedio de 3.69, siendo el indicador Fiabilidad
4 el valor promedio más alto de la percepción de calidad de servicio de los participantes
con 3,82 puntos y el indicador más bajo con la puntuación más baja, el indicador
Fiabilidad. 5, con 3,57 puntos.
La segunda dimensión, Sensibilidad, el promedio global es de 3.73 puntos, el
indicador con el puntaje promedio más alto es el Indicador de Sensibilidad 1, con un
puntaje de 3.93 puntos, y el indicador con el puntaje promedio menor es el de Sensibilidad
4 con un puntaje de 3,57 en percibir la calidad de servicio.
La tercera dimensión evaluada es la Seguridad, siendo el puntaje promedio encontrado
de 3.92 puntos, ya que esta dimensión recibe el puntaje más alto de las cinco dimensiones,
el indicador con mayor promedio percepción de la calidad de servicio, el indicador
Seguridad 2 con 4.0 puntos y el indicador con menor puntaje en esta dimensión se
encuentra el indicador seguridad con 3,77 puntos.
La cuarta dimensión es la Empatía con un puntaje promedio de 3.62, y el indicador
con el puntaje más alto es Empatía 1 con un puntaje promedio de 3.70 y el indicador con
el puntaje más bajo es Empatía 4 con un puntaje promedio de 3.58.
Finalmente, la dimensión Tangibles tiene un promedio de 3.69, el indicador con el
promedio más alto es tangible 3 con un puntaje promedio de 3.92, y el indicador con el
promedio más bajo es tangible 1, con un puntaje promedio de 3.44.
Tabla 2
Resultados descriptivos de los indicadores de la Calidad de servicio
TED
NDANED
DA
TDA
Promedio
DE
Asimetría
Curtosis
Fiabilidad (Promedio 3.69)
fia1
2.3%
24.9%
58.2%
8.0%
3.63
0.815
-0.991
1.384
fia2
2.3%
20.3%
59.0%
8.4%
3.61
0.864
-0.967
0.843
fia3
1.5%
17.2%
65.9%
10.7%
3.80
0.750
-1.192
2.527
fia4
0.8%
20.7%
64.4%
11.1%
3.82
0.692
-0.868
2.027
fia5
1.1%
25.7%
64.0%
1.5%
3.57
0.707
-1.274
1.414
Sensibilidad (Promedio 3.73)
sen1
1.9%
12.3%
62.5%
19.2%
3.93
0.808
-1.235
2.595
sen2
2.3%
23.4%
57.5%
9.2%
3.64
0.842
-0.941
1.101
sen3
2.3%
19.5%
59.8%
13.8%
3.78
0.824
-1.071
1.906
112
sen4
3.1%
29.1%
55.2%
6.9%
3.57
0.827
-0.988
1.409
Seguridad (Promedio 3.92)
seg1
0.8%
13.4%
63.2%
19.5%
3.98
0.723
-0.950
2.256
seg2
0.8%
11.9%
67.4%
18.0%
4.00
0.668
-1.014
3.293
seg3
0.8%
13.8%
64.8%
16.5%
3.92
0.732
-1.000
2.161
seg4
0.0%
17.2%
65.1%
10.0%
3.77
0.728
-0.831
0.804
Empatía (Promedio 3.62)
emp1
1.5%
19.9%
57.9%
11.9%
3.70
0.848
-0.863
0.807
emp2
1.9%
29.5%
48.3%
11.9%
3.60
0.874
-0.581
0.360
emp3
0.8%
25.7%
53.6%
9.6%
3.61
0.828
-0.598
0.149
emp4
0.8%
24.5%
54.4%
8.4%
3.58
0.836
-0.629
0.049
emp5
0.0%
16.5%
63.2%
6.9%
3.64
0.800
-0.838
0.068
Tangibles (Promedio 3.69)
tan1
2.3%
29.9%
49.8%
5.7%
3.44
0.865
-0.672
0.180
tan2
1.5%
25.7%
59.8%
7.3%
3.66
0.762
-0.956
1.496
tan3
0.8%
16.9%
66.7%
14.2%
3.92
0.660
-0.883
2.799
tang4
0.0%
21.8%
67.8%
6.1%
3.76
0.626
-0.817
1.143
TED: Totalmente en desacuerdo, ED: En desacuerdo, NDANED: Ni de acuerdo ni en desacuerdo, DA: De
acuerdo, TDA: Totalmente de acuerdo, DE: Desviación estándar.
Los resultados encontrados se corroboran con los resultados de la figura 1, se observa
el porcentaje acumulado del puntaje total de cada dimensión, en la primera dimensión,
Confiabilidad, se observa que se ha logrado un avance de 73% versus 100%. La segunda
dimensión logró una ventaja de 74% la dimensión de Seguridad con 78% la evaluación
de desempeño más alta, la cuarta dimensión Empatía con 72% la evaluación más baja y
finalmente la dimensión Tangible logró una puntuación de desempeño 73%.
Figura 1. Nivel de logro de las dimensiones de la Calidad de servicio
Modelo de Gestión Organizacional (GO) y la Calidad de Servicio
73%
74%
78%
72%
73%
69%
70%
71%
72%
73%
74%
75%
76%
77%
78%
79%
Fiabilidad Sensibilidad Seguridad Empatía Tangible
113
En la figura 2, se observa el modelo GO donde los indicadores de bondad de ajuste
salieron son satisfactorios que explican el comportamiento de las 5 dimensiones de la
calidad de servicio. Para efectos del modelo se trabajó con Chi cuadrado 470.95 (P <
0.01), CMIN (Chi cuadrado/GL) < 5 y son 200 GL. El valor del indicador GFI fue de
0.853 y el indicador CFI fue de 0.916 < a 1 y el indicador RMSEA fue 0,072 < a 0.08
óptimo para el modelo dado que el ajuste a los ítems de las dimensiones fueros los ideales.
Finalmente, el AIC 666.93 del modelo de GO inicial al ser < que el modelo GO final del
IC 576.95 es el adecuado para ser empleado en poblaciones similares al estudio ante la
presencia de la COVID-19 (tabla 3).
Tabla 3
Resultados de la Bondad de ajuste de los modelos realizados
Modelo
Chi cuadrado
p valor
gl
cmin/gl
GFI
CFI
RMSEA
AIC
Inicial
568.93
0.000
204
2.789
0.816
0.887
0.083
666.93
Final
470.95
0.000
200
2.355
0.853
0.916
0.072
576.95
Descrito el constructo estadístico se analiza la relación que tiene GO con cada uno de
las dimensiones de calidad de servicio en el siguiente orden:
1.GO y fiabilidad. Cuantitativamente guardan una relación importante con sus
indicadores (P1, P2, P3, P4 y P5) de un 73%. La Asociación Educativa Adventista
Peruana del Sur cumple lo que promete en el momento, se muestra interesado en formar
parte del problema y ayuda a solucionarlo minimizando los errores de sus servicios y
haciendo frente a la COVID-19. La fiabilidad característica en la organización denota que
la habilidad del capital humano está para suministrar el servicio de forma confiable,
segura cuidadosa y puntual que permiten al cliente percibir sus niveles de información y
conocimientos personales. Consiste en las capacidades de la Asociación Educativa,
cumplir de forma precisa y confiable con los servicios que ofrece y la disposición de los
empleados para brindar el servicio de calidad. Una evaluación negativa en uno de los
elementos relacionados con la fiabilidad impactara fuertemente en cómo califica de forma
global el usuario al servicio. La GO y su liderazgo gerencial está influyendo
positivamente en la calidad y satisfacción al cliente con mayor valor y ventaja
competitiva.
2. GO y sensibilidad mantienen una relación del 74% debido a que los indicadores (P1,
P2, P3 y P4) del servicio de calidad que brinda el personal de la Asociación Educativa
Adventista Peruana del Sur, resalta la entrega de información a tiempo, servicio rápido,
los empleados están siempre dispuesto ayudar a los clientes aun cuando están ocupados
en sus funciones administrativas ponderando la presencia de la COVID-19. Zeithaml y
Bitner (2002) descartan que la sensibilidad es una característica de la calidad del servicio,
haciendo que el usuario se sienta especial por el trato que recibe, elemento fundamental
para una valoración positiva del servicio en general. La sensibilidad se constituye para la
Asociación educativa, en una herramienta de GO porque permite predecir los resultados
de su administración, ayudando a comprender a su capital humano de las incertidumbres,
las limitaciones y los alcances de contar con un modelo de gestión administrativa que se
114
ponga en los zapatos de sus clientes y tener una actitud permanente por detectar y
satisfacer sus necesidades. De esta manera, podrá decir que el modelo GO bajo la
intervención de sus colaboradores está orientada a la atención del cliente y a la calidad de
servicio.
3. GO y la seguridad es otro rasgo que es más percibido por los clientes de servicio de
la Asociación Educativa Adventista (78%) debido a la confianza (P1). Además, la
seguridad (P2) que tiene el cliente debido a la calidad del servicio recibido en las
transacciones realizadas. La cortesía (P3) recibe en todo momento a la hora de adquirir
servicios y la disposición a responder las preguntas de los clientes (P4) marcan la
diferencia para un GO con criterios de gestión y empoderamiento. Esta dimensión
conduce a la sensación que tienen los clientes cuando ponen sus problemas en manos de
la organización y confían en que se resolverán de la mejor manera posible. Al mismo
tiempo, la exigencia de credibilidad les otorga integridad, confiabilidad y honestidad, lo
que le da más satisfacción al cliente. El cliente se siente seguro y protegido porque confía
en la calidad de los servicios que recibe y por las estrategias que la organización
implementa ante la COVID-19.
4. GO y Empatía muestra a la institución educativa una fuerte relación de promoción
(72%), con sus clientes destacando la atención individual a los clientes (P1), la atención
personalizada (P2), el interés por ser parte de las necesidades del usuario (P3), los
empleados comprenden las necesidades de los clientes (P4) y tener un horario razonable
para atender a los clientes (P5). Según Duque J. (2005), no se trata solo de ser cortés con
el cliente, aunque la cortesía es una parte importante de la empatía ya que también forma
parte de la seguridad, sino que requiere un fuerte compromiso con el cliente, un
conocimiento profundo de sus características y requisitos específicos. La empatía se
caracteriza como una capacidad que tiene el personal de la Asociación Educativa
Adventista, que valora la calidad del servicio que ofrecen a sus clientes: el
comportamiento, sentimientos, necesidades y problemas; por los que pueden pasar los
usuarios y encontrarse en su lugar para asegurarse de que está de acuerdo y está satisfecho
con todo lo que ofrece la empresa educativa al transmitir un sentimiento único con niveles
de comprensión y vinculación con las personas, simpatía y amabilidad y tener políticas
claras ante la COVID-19.
5. Finalmente, en el desarrollo de un GO basado en valores, la Asociación Educativa
Adventista ha llevado a que la percepción del cliente de la tangibilidad sea un papel
estratégico en la determinación de la calidad del servicio y la importante lealtad de un
73% debido a la posesión de equipos modernos (P1) e instalaciones físicas atractivas (P2),
tener capital humano y valores honestos (ordenado) (P3), y materiales promocionales
atractivos (P4). En este contexto Arciniegas & Mejías A. ( 2017) consideran que aspectos
tangibles son la aparición de instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de
comunicación que inciden directamente en la calidad de los servicios. Al mismo tiempo,
los atributos tangibles inciden en la determinación de diseñar el servicio a través de
valores y preferencias por parte del cliente y así determinar los puntos de fortalecimiento
para una mejor competitividad, así como la vocación central para el desarrollo de la
institución y planes de lucha contra la COVID-19.
115
Figura 2. Modelo final de gestión organizacional para mejorar la calidad de servicio tras
el COVID-19, en la Asociación Educativa Adventista Peruana del Sur, 2020-2021
Modelo lineal de gestión empresarial con las dimensiones de calidad de servicio
En la tabla 4, se presentan los resultados del análisis de regresión lineal múltiple, que
permitió obtener el modelo de GO y su relación con la fiabilidad expresado en la
ecuación. 1. Esta ecuación presenta un coeficiente de determinación r2 ajustado = 0.791
que representa el 79,1% de variabilidad de la percepción de calidad de servicio explicado
por los cinco indicadores de la dimensión fiabilidad, dados por β1, β2, β3, β4 y β5. Dado a su
flexibilidad, se puede estimar pronósticos con el fin de orientar los indicadores a los
intereses de la investigación. Finalmente, todos los indicadores son altamente
significativos (p < 0.05), por lo que son muy importantes medir el efecto de la Fiabilidad
en la GO frente a la COVID-19.
𝐺𝑂 =12.931 + 2.703(β1)+ 4.139(β2)+ 4.031 (β3)+ 4.751(β4)+ 3.013 (β5)……..(1)
116
Tabla 4
Análisis de regresión lineal múltiple de los indicadores de la Fiabilidad en la Calidad
de servicio
La Fiabilidad en la GO para mejorar
la práctica de la calidad de servicio [r
cuadrado ajustado = 0.791]
Coeficientes no
estandarizados
Coeficientes
estandarizados
t
p valor
B
Desv. Error
Beta
(Constante)
12.931
2.365
5.467
0.000
fia1
2.703
0.516
0.190
5.234
0.000
fia2
4.139
0.519
0.309
7.969
0.000
fia3
4.031
0.576
0.261
6.993
0.000
fia4
4.751
0.565
0.284
8.404
0.000
fia5
3.013
0.504
0.184
5.976
0.000
En la tabla 5, se presenta el resultado del análisis de regresión lineal múltiple, que
plasma la ecuación 2 del modelo de GO y su relación con la Sensibilidad que presenta un
coeficiente de determinación r2 ajustado = 0.804, que representa un 80.4% de la
percepción que tienen los clientes sobre la calidad de servicio. La ecuación expresa cuatro
indicadores de la dimensión Sensibilidad expresados en los criterios de β1, β2, β3, β4. que
facilitan que la GO se convierta en una gestión administrativa con decisiones gerenciales
más integrales y competitivas. Finalmente, todos los indicadores son altamente
significativos (p < 0.05), por lo que son muy importantes para medir el efecto de la
Sensibilidad en la GO.
𝐺𝑂 =23.441 + 3.444(β1)+ 3.821(β2)+ 5.577(β3)+ 2.792(β4)………………………..2
Tabla 5
Análisis de regresión lineal múltiple de los indicadores de la Sensibilidad en la Calidad
de servicio
La Sensibilidad en la gestión
organizacional para mejorar la práctica de
la calidad de servicio. [r cuadrado
ajustado = 0.804]
Coeficientes no
estandarizados
Coeficientes
estandarizados
t
p valor
B
Desv.
Error
Beta
(Constante)
23.441
1.899
12.343
0.000
sen1
3.444
0.441
0.240
7.812
0.000
sen2
3.821
0.614
0.278
6.219
0.000
sen3
5.577
0.587
0.397
9.499
0.000
sen4
2.792
0.508
0.200
5.491
0.000
La tabla 6 evidencia los resultados del análisis de regresión lineal múltiple, expresados
en la ecuación 3, que presenta un coeficiente de determinación ajustado r2 = 0.798. Es
decir, que un 79.8% de la viabilidad de la percepción que tienen los clientes respecto de
la calidad de servicio que es explicado por los cuatro indicadores de la dimensión
seguridad. Además, ajustar si fuere posible para dinamizar con mayor contundencia la
GO y su liderazgo empresarial. Finalmente, todos los indicadores son altamente
significativos (p < 0.05), por lo que son muy importantes para medir el efecto de la
Seguridad en la GO.
𝐺𝑂 =12.256 + 2.873(β1)+ 3.546(β2)+ 4.803(β3)+ 6.683(β4)………………………...3
117
Tabla 6
Análisis de regresión lineal múltiple de los indicadores de la Seguridad en la Calidad
de servicio
La Seguridad en la gestión
organizacional para mejorar la práctica
de la calidad de servicio [r cuadrado
ajustado = 0.798]
Coeficientes no
estandarizados
Coeficientes
estandarizados
t
p valor
B
Desv. Error
Beta
(Constante)
12.256
2.277
5.382
0.000
seg1
2.873
0.602
0.179
4.773
0.000
seg2
3.546
0.624
0.205
5.682
0.000
seg3
4.803
0.588
0.304
8.176
0.000
seg4
6.683
0.583
0.420
11.465
0.000
En la tabla 7, se presenta los resultados del análisis de regresión lineal múltiple,
manifestada en la ecuación 4, cuyo coeficiente de determinación ajustado r2 = 0.812 que
muestra un 81.2% de percepción que tienen los clientes respecto a la GO y calidad de
servicio que oferta la empresa para satisfacer en mejores condiciones la necesidad de los
usuarios. La relevancia de estos resultados se debe a que la empatía es una característica
de la calidad del servicio, de hacer sentir al usuario que es especial, por el trato que se le
brinda, siendo un elemento fundamental para una calificación positiva del servicio en
general que brinda la empresa. A la vez, los indicadores son significativos (P < 0.05) por
lo que medir el efecto de la empatía en la GO debe marcar la diferencia en la calidad de
servicio.
𝐺𝑂 =23.787 + 2.930(β1)+ 2.129(β2)+ 4.078 (β3)+ 3.949(β4)+ 2.966 (β5)……….4
Tabla 7
Análisis de regresión lineal múltiple de los indicadores de la Empatía en la Calidad de
servicio
La Empatía en la gestión
organizacional para mejorar la
práctica de la calidad de servicio
[r cuadrado ajustado = 0.812]
Coeficientes no
estandarizados
Coeficientes
estandarizados
t
p valor
B
Desv. Error
Beta
(Constante)
23.787
1.871
12.711
0.000
emp1
2.930
0.541
0.215
5.417
0.000
emp2
2.129
0.563
0.161
3.781
0.000
emp3
4.078
0.572
0.292
7.126
0.000
emp4
3.949
0.542
0.285
7.283
0.000
emp5
2.966
0.415
0.205
7.151
0.000
. En la tabla 8, se presenta los resultados del análisis de regresión lineal múltiple
ajustado r2 = 0.617 que representa un 61,7% de relación que se da entre la GO con los
indicadores de la dimensión de tangibilidad. Además, la ecuación 5 expresa el grado de
dependencia y efecto que tiene desarrollar una GO en la atención de los elementos de la
tangibilidad, y su pronóstico de mejora de la calidad de servicio. Finalmente, todos los
indicadores son altamente significativos (p < 0.05), por lo que son muy importantes para
medir el efecto de lo tangible en la calidad de servicio con mejores equipos y materiales
tecnológicos que diferencien la calidad de servicio frente a la competencia.
𝐶𝐺𝑂 = 24.001 + 3.756(β1)+ 2.283(β2)+ 4.908(β3)+ 4.629(β4)…………….5
118
Tabla 8
Análisis de regresión lineal múltiple de los indicadores de la Tangibles en la Calidad
de servicio
La tangibilidad en la gestión
organizacional para mejorar la práctica de
la calidad de servicio [r cuadrado
ajustado = 0.617]
Coeficientes no
estandarizados
Coeficientes
estandarizados
t
p valor
B
Desv. Error
Beta
(Constante)
24.001
3.070
7.818
0.000
tan1
3.756
0.703
0.281
5.340
0.000
tan2
2.283
0.795
0.150
2.872
0.004
tan3
4.908
0.877
0.280
5.595
0.000
tan4
4.629
0.960
0.250
4.822
0.000
En base a los modelos estudiados, se describe a continuación el modelo estructural de
GO y su nivel de asociación con la calidad de servicio que representa. Las hipótesis del
modelo teórico en un sistema de ecuaciones estructurales ante la COVID-19, en el que se
relacionan variables endógenas (Ven), las explican el modelo y las variables exógenas
(Vex) aquellas que no explican el modelo. Albacete (2010) considera para evitar errores
de especificación de los modelos estructurales. Es necesario asegurarse de que no existen
variables latentes endógenas o exógenas importantes omitidas en el modelo teórico.
H1 (+) Vend(+) Vex (+)
H2 (+)
H3 (+)
H4(+) Vend.(+) Vex
(+)
H5 (+)
Figura 4. Modelo de gestión organizacional
Discusión
En cuanto a los aspectos de calidad del servicio de la Asociación Educativa Adventista,
es posible que coincidan con el servicio al cliente en términos de fiabilidad, cuya
importancia es enfatizada por el servicio prometido en términos de forma y precisión.
Esto significa que el servicio se entrega precisamente desde el primer momento. Contiene
Gestión
organizacional
Práctica calidad
de servicio
Práctica de
innovación
Práctica liderazgo
transformacional
Fiabilidad
Sensibilidad
Seguridad
Empatía
Tangibles
119
todos los elementos que permitan al cliente determinar el potencial y la experiencia de la
organización. La confiabilidad en el sentido más amplio, significa que la Asociación
Educativa Adventista cumpla con sus promesas acordadas con sus los clientes con
respecto a la entrega, la provisión de servicios, la solución de problemas y los precios. El
cliente quiere hacer negocios con la organización cuando cumple sus promesas,
especialmente aquellas relacionadas con los atributos de servicio básicos.
La sensibilidad, según Parasuraman (1988), se identifica como la voluntad o intención
del personal de servicio, incluyendo el tiempo de actuación, como en el caso de las
investigaciones. Es un aspecto de la puntualidad, especialmente cuando nos referimos al
tiempo de espera entre la llamada del cliente y la realización del, servicio bajo la dirección
y relaciones de gestión tanto de la administración como del personal. Otra posibilidad de
vincular significativamente el aspecto puntualidad en el sector mantenimiento es el
tiempo de atención al cliente de los empleados, el cual necesita ser mejorado para cumplir
con las expectativas de consumo de los usuarios.
El alto nivel de seguridad con el que el cliente se involucra con el servicio, lo que hace
que el cliente reciba una respuesta en base al servicio solicitado; además, el
servicio brindado por la organización brinda seguridad para el cliente, aunado a que
existe son empleados, lo que garantiza la confianza de los clientes. De esta manera, los
clientes sugieren que el personal esté siempre disponible para ayudar y
brindar información, ser cortés con el servicio al cliente y mejorar el servicio.
Respecto a la empatía, el 71 % de las cinco dimensiones están satisfechos con la GO y
la calidad del servicio que brinda la organización. Sin embargo, los clientes piensan que
todavía es insuficiente. Porque los empleados deben mejorar aún más su capacidad para
interactuar con las personas, construir amistades entre la empresa y los clientes y sentirse
escuchados para fidelizar a los clientes.
Finalmente, en lo que se refiere a la dimensión Tangibilidad, el 73% de los clientes
está a favor del método de la GO y la calidad del servicio que brinda la institución
educativa. Sin embargo, el elemento de atención y cuidado individual a los clientes
necesita ser potenciado por un mejor servicio porque se trabaja con inteligencia
emocional, que es una percepción diferente por parte de los usuarios al momento de
utilizar el servicio. Póngase en el lugar del cliente y quizás comprenda su insatisfacción
con las necesidades del servicio. Lo que resta se considera la experiencia que tendrán los
usuarios al adquirir el servicio de manera más cortes.
Conclusiones
En conclusión, dada la magnitud del estudio, se debe recalcar que el Alfa de Cronbach
= 0.91 confirma la factibilidad del instrumento utilizado para medir la calidad del servicio
en la Asociación de Educación Adventista del Sur del Perú, ante la COVID-19. Este
resultado es similar a estudios previos debido a que la validez del cuestionario
SERVQUAL fue probada en la organización educativa. Lo que se ha comprobado es que
se pueden utilizar para medir la calidad del servicio al cliente y en otras investigaciones.
La existencia de estudios de medición de la calidad del servicio, recopilados y
verificados para los fines de esta investigación, está relacionada con el modelo
SERQUAL, que, en el momento de la implementación del programa de medición, se
120
consideró el más adecuado para el propósito del estudio. La calidad del servicio percibida
por los clientes se puede medir en cinco dimensiones: Fiabilidad, sensibilidad, seguridad,
empatía y tangibilidad de Parasuraman (1988) ha sido utilizado satisfactoriamente por la
GO desarrollada por la administración de la organización.
El estudio mostró que los clientes están satisfechos con los servicios prestados, donde
el usuario experimenta un alto nivel de seguridad (78%), sensibilidad (74%) confiabilidad
y tangibilidad (73%) y empatía con 72% lo que los clientes piensan sobre la calidad del
servicio que se les ofrece. Actualmente, la gestión de la organización educativa se
enfrenta al entorno complejo y altamente competitivo del mercado empresarial
globalizado, que exige el uso de GO en la fidelización de clientes y crea sinergia entre los
usuarios en un entorno competitivo dinámico y exigente. El siglo XXI y su conocimiento
favorecen el desarrollo de prácticas modelo eficaces e innovadoras para la gestión de una
organización donde se requiere servicio y calidad. El modelo GO a implementar en la
empresa educativa tiene como objetivo desarrollar la gestión administrativa para se
interese por la alta calidad y el mayor valor agregado.
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