Calidad del servicio y satisfacción del cliente de la empresa Alpecorp S.A., 2018

Autores/as

  • Santos Víctor Burgos Chávez Escuela Profesional de Administración, Facultad de Ciencias Empresariales, Universidad Peruana Unión
  • Thalia Carolina Morocho Revolledo Escuela Profesional de Administración, Facultad de Ciencias Empresariales, Universidad Peruana Unión

DOI:

https://doi.org/10.17162/riva.v5i1.1279

Palabras clave:

Calidad de servicio, satisfacción del cliente, fiabilidad, elementos tangibles

Resumen

El objetivo de esta investigación es determinar la relación existente entre calidad de servicio y satisfacción del cliente en la empresa Alpecorp SA. 2018. Este es un estudio de tipo correlacional, de diseño no experimental y de corte transversal, los datos fueron recaudados mediante las encuestas: para la variable calidad de servicio se usó el modelo SERVQUAL, estructurada en cinco dimensiones: Fiabilidad, Sensibilidad, Seguridad, Empatía y Elementos Tangibles y para la variable satisfacción se usó el instrumento elaborado por Agustín Alexander Mejías-AcostaI, Sergey Manrique-ChirkovaI (2011), presenta cinco dimensiones: Calidad funcional percibido, Calidad técnica percibida, Valor percibido, Confianza y Expectativas. De acuerdo con la escala de Likert, aplicado a 69 clientes. Los resultados obtenidos mediante el Rho de Spearman es de 0.821 lo que indica que existe una relación directa, también se halló un p valor de 0.000 (p<0.05), que significa que la relación es altamente significativa. En conclusión, se tiene: que la calidad de servicio y la satisfacción del cliente de la empresa Alpecorp SA, están significativamente relacionados, esto es, a mayor nivel en la calidad de servicio, mayor será la satisfacción del cliente o viceversa.

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Publicado

2020-03-03

Cómo citar

Burgos Chávez, S. V. ., & Morocho Revolledo, T. C. . (2020). Calidad del servicio y satisfacción del cliente de la empresa Alpecorp S.A., 2018. Revista De Investigación Valor Agregado, 5(1), 22–39. https://doi.org/10.17162/riva.v5i1.1279

Número

Sección

Revisiones Sistemáticas