Calidad del servicio y satisfacción del cliente en una Panificadora del Cono Este de Lima, 2023
DOI:
https://doi.org/10.17162/riva.v11i1.2095Palabras clave:
Calidad del servicio, Satisfacción del cliente, Elementos tangibles, ConfiabilidadResumen
Esta investigación tiene por objetivo identificar la relación existente entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en una Panificadora del Cono Este de Lima. La investigación se realizó desde el enfoque de un estudio cuantitativo, descriptivo y correlacional causal; con un diseño no experimental y transversal. La muestra estuvo conformada por 258 clientes y los instrumentos utilizados fueron el modelo SERVQUAL para medir la calidad del servicio y las dimensiones de Kotler para medir la satisfacción del cliente. Los resultados revelaron que existe una relación alta, directa y significativa entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente (r = 0.88; p = .000 < 0.05), los elementos tangibles (r = 0.82; p = .000 < 0.05), confiabilidad (r = 0.79; p = .000 < 0.05), capacidad de respuesta (r = 0.80; p = .000 < 0.05), seguridad (r = 0.83; p = .000 < 0.05), y empatía (r = 0.8; p = .000 < 0.05) tienen una relación con la satisfacción del cliente. También se encontró que la calidad del servicio tiene un efecto significativo sobre la satisfacción del cliente alcanzando β=0.94 con un p valor de 0.000. Se concluye que la calidad del servicio y la satisfacción del cliente no solo guarda una relación, sino que la calidad del servicio tiene un efecto significativo sobre la satisfacción del cliente; por lo tanto, a mayor calidad de servicio se puede percibir mayor satisfacción en los clientes.
Descargas
Citas
Abdulridha, L. (2017). Impact of service quality on customer satisfaction. Australian Journal of Basic and Applied Sciences, 11(5), 20–28. http://creativecommons.org/licenses/by/4.0/
Acevedo, E., & Silva, M. (2019). Relación entre calidad del servicio y satisfacción de los clientes de la cafetería STREET COFFE del cono este, Lima-2018.
Acevedo Venegas, E., & Silva Medina, M. (2019). Relación entre calidad del servicio y satisfacción de los clientes de la cafetería STREET COFFE del cono este, Lima 2018. Universidad Peruana Unión.
Achieng, M. (2019). Service quality and customer satisfaction in bankeries in Nairobi Central Business District.
Afthanorhan, A., Awang, Z., Rashid, N., Foziah, H., & Ghazali, P. L. (2019). Assessing the effects of service quality on customer satisfaction. Management Science Letters, 9(1), 13–24. https://doi.org/10.5267/j.msl.2018.11.004
Agyapong, G. (2011). The effect of service quality on customer satisfaction in the utility Industry – a case of vodafone (Ghana). International Journal of Business and Management, 6(5). https://doi.org/10.5539/ijbm.v6n5p203
Alcarazo, L. (2019a). Relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la empresa Rutas de Lima SAC - 2018. Universidad Señor de Sipán.
Alcarazo, L. (2019b). Relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la empresa Rutas de Lima SAC - 2018. Universidad Señor de Sipán.
Álvarez Chávez, J. P., & Chacón Marquina, M. (2020). Competitividad de las MYPES del sector Panadería del Distrito de Trujillo - 2020.
Álvarez, G. (2012). Satisfacción de los clientes y usuarios con el servicio ofrecido en redes de supermercados gubernamentales [Universidad Católica Andrés Bello]. moz-extension://36213574-136e-4cc3-ad2a-aad87b1d4082/enhanced-reader.html?openApp&pdf=http%3A%2F%2Fbiblioteca2.ucab.edu.ve%2Fanexos%2Fbiblioteca%2Fmarc%2Ftexto%2FAAS3832.pdf
Apac, D. (2018). Calidad de servicio y satisfacción de clientes en el supermercado Plaza Vea - Huánuco 2018. Universidad de Huánuco.
Apeña, C. (2022). Calidad de servicio y satisfacción del cliente para mejorar la atención del personal de preventa de una distribuidora de consumo masivo, distrito de Santa Anita, 2021. Universidad de San Martin de Porres.
Berry, L. L., Parasuraman, A., & Zeithaml, V. A. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. ResearchGate, 64(1), 30–40.
Bustamante, M., Zerda, E., Obando, F., & Tello, M. (2019a). Fundamentos de calidad de servicio, el modelo Servqual. Revista Empresarial, 13(2), 1–15. http://editorial.ucsg.edu.ec/ojs-empresarial/index.php/empresarial-ucsg/article/view/159/167
Bustamante, M., Zerda, E., Obando, F., & Tello, M. (2019b). Fundamentos de calidad de servicio, el modelo Servqual. Revista Empresarial, 13(2), 1–15. https://doi.org/https://doi.org/10.23878/empr.v13i2.159
Cabrera, F. (2021). Aplicación del Ciclo de Deming para mejorar la calidad de servicio por banca por teléfono de Scotiabank Perú, Lima 2021 [Universidad Cesar Vallejo]. moz-extension://36213574-136e-4cc3-ad2a-aad87b1d4082/enhanced-reader.html?openApp&pdf=https%3A%2F%2Frepositorio.ucv.edu.pe%2Fbitstream%2Fhandle%2F20.500.12692%2F75471%2FCabrera_QFN-SD.pdf%3Fsequence%3D1%26isAllowed%3Dy
Capitán, N. (2018). Relación entre la calidad del servicio y satisfacción del cliente de tienda Ripley en Plaza Sur-Lima, 2017.
Carbajal, O., & Molla, D. (2021). Percepción de la calidad de servicio y satisfacción del cliente en el transporte público urbano: El caso del Metropolitano en Lima. Pontificie Universidad Catolica del Perú.
Carrasco-Díaz, S. (2007). Metodología de Investigación Científica (2nd ed.). San Marcos.
Carrillo, F., Rosas, N., & Qui, T. (2016). Modelos de satisfacción: Fundamentación teórica y criterios de aplicación. INNOVA Research Journal, 1(10), 145–155.
Chavarría, C. N., & Hernández, M. de los Á. (2020). Influencia de la Calidad del servicio a la decisión de compra en Panadería y Repostería Belén-Matagalpa en el año 2020. Universidad nacional Autónoma de Nicaragua, Managua.
Crispin, J., Torero, N., & Martel, C. (2020). Calidad del servicio y satisfacción del cliente de los bancos privados. Revista Cienfica de Ciencias Sociales Y Humanidades. https://doi.org/https://doi.org/10.37711/desafios.2020.11.2.212
Cubas, O., & Mendo, J. (2021). Calidad de servicio y Satisfacción de los clientes de la Panadería Pimentel, Chepén 2020. Universidad Cesar Vallejo.
Curo, Z. (2020). Relación entre calidad de servicio y satisfaccion del cliente en el Grifo Llochegua, Ayacucho - 2018. Universidad Peruana Union.
Del Pino, J. (2019). Calidad de servicio y satisfacción del cliente en los principales restaurantes del distrito de Juliaca provincia de San Román 2018. Revista Científica Huellas Turísticas, 1(1). https://doi.org/10.35306/.V1I1.718
Fabian Muñoz, M., & Gama Izquierdo, F. (2020). Calidad de servicio y satisfacción del cliente de la empresa Top Sport de Ucayali, año 2019. Universidad Peruana Unión.
Feijoó, S., Caro, A., Gil, M., & Quintana, D. (2018). Satisfacción del consumidor: Modelos explicativos. Universidad de las Palmas de Gran Canaria.
Ferro, B., & Quispe, J. (2019). Calidad de servicio y satisfacción del cliente de los locales Fast Food del Mall Aventura Santa Anita, 2019. Universidad Peruana Unión.
Flores, E., & Villegas, A. (2019). La satisfacción del cliente como indicador de calidad [Universidad peruana de ciencias aplicadas]. http://hdl.handle.net/10757/628122
Flores, J. (2022). Calidad de servicio y su relación con la satisfacción del cliente en la Empresa Casa Blanca.
Galindo Rojas, S. (2023). Calidad del servicio y satisfacción de los clientes en el restaurante El Uruguayo en la ciudad de Chiclayo, 2022.
Garcia, V., & Maldonado, J. (2019). Percepcion de la calidad de servicio y satisfaccion del cliente externo en el banco scotiabank Jaén 2019. Universidad Señor de Sipán.
Hernández, R., Fernández, C., & Baptista, M. del P. (2014). Metodología de la Investigación (6th ed.). McGRAW-HILL.
Huayamave, G., Haro, F., & Cordova, N. (2015). Modelos de satisfacción: una alternativa viable para mejorar la relación con los clientes. Gaceta Sansana, 73, 1–19. https://www.researchgate.net/publication/312529511
Jara Enciso, R. A. (2018). “Calidad de servicio y satisfacción en los clientes de la empresa tecnología Panificadora S.A.C. Ate, 2018.”
Jara, R. (2018). Calidad de servicio y satisfacción en los clientes de la empresa Tecnología Panificadora S.A.C., Ate, 2018 [Universidad Cesar Vallejo]. moz-extension://36213574-136e-4cc3-ad2a-aad87b1d4082/enhanced-reader.html?openApp&pdf=https%3A%2F%2Frepositorio.ucv.edu.pe%2Fbitstream%2Fhandle%2F20.500.12692%2F19601%2FJara_ERA.pdf%3Fsequence%3D1%26isAllowed%3Dy
Juhudi John, K. (2021). Influence of Service Quality on Customer Satisfactiton: A case of Airtel Mobile Phone Company in Dar es Salaam. The Open University of Tanzania Institutional Repository, 1–79.
Kamper, S. J. (2020). Types of Research Questions: Descriptive, Predictive, or Causal. Journal of Orthopaedic & Sports Physical Therapy, 50(8), 468–469. https://doi.org/10.2519/jospt.2020.0703
Kotler, P., & Armstrong, G. (2012). Marketing14e. Pearson Educación México. In Marketing (Pearson Educación, Vol. 14, pp. 1–720). https://www.academia.edu/42228046/Kotler_P_and_Armstrong_G_2012_Marketing_14e_PEARSON_EDUCACI%C3%93N_M%C3%A9xico
Lazo, B. (2023a). La satisfaccion del cliente y la calidad de servicio del Click and Collect de una empresa del sector retail en Lima Metropolitana. Universidad de Lima.
Lazo, B. (2023b). La satisfaccion del cliente y la calidad de servicio del Click and Collect de una empresa del sector retail en Lima Metropolitana. Universidad de Lima.
López, D. (2018). Calidad del servicio y la Satisfacción de los clientes del Restaurante Rachy´s de la ciudad de Guayaquil [Universidad Católica de Santiago de Guayaquil]. moz-extension://36213574-136e-4cc3-ad2a-aad87b1d4082/enhanced-reader.html?openApp&pdf=http%3A%2F%2Frepositorio.ucsg.edu.ec%2Fbitstream%2F3317%2F9867%2F1%2FT-UCSG-POS-MAE-160.pdf
Lorenzo, J. (2022). Calidad de servicio y satisfacción del cliente en la Polleria “La Casona de Kevin´s” del distrito de Lurigacho Chosica, Lima 2019.
Malpartida, D., Granada, A., & Salas, H. (2022). Calidad de servicio y satisfacción del cliente en una empresa comercializadora de sistemas de climatización doméstica e industrial, distrito de Surquillo (Lima - Perú), 2021. Revista Científica de La UCSA, 9(3), 23–35. https://doi.org/10.18004/UCSA/2409-8752/2022.009.03.023
Marreiro, M., Madeiros, M., Pereira, F., & Veras, M. (2014). Revisión de la bibliografía sobre los estudios del comportamiento del consumidor online en el área de turismo. Estudios y Perspectivas En Turismo, 23, 526–546.
Marzo, J., Martínez, V., Ramos, J., & Peiró, J. (2002). La satisfacción del usuario desde el modelo de la confirmación de expectativas: respuesta a algunos interrogantes. Psicothema, 14, 765–770.
Matsumoto, R. (2014). Desarrollo del Modelo Servqual para la medición de la calidad del servicio en la empresa de publicidad Ayuda Experto. Redalyc, 181–209.
Mejías, A., Godoy, E., & Piña, R. (2018). Impacto de la calidad de los servicios sobre la satisfacción de los clientes en una empresa de mantenimiento. Compendium, 21, 1–15. https://orcid.org/0000-0002-6887-1836
Morocho, T., & Burgos, S. (2018). Calidad del servicio y satisfacción del cliente de la empresa Alpecorp S.A., 2018. Revista de Investigación Valor Agregado, 5(1), 22–39. https://doi.org/10.17162/RIVA.V5I1.1279
Ñahuirima, Y. (2015). Calidad de servicio y satisfaccion del cliente de las pollerias del distrito de Andahuaylas, provincias de Andahuaylas, región Apurímac, 2015.
Najul, J. (2011). El capital humano en la atención al clientey la calidad de servicio. Observatorio Laboral Revista Venezolana, 4(8), 23–35. http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=219022148002
Niño, V. M. (2011). Metologia de la Investigación: Diseño y ejecución (1st ed.). Ediciones de la U.
PanArte. (2021, August 10). La situación del pan en el Perú en Pandemia y perspectivas ante nuevo gobierno. Panarte. https://www.panarte.cl/post/situaciondelpanenperuenpandemia
Pimienta, J., & De la Orden, A. (2017). Metodología de la investigación (3rd ed.). Pearson.
Quispe, G., & Ayaviri, V. (2016). Medición de la satisfacción del cliente en organizaciones no lucrativas de cooperación al desarrollo. Universidad Nacional de Chimborazo.
Ramírez, C., & Mejía, J. (2014). Metodología Kano para el diseño de un sitio web de turismo de aventura. Mercados y Negocios, 15, 92–110.
Ramos, V., Unda, X., & Pantoja, O. (2016). La teoría de confirmación-desconfirmación expectativas para gestionar la motivación en el aula. CORE, 1–10.
Ravichandran, K., Tamil, B., Arun, S., & Prabhakaran, S. (2010). Influence of service quality on customer satisfaction application of Servqual model. International Journal of Business and Management, 5(4), 1–8. www.ccsenet.org/ijbm
Redacción en Alimentos. (2021). Consumidores de panadería están divididos en actitudes hacia el pan y los pasteles: estudio Innova Market Insights. Noticias. https://enalimentos.lat/noticias/3101-consumidores-de-panaderia-estan-divididos-en-actitudes-hacia-el-pan-y-los-pasteles-estudio.html
Redacción Sweet Press. (2023, April 6). Panadería y pastelería, resistentes pese a la crisis del cereal. Informe Exportación. https://www.sweetpress.com/noticias/panaderia-y-pasteleria-resistentes-pese-a-la-crisis-del-cereal
Rogel, J. (2018). La calidad del servicio y satisfacción del cliente: binomio clave en agencias de viajes en Ecuador. Revista Memoralia, 15. http://200.11.218.106/index.php/rmemoralia/article/view/777
Santos, E. D., Geraldo, L. A., & Tito, P. L. (2022). Metodología y herramientas de investigación científica. Atena Editora. https://doi.org/10.22533/at.ed.346221003
Santos, M. (2023). Gestión de calidad y satisfacción del consumidor de las panificadoras artesanales en el distrito de Jauja, Junín, 2022. Universidad San Martin de Porres.
Schmelkes, C., & Elizondo, N. (2012). Manual para la presentación de anteproyectos e informes de investigación (tesis) (3rd ed.). Oxford University Press.
Sharón, A., Weil, G., & Heckmann, P. G. (2003). Medición de la Calidad de los Servicios.
Silva Treviño, J. G., Macias Hernandez, B. A., Tello Leal, E., & Delgado Rivas, J. G. (2021). La relación entre la calidad en el servicio, satisfacción del cliente y lealtad del cliente: un estudio de caso de una empresa comercial en México. CienciaUAT, 85–101. https://doi.org/10.29059/cienciauat.v15i2.1369
Soper, D. (2023, September 3). Free Statistics Calculators. Free Statistics Calculators Version 4.0. https://www.danielsoper.com/statcalc/default.aspx
Tambor, M., & Vasquez, W. (2022). Calidad de servicio y satisfacción al cliente de la empresa Quiero Mas SAC, Iquitos 2020. Universidad Nacional del Altiplano.
Tinco, L. (2022). Calidad de servicio y satisfacción del cliente en empresas familiares de distribución de gas a domicilio. Periodo 2019-2020. In Repositorio institucional Cybertesis UNMSM. Universidad Nacional Mayor de San Marcos.
Toscano, S. (2017). Calidad del servicio y satisfacción del cliente en la empresa Snail Exporter S.A.C. en el distrito de Santiago de Surco - Lima 2016.
Ureta Cortez, G. M., & Salas Calle, H. A. (2021). "Calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la Empresa Willmax S.A.C., Comas, 2020.
Urruchi, A. (2020). La calidad de servicio y su influencia en la satisfaccion del cliente en Entel Perú TP Tacna 2020.
Valentin, J. (2022). Calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la empresa Palmito Good Life, Lima 2019.
Valera, J. (2014). Satisfacción/insatisfacción de los consumidores y comportamientos postconsumo derivados. ResearchGate, 1–22.
Vela, R., & Zavaleta, M. (2014). Influencia de la calidad del servicio al cliente en el nivel de ventas de tiendas de cadenas claro Tottus -Mall, de la ciudad de Trujillo 2014. Universidad Privada Antenor Orrego.
Velarde, C., & Medina, D. (2016). Calidad de servicio y la relación con la satisfacción de los clientes del centro de aplicación Productos Unión, del distrito de Lurigancho, durante el año 2016. Universidad peruana union.
Zárraga, L., Molina, V., & Corona, E. (2018). La satisfacción del cliente basado en la calidad del servicio a través de la eficiencia del personal y eficiencia del servicio: un estudio empírico de la industria restaurantera. Revista de Estudios En Contaduría, Administración e Informática, 7, 1–17.
Zieithml, V., Parazuman, A., & Berry, L. (1993). Calidad Total en la Gestión de Servicios: Cómo lograr el equilibrio entre las percepciones y las expectativas de los consumidores. In S. A. Ediciones Díaz de Santos (Ed.), Publicado con el consentimiento de la editorial “The Free Press” A División of Macmillan, Inc. USA.
Publicado
Cómo citar
Número
Sección
Licencia
Derechos de autor 2024 Yadira Anabela Montenegro Piedra, Rosa Elena Quispe Vilcapuma, Luis Eddie Cotacallapa Subia
Esta obra está bajo una licencia internacional Creative Commons Atribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0.
Política propuesta para revistas de acceso abierto
Los autores/as que publiquen en esta revista aceptan las siguientes condiciones:
- Los autores/as conservan los derechos de autor y ceden a la revista el derecho de la primera publicación, con el trabajo registrado con la licencia de atribución de Creative Commons, que permite a terceros utilizar lo publicado siempre que mencionen la autoría del trabajo y a la primera publicación en esta revista.
- Los autores/as pueden realizar otros acuerdos contractuales independientes y adicionales para la distribución no exclusiva de la versión del artículo publicado en esta revista (p. ej., incluirlo en un repositorio institucional o publicarlo en un libro) siempre que indiquen claramente que el trabajo se publicó por primera vez en esta revista.
- Se permite y recomienda a los autores/as a publicar su trabajo en Internet (por ejemplo en páginas institucionales o personales) antes y durante el proceso de revisión y publicación, ya que puede conducir a intercambios productivos y a una mayor y más rápida difusión del trabajo publicado (vea The Effect of Open Access)
